Ouverte en juillet 2020, La Bourse aux Livres s'inscrit dans un modèle d'enseigne d'occasion, avec un système de rachat et vente des titres, à partir d'une application. Avec une particularité, le dépôt-vente pour éviter manipulations et frais aux vendeurs. Mais, depuis quelques mois, les plaintes des clients s'accumulent...
Le 03/01/2024 à 10:37 par Antoine Oury
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03/01/2024 à 10:37
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« Escroquerie », « À fuir », « Aucun service client »... Sur les sites d'avis comme Trustpilot ou Poulpeo, les qualificatifs fleuris se multiplient, depuis quelques mois, à l'encontre de La Bourse aux Livres. Ce site de vente et d'achat de livres d'occasion, ouvert il y a quelques années, s'est attiré les foudres d'un certain nombre de clients.
Si bien qu'une enseigne homonyme de Tournai, en Belgique, s'est manifestée en décembre 2023, pour marquer sa différence avec l'entreprise française. « Nous recevons entre 10 et 15 plaintes par jour », explique le gérant, Laurent Lemaire, à L'Avenir. Sur Tripadvisor, le commerce belge subit aussi la vindicte numérique, qualifié d'« escroquerie » et de « voleurs » dans des avis depuis supprimés.
Contacté, Dorian Lovera, cofondateur et PDG de La Bourse aux Livres, nous indique que l'objectif n'est « pas de causer du tort » au collègue outre-Quiévrain. « Nous avons déjà pris le soin de les contacter pour trouver des solutions », assure-t-il.
« Nous faisons le maximum pour améliorer la satisfaction de nos clients en pilotant plusieurs indicateurs en interne et en prenant soin de notre réputation en ligne. Nous n’avons pas encore atteint nos objectifs, mais nous progressons fortement. Il y a 6 mois, nous étions à 3,5/5 sur Trustpilot, nous sommes actuellement à 3,9/5 et notre objectif est d’arriver à 4,5 d’ici les 6 prochains mois », explique encore le PDG.
Bien sûr, si les avis négatifs sautent bien souvent aux yeux sur les plateformes d'évaluation, La Bourse aux Livres compte aussi son lot d'acheteurs satisfaits par leur opération. « Nous vendons près de 7000 livres chaque jour », rappelle Dorian Lovera.
Le concept de dépôt-vente derrière La Bourse aux Livres diffère quelque peu des offres de rachat de livres des concurrents, comme Gibert Joseph ou Momox. Quand ces derniers font l'acquisition des titres revendus par le client avant de les remettre en vente, le système de dépôt-vente suppose un délai entre l'envoi des livres, leur potentielle vente, puis le versement de la somme en résultant.
D'après les avis en ligne, une partie de la clientèle ne comptait pas sur ce type de fonctionnement, mais plutôt sur un modèle Momox, Gibert, ou autres. « Dès qu’un livre trouve son nouveau propriétaire, les gains de la vente s’ajoutent à votre porte-monnaie et vous pouvez virer l’argent sur votre compte bancaire sous 7 jours », affiche toutefois le site de La Bourse aux Livres.
« Lorsqu’un utilisateur nous a envoyé ses livres, il peut choisir le rachat instantané en bon d’achat (bientôt en virement) pour profiter directement de ses gains sans attendre la vente », nous précise par ailleurs Dorian Lovera. « Il peut également décider de les retirer gratuitement (nous allons clarifier nos conditions générales à ce sujet qui ne mentionnent pas la gratuité) à la fin du mandat de vente de 6 mois. Le délai de retour est généralement d’une à deux semaines », ajoute-t-il.
Née pour faciliter la circulation des ouvrages entre les étudiants d'une université, La Bourse aux Livres est désormais une SAS domiciliée à Paris, dont les entrepôts de stockage sont situés à Beauvais. Une quarantaine de personnes, en interne ou via des prestataires, travaillent aujourd'hui sur le site, estime Dorian Lovera.
Déficitaire en 2020, 2021 et 2022, l'entreprise a atteint « la rentabilité en 2023 », selon son cofondateur, avec un développement « financé par nos investisseurs et par nos banques ». « Notre objectif étant la prise de parts de marché, nous prévoyons de réinvestir nos bénéfices principalement dans de meilleures estimations pour nos vendeurs, notre équipe (expérience client, logistique, développement), l’absorption des hausses de coûts pour conserver des tarifs attractifs sur notre boutique. Reposant sur un modèle à faible marge, nous devons arriver à une taille critique pour absorber nos coûts fixes. »
À LIRE - Huit mois après avoir égaré des livres rares, La Poste réagit (un peu)
Concernant le service client, régulièrement évoqué dans les avis négatifs, « nous avons changé de plateforme récemment pour éviter les problématiques liées aux emails », explique Dorian Lovera. « Nous fonctionnons donc depuis quelques semaines par chat. Étant en cours de transition, il peut en effet y avoir quelques perturbations, mais la situation sera complètement stabilisée d’ici quelques mois. » Le délai pour le premier message s'établit pour l'instant autour de 4 heures.
Afin d'améliorer la qualité des réponses apportées, La Bourse aux Livres recrute actuellement un ou une responsable d’équipe service client.
Photographie : illustration, Michèle C., CC BY-NC-ND 2.0
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03/10/2024, 10:23
Une levée de boucliers avait accueilli la proposition du ministre des Finances de la Slovaquie : augmenter fortement la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) des livres, en la faisant passer de 10 à 23 %. Le tout pour participer au redressement des finances publiques... Contre toute attente, un abaissement du taux, de 5 à 10 %, est désormais envisagé.
03/10/2024, 09:15
Claire Chazal rejoint Public Sénat pour animer « Au bonheur des livres », une émission consacrée à la littérature à la télévision. Chaque semaine, elle reçoit deux écrivains : romanciers, biographes, essayistes, historiens... Tous les styles littéraires sont mis à l'honneur.
02/10/2024, 17:00
Vanessa Lavergne, précédemment Responsable Marketing et Communication Digitale des éditions Récamier, nées en 2023, a été promue directrice Marketing pour les mêmes éditions Récamier, mais également pour Belfond, Le Bruit du Monde, Plon, Les Presses de la Cité, et les Éditions et la collection Bouquins, au sein du groupe Editis. Le tout sous la direction de Sofia Bengana, directrice des éditions Les Presses de la Cité.
02/10/2024, 14:23
11 Commentaires
Cantianille
06/01/2024 à 17:17
Je suis franchement choquée par le fait que leur "réputation en ligne" semble plus importante que la satisfaction de leurs clients et par les méthodes utilisées pour améliorer cette réputation: ils suppriment les avis et les commentaires négatifs dès qu'ils le peuvent, et s'ils ne peuvent pas le faire, ils proposent des bons d'achat aux personnes mécontentes pour qu'elles changent leur note (voir avis trustpilot du 6 décembre 2023). Ces gens ne sont pas des amoureux des livres, ni des commerçants, ils n'y connaissent rien, ce sont juste des programmateurs qui espèrent se faire un maximum d'argent avec leur petite application.
David
27/02/2024 à 13:07
Expédié en très bon état, la bourse aux livres fais un mauvais tour de magie appelé " revalorisation".
Ils les jugent invendables et vous perdez vos livres
Arnaque a fuir.....
Lags
19/05/2024 à 10:41
Ce sont des voleurs, j ai envoyé un carton de 80 livres environs en super état début mars, ila été réceptionné et après plus de traces. C est un peu facile et l on me propose un remboursement en bon d achat !! Je ne veux rien acheter chez eux, je veux un remboursement tout court.
Ils mettent des jours a répondre, ils n ont aucune considération pour les clients alors que c est nous qui les faisons fonctionner. C est une arnaque ce site
Paul
28/05/2024 à 04:23
Le article date mais les propos de ce monsieur Dorian Lovera s'avère erronés voir mensonger. Et entre janvier et mai, nos expériences d'achat (6) et de suivis s'avèrent aux antipodes de l'annoncé.
Ainsi sur une 40aines de livres annoncés en TBE, 30% sont bons pour le pilon (Jaunissement, moisissures, tranche, coin couvertures cassés, pliés, arrachées, couleurs passées), innombrables pages stabilotées, annotées voir plus.
Bref, au pilon évident, c'est la vente de l'ouvrage qui prime... et la notion de qualité est très aléatoire dès lors et mensongère
A se demander s'il est des contrôles et des normes de qualité physiques pratiquées tant à l'entrée qu'à la sortie (vente).
Reste que ces pratiques sont contradictoires avec la charte qualité annoncé sur le sites.
Par ailleurs la mutation des contacts et relations via le chat est une hérésie, là aussi, entre ce qui est annoncé et ce qui est pratiqué, il y a un monde. Si 48 heures sont annoncées pour le retour du SAV, nous constatons entre 8 et 10 jours et encore....
Là aussi, le propos est fallacieux et trompeur. Toujours pas de retour après envoi de 2 réclamations et de multiples arguments étayés et factuels plus envois de multiples photos sur la non correspondance entre les éditions commandées et les éditions réceptionnées.
Est indiqué sur le site un délai de 14 jours pour la réclamation à partir de la réception, mais la bourse aux livres n'ouvre pas les messages adressés sur le chat de manière réactive. Là aussi donc tromperie.
.... Encore ? Les avis (négatifs) sur les sites type trust pilote font l'objet d'une réponse automatique indiquant qu'un mail a été adressé et blablabla. Ceci est aussi mensonger et trompeur pour avoir testé la chose. Le retour de BAL à l'avis sur trustpilote ne correspond pas à la réalité et pour cause, les messages sur le chat ne sont toujours pas ouverts 3 jours après que BAL ai répondu sur Trust.
...
Nous ne jugeons pas subjectivement mais relativement aux propos tenus ici plus hauts en janvier, aux constats à factuels fin mai, aux engagements indiqués par BAL sur son site... Ce qu'il en ressort, le site frôle l'escroquerie par négligence ou défaut d'organisation peut-être... mais ce qui est sûr, c'est qu'en pratiquant comme ils le font, le client est dans une grande précarité et trompé. Dès lors, il s'agit de non conformité vs législation et droit commercial français. Et, en l'état, sauf à refonte des process et mise en conformité, l'activité de BAL est hors droit.
Attendons de voir la suite mais il y a urgence avant recours et procédures idoines.
L'erreur ? cela peut arriver ! La tolérance, soit... un temps ! mais l'incompétence vs conformité et engagements, plus encore la tromperie, c'est répréhensible.
Affaire à suivre alors ? !
laporte
17/07/2024 à 19:33
Ce que j'en pense ? Nous ne sommes pas loin de l'escroquerie pure et simple . Nous devrions , tous les acheteurs et vendeurs lésés saisir la représsion des fraudes tout simplement et porter plainte
Aurore
23/07/2024 à 19:21
Ce site est un cauchemars, pas de service client, ni mail ni numéro de téléphone, impossible de les contacter et l'ersatz de chat qu'ils ont mis en place est une vaste blague, personne ne vous répond.
J'ai remarqué aussi que les commentaires négatifs étaient systématiquement supprimés sur Facebook.
Les commentaires sont Poulpeo et Verifweb sont alarmant, je ne comprends pas que ce site de m**de ne soit pas déjà fermé.
Bonilla françois
09/08/2024 à 15:42
Je viens d'acheter des livres d'occasion àvla bourse au livre. Il manquait 4 tomes à la commande. Aucun moyen pour les contacter pour réclamer. Service après vente inexistant. Injoignables, que ce soit par téléphone ou par mail. Arnaque ou incompétence ? A fuir !!!
Sandrine PICHERIE
22/08/2024 à 09:27
De véritables escrocs ...Ne répondent à aucun mail, encaissent votre argent, ne livrent pas et font les morts.
Si certaines personnes désirent effectuer des poursuites, je suis partante !
CORNILLEAU
29/09/2024 à 09:44
C’est un site voulu très compliqué pour se faire payer les ventes des livres. Quant à moi, j’abandonne, je pense que c’est le but recherché. J’avais aussi l’habitude d’acheter chez des livres , à présent je m’abstiendrai.
Devidal
30/09/2024 à 22:02
Aucune factures alors que c'est obligatoire, produits indisponible ils remboursent en bon d'achat, commandé 2 fois dans un lockers et on ne reçois aucune indication par mail ou sms donc on a pas le code et ça repart puis ils remboursent pas ! a fuir... rien est en règle !!!
Laurence PIERRE
06/10/2024 à 20:26
Ce site est une véritable escroquerie, on vous promet un rachat de vos livres à un prix donné, au final même si vos livres sont totalement neufs vous ne recevez qu'un montant ridicule même pas la moitié du prix de rachat promis.De plus, il faut attendre que des clients veulent bien racheter vos livres ce qui n'est absolument pas certain, si ce n'est pas le cas vous ne reverrez pas la couleur de vos livres.
De plus, pour récupérer votre argent, c'est la croix et la baniere, tout est fait pour que vous receviez un bon d'achat et non un virement.
Lorsque vous faites une demande de virement, vous ne recevez qu'un euro de remboursement à la fois malgré le fait que le montant total s'affiche.
En dessous de 1 euro, vous ne percevrai rien.
Aucun service client, aucun moyen de les contacter, si vous Mettez un avis négatif, on vous répond en vous remerciant pour votre avis sans aucune réponse à vos problèmes de remboursement.
De véritables escrocs, je vous invite à contacter comme moi la DGCCRF pour arrêter ces agissements.