La vente en ligne : idées reçues et comportements réels
Pour la deuxième année, le cabinet d'analyse PWC publie son étude des sites de e-commerce, menée auprès de 11.000 clients. Si l'an passé, on s'interrogeait sur le devenir des pure-players et leur position de leader sur le secteur de la vente en ligne, cette année 2012 dénote des comportements d'achat très différents. Et premier constat, si en 2011, 23 % des répondants avaient effectué leur premier achat, cette année est celle des pays émergents, qui affichent des comportements d'achat très différents.
Tous les goûts du webacheteurs sont dans la nature
Ainsi, notons qu'en Chine le couponing et les prescriptions de consommateurs sont les deux moteurs d'achats, une réelle originalité du pays. Au contraire, en Turquie, les moteurs de recherche représentent 24 % des usages pour l'accès à un site de vente en ligne, alors qu'ils sont 36 % dans le reste du monde.
Au Brésil, c'est la réception d'un SMS qui motive 40 % des cyberacheteurs à se rendre sur un site de vente. De même, les réseaux sociaux ne fonctionnent que pour 24 % des internautes, contre 33 % au Brésil.
En revanche, les réseaux servent bien à communiquer : si 75 % des répondants s'en servent, ils n'achètent pas par ce biais. Pour 60 % des répondants, ils servent à interagir avec une marque, ou encore chasser les bonnes affaires (49%), découvrir de nouveaux produits (28%) ou participer à des jeux concours (16%).
Autre marque des temps : 40 % des internautes de Chine et de Hong Kong passent par une tablette pour leurs achats, contre 10 % en France, Pays-Bas ou Allemagne, par exemple. En revanche, en Chine, ils sont 24 % à envisager l'utilisation des smartphones ou tablettes pour leurs achats, contre 11 % chez d'autres.
Prix, service et fiabilité
Le tarif reste un incitateur fort, puisque 62 % des internautes achètent une marque en fonction de son prix. Cependant, les prix cassés ne font pas tout : les clients souhaitent avant tout redécouvrir une expérience d'achat comme dans un magasin, mais en ligne. « L'innovation, la mémorisation des données personnelles et le retour des produits en magasin sont autant d'aspects jugés essentiels. Les fondamentaux du service client sont les mêmes, qu'il s'agisse d'achats en ligne ou en magasin », explique Anne-Lise Glauser, directrice stratégie.
Vient ensuite la livraison, rapide et fiable, qui compte pour 54 % des internautes. A ce titre, 50 % des internautes sont fidèles à un cybermarchand en moyenne, mais pas dans les BRICs (Brésil, Russie, Inde, Chine et Afrique du Sud) : on compte 67 % en Turquie et 68 % au Brésil, contre une moyenne de 54 % pour le reste du monde et seulement 43 % en France.
Pour exemple, l'an passé, en France, les pure-players ont su séduire 81 % des web-acheteurs, mais les fabricants de marques réussissent à tirer leur épingle du jeu, en touchant directement 33% des web-acheteurs
Les pure-players s'en sortent toujours, et principalement Amazon et eBay, qui dominent dans le top 5 des différents pays - et souvent après avoir acheté un concurrent local, qui a par la suite été intégré dans le grand tout de la maison-mère. En France, après Amazon, ce sont les acteurs nationaux CDiscount et Vente Privée qui dominent, suivis des VPCistes 3 Suisses et La Redoute. (via Les Echos)
Livres et musique, les atours de la vente en ligne
Un élément important enfin, pour les livres ou la musique, les web-acheteurs sont définitivement attachés à l'achat sur le net, puisque seuls 19 % achètent en magasin uniquement, contre 16 % qui cumulent web et boutiques. Enfin, 62 % passent exclusivement par le net. Pour la France, ces données sont plus nuancées, avec 34 % de magasins strictement, 15 % pour un cumul net et boutique et 48 % pour du net exclusivement.
Pwc Etude Web Acheteurs 061212
Par Clément Solym
Contact : cs@actualitte.com
Plus d'articles sur le même thème
Autres articles de la rubrique Médias
Commenter cet article