Le management de la valeur client. Comment optimiser la rentabilité de vos investissements en Relation Client

WelcomeToMiami – Que l’on parle d’internet ou d’une boutique, le cœur du commerce réside dans les relations entretenues avec les clients. Ici, comme ailleurs ? Nicolas Pacaud dirige My Bulle Toys, librairie francophile et jeunesse, située non loin de Miami. Il a choisi de tenir un carnet de bord dans nos colonnes, pour partager son expérience. Il évoque cet aspect si spécifique de l’activité : écouter, conseiller, considérer.

Entretenir une bonne relation avec ses clients est un indispensable de la vie du libraire : si les professionnels consciencieux savent y faire en boutique, il est parfois difficile d'en faire de même à distance, notamment par email. Pour aider les libraires à maintenir et renforcer le lien avec le client, la société leslibraires.fr a développé Fidélivres, un outil automatisé qui, à l'aide des données des cartes de fidélité des clients, leur envoie des informations pertinentes.

PODCAST – Dans un partenariat entre l’université Sorbonne Paris Nord et ActuaLitté, Corinne Abensour, directrice des Masters d’édition, a mené différents entretiens avec des professionnels de l’édition. Ces rencontres, proposées dans un format podcast, offrent un regard et une analyse tirés de l’expérience même de ces acteurs de l’industrie. Aujourd'hui, une discipline spécifique : le management...

RNL19 – Volatile, exigeant, sursollicité… le client de la librairie a beaucoup évolué au cours des dernières années. Dans le cadre d’une étude présentée pour les Rencontres nationales, les indicateurs de performance sont « au beau fixe ». Avec plusieurs pistes à explorer, pour rendre les établissements plus séduisants encore.

En 1994, Amazon n'était encore qu'une forme embryonnaire de la monstruosité internautique d'aujourd'hui, aux ramifications protéiformes. Jeff Bezos est un jeune entrepreneur d'une trentaine d'années, diplômé de l'université de Princeton - une formation assez peu commune chez les libraires. Et déjà, il était très intéressé par la vente de livres...

Les performances des netbooks déçoivent le client

Amazon a centré son activité sur le consommateur, et les déploiements de produits ne manquent pas pour démontrer que tout est fait pour le captiver. Voire, le capturer. Or, à l’exception du Fire Phone, véritable échec, d’ailleurs abandonné, la firme ne cesse de produire des appareils, toujours à des prix plus bas. Le taux de pénétration de la firme dans les foyers ne cesse pas : télévision, lecteur ebook, tablette, ou encore commandes vocales, avec la tour Echo...

On rigole bien chez Amazon. Un entrepôt, c’est aussi un terrain de jeu, ludique et fort sympathique. La règle du nouveau jeu de l’entrepôt de Lauwin-Planque à Lille ? Dénonce ton collègue lorsque ce dernier manque aux règles de sécurité. Plus tu dénonces de collègues, plus tu gagnes des points et plus tu as de chance de gagner un cadeau. Ambiance. 

Comment s’assurer que les tutelles des bibliothèques ne taillent pas à la faux dans les budgets, d’une année sur l’autre ? Les relations avec la municipalité, les directeurs de cabinet, les chargés de mission et autres responsables, au niveau départemental, régional... comment les appréhender au mieux ? Mieux qu’une liste Topito, voici un mémoire d’étude : convaincre les décideurs de la valeur des bibliothèques.

Selon une récente étude marketing menée par le cabinet d'analyse ForeSee à l'occasion des vacances, et en dépit d'un score demeurant tout à fait honorable en la matière, la boutique en ligne de la multinationale basée à Cupertino aurait perdu 3 points dans la satisfaction de ses clients. Le score d'Apple est ainsi passé de ses 83 points relevés en 2011 à 80 points cette année.

Puisque chacun est contraint d’improviser en l’absence de critères posés par l’État, les libraires feront ce qu’ils peuvent. Les mesures de bon sens priment, certes, mais on attend tout de même un cadre sanitaire émanant des autorités de santé. Qu’on attend spécifique aux librairies, puisqu’il ne s’agit pas d’un commerce comme les autres, bien que fermé durant le confinement comme d’autres…

Le Conseil Permament des Écvrivains avait fait hier valoir toute sa déception, considérant que l'impossibilité de trouver un accord avec le Syndicat National de l'Édition dans les relations contractuelles autour du livre numérique, relevait d'un véritable échec.

Voici de quoi faire suite à la question discrètement posée du remboursement en cas d'achat de livre numérique. Nous nous étions amusés à consulter les conditions générales de vente de différents ebookstores, pour en conclure que le consommateur n'avait pas toujours son mot à dire, ni possibilité d'obtenir un remboursement après l'achat d'un livre numérique.

Obtenir le remboursement de ses achats dématérialisés est particulièrement aisé, quand on passe par les grosses machines de guerre américaines. Au Royaume-Uni, le retour des produits dématérialisés vient d’être inscrit dans la loi : la Consumer Rights Act garantit à quiconque de pouvoir obtenir un remboursement.

Avec sa résolution record et son nouveau processeur, la dernière tablette d'Amazon, le Kindle Fire HDX, ne manque pas d'atouts pour faire face aux gadgets de la concurrence. Tandis que jusqu'alors les appareils de lecture Apple et Samsung se partageaient les meilleures places du podium en ce qui concerne la satisfaction client, la fonctionnalité interactive MayDay du géant américain pourrait bien changer la donne sur ce terrain.

Bookends Bookshop, situé dans la ville de Cardigan, à l'ouest du pays de Galles, a connu quatre années de vie, belle et mouvementée. Paul Morris, fondateur de la librairie, souhaite toutefois changer d'air. Plutôt que vendre son établissement, il a proposé aux clients qui dépensaient plus de 20 £ dans sa boutique de participer à une loterie. À la clé ? Les clés de la boutique. Pas d'arnaque, promis.

La semaine passée, la nouvelle avait fait son petit effet : les ventes de livres numériques dans certains secteurs de l'édition dépassaient celles des ventes papier. Ainsi, selon Nielsen BookScan, romance et science-fiction s'en sortaient plutôt très bien...

L'auteur de science-fiction, militant de l'ère du numérique et co-éditeur au sein de Boing-Boing, Cory Doctorow, est à peine revenu de sa tournée américaine organisée dans le cadre de la promotion de son dernier roman Homeland. Publié par Tor Teen, en février aux États-Unis et d'ici septembre au Royaume-Uni, le titre s'est déjà hissé parmi les best-sellers du NY Times et d'Indienet. Et l'écrivain de s'exprimer à nouveau sur les enjeux méconnus de la chaîne du livre dématérialisée, où il est question de gestion des bases de données clients.

Import de livres au Canada : le jugement des clients

Une récente enquête menée auprès de 2042 acheteurs de livres numériques, il apparaît que les clients sont des gens fidèles. Le Codex Group, présidé par Peter Hildick, annonce que 86 % des acheteurs ne se fournissent qu'auprès d'un seul détaillant, avec un trio de tête bien connu : Kindle, iBooks et Nook. Autrement dit : Amazon, Apple et Barnes & Noble.

AVANT-PARUTION – Que vous soyez un jeune cadre dynamique 2.0, un directeur bénéficiant d’une solide expérience ou un patron, ce guide plein d’humour va vous aider à être meilleur dans votre vie professionnelle.

Une étude conduite au cours du premier trimestre 2023 met en évidence les déséquilibres structurels dans le fameux binômes éditeur/auteur. La situation concourt à la fragilité économique des seconds, tout en menaçant la vitalité et la diversité de la création littéraire en France.

Au Canada, la National Reading Campaign a publié la semaine passée une étude qu'elle avait commandée. Réalisée par Sharon Murphy, professeure agrégée à l'université de York à Toronto, elle porte sur les moyens à mettre en oeuvre pour encourager la lecture dans le pays. Towards Sustaining and Encouraging Reading in Canadian Society reflète d'ailleurs nombre de recommandations de la NRC.

Quand Amazon avait annoncé vouloir livrer ses clients par drone, on criait à la blague. Mais, quelques années plus tard, le projet a bien avancé, plus particulièrement en Angleterre où la législation sur le vol de ces engins est plus souple qu’ailleurs. L’entreprise américaine vient d’annoncer la livraison d’un premier client britannique à l’aide d’un drone, rapporte l’AFP.

Le port du masque dans les magasins britanniques cessera d’être obligatoire, a décrété le gouvernement. La mesure de distance sociale, elle, reste fortement encouragée. Dans ce contexte, les librairies de la chaîne Waterstones se sont retrouvées confrontées à la grogne des clients, pour avoir tenté d'encourager le port du masque, malgré tout…

Le livre terrifie : 20 millions de clients perdus par an

Le traçage des clients néerlandais et de leurs achats d'ebooks servira de piste pour la lutte contre le piratage. Un accord passé avec les revendeurs de livres numériques permettra d'identifier plus facilement les contenus qui ont été achetés, puis rediffusés gracieusement - et donc illégalement - sur la toile. C'est à l'initiative de BREIN que cette innovation a surgi. 

Les salariés du pôle jeunesse du groupe La Martinière, soit 16 personnes depuis le rachat des éditions du Seuil, ont organisé un débrayage cet après-midi après une assemblée générale. Ils dénoncent un management du pôle qui pèse sur la santé, le moral et le travail des équipes.

Décidément, TechCrunch est très au fait des évolutions prévues chez Barnes & Noble. Après avoir diffusé un document présentant un possible rachat par Microsoft de l'écosystème Nook, pour un milliard de dollars, ce sont les mises à jour des lecteurs ebook, que le site dévoile.