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Montez en gamme ! Expérience client et qualité perçue : enjeux majeurs pour les entreprises

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Dossier

En route pour l'aventure : des livres pour voyager et s'évader

Sur terre et sur les mers, à la découverte d’horizons inconnus, voici une liste de livres qui vous embarquent vers des destinations folles. Ce sont des récits de voyage, des essais, des textes empreints de poésie, ou des biographies d’aventuriers, comme autant de panoramas de la splendeur de notre planète.

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Dossier

Les mots en boite : le livre et ses secrets de cuisine

Capter l’information au mieux, donner la parole aux professionnels, de sorte qu’ils puissent raconter, expliquer, commenter : voilà tout l’enjeu de cette nouvelle émission. Dans la lignée des podcasts réunissant interviews ou chroniques d’albums jeunesse, avec Vois Lis Voix Là, ActuaLitté poursuit son exploration des territoires médiatiques avec la voix. Les Mots en boîte.

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Dossier

Peuples et civilisations : histoires en majuscule

Les Magyars sont-ils les descendants d’Attila ? Napoléon est-il le descendant d’Apollon ? Le récit des peuples et des civilisations se construit sur des mythes fédérateurs et galvanisants. L’Histoire c’est autre chose : c’est le « Je me souviens » du groupe. Comme tous retours vers le passé, c’est autant une nécessité qu’un danger. Comment raconter l’Histoire de Venise ou de l’armée italienne ? À travers ses hauts faits ou la réalité quotidienne ? Tous ces historiens nous éclairent grâce à un patient et rigoureux travail dans les sources. 

 

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Dossier

Essai littéraire : interroger le monde, en écrivain et écrivant

Il n’y a – fort heureusement – pas que la littérature dans la vie : on trouve des essais aussi. Des ouvrages qui pensent la société, s'appuyant sur les théories de la sociologie, de la philosophie, sur l'Histoire, l'ethnologie ou encore la psychanalyse, ils explorent un sujet avec une approche bien spécifique. Que serait Don Quichotte sans Lydie Salvayre pour redonner une énième vie à l'Hidalgo ?

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Dossier

Avant de parler d'écologie, dix livres pour en explorer les facettes

Il n’y a résolument pas de Planète B, et plutôt que de mettre des pansements partout, mieux vaudrait, résolument, changer d’optique quant à notre relation avec l’environnement. Écologie, écoresponsabilité, protection de la Terre, autant de messages qui portent leur voix dans de nombreux livres. Voici une sélection de dix ouvrages, depuis la jeunesse jusqu’au théâtre, pour explorer les mondes par les mots.

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Dossier

Pass Culture : l'accès aux oeuvres et aux loisirs pour les jeunes

Proposition culturelle centrale du programme culturel du candidat Emmanuel Macron au cours de la campagne de 2017, le Pass Culture se présentait comme l'opportunité, pour les jeunes de 18 ans, de se saisir de leur citoyenneté et de leur liberté pour découvrir la richesse culturelle de leur territoire, ainsi que la diversité de la production culturelle. Ce sont ainsi 500 € qui seront « offerts » à chaque jeune, le jour de ses 18 ans, et qu'il pourra utiliser à travers une application conçue sur mesure pour le Pass Culture.

Extraits

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Gestion

Montez en gamme ! Expérience client et qualité perçue : enjeux majeurs pour les entreprises

Durant des décennies, les entreprises ont traité le sujet de la compétitivité sous l'angle de la réduction des coûts. Mais utilisée seule, cette logique est délétère : elle mène à la guerre des prix, à la réduction des marges, à la banalisation de l'offre, à l'affaiblissement des marques... A contrario, les sociétés qui se sont préoccupées de "la compétitivité hors coûts" ont pu se garantir, en montant en gamme, des marges confortables, une fidélisation client forte et une position solide sur leur marché. Toutefois la véritable montée en gamme ne s'improvise pas ! Dans cet ouvrage à l'approche volontairement pédagogique et riche en outils opérationnels, l'auteur explique les concepts fondamentaux, indique le chemin et désamorce les pièges. Les leviers essentiels de la compétitivité hors coûts sont abordés au fil de chapitres qui exposent comment accroître la valeur de l'offre et démontrent que le client doit ressentir, et mieux encore, "vivre" cette valeur ajoutée. Chefs d'entreprise, directeurs marketing, directeurs qualité, étudiants en écoles d'ingénieurs, de commerce et de management... ce livre vous éclairera et vous apportera les clefs d'une démarche de montée en gamme réussie !

03/2019

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Marketing

L'experience client. Miser sur la qualite pour monter en gamme

Durant des décennies, les entreprises ont traité le sujet de la compétitivité sous l'angle de la réduction des coûts. Mais utilisée seule, cette logique est délétère : elle mène à la guerre des prix, à la réduction des marges, à la banalisation de l'offre, à l'affaiblissement des marques... A contrario, les sociétés qui se sont préoccupées de "la compétitivité hors coûts" ont pu se garantir, en montant en gamme, des marges confortables, une fidélisation client forte et une position solide sur leur marché. Toutefois la véritable montée en gamme ne s'improvise pas ! Dans cet ouvrage à l'approche volontairement pédagogique et riche en outils opérationnels, l'auteur explique les concepts fondamentaux, indique le chemin et désamorce les pièges. Les leviers essentiels de la compétitivité hors coûts sont abordés au fil de chapitres qui exposent comment accroître la valeur de l'offre et démontrent que le client doit ressentir, et mieux encore, "vivre" cette valeur ajoutée. Chefs d'entreprise, directeurs marketing, directeurs qualité, étudiants en écoles d'ingénieurs, de commerce et de management... ce livre vous éclairera et vous apportera les clefs d'une démarche de montée en gamme réussie !

01/2023

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Gestion

Satisfaction, fidélité et expérience client. Etre à l'écoute de ses clients pour une entreprise performante

Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au coeur de leurs préoccupations. Mais comment savoir si ses clients sont satisfaits ? Comment répondre à leurs attentes et les fidéliser ? Grâce à une expérience de plus de 30 ans de conseil auprès de moyennes et grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour mener une étude de satisfaction client, en tirer les bonnes conclusions et agir en conséquence avant de définir une stratégie de fidélisation des clients.

01/2016

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Gestion

Expérience client

Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance. Comprendre le glissement qui s'est opéré et s'opère encore entre "relation" et "enchantement" client. Evaluer les avancées et les attendus de l'expérience client aujourd'hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l'arrivée de l'IA. Comprendre, mettre en place et faire vivre l'expérience client dans sa dimension "relationnelle", avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain. Maîtriser les 5 piliers de l'enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique. Evaluer et mesurer les effets de la relation client.

11/2019

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Qualité

La qualité en entreprise

Qu'elle soit industrielle ou de services, proposer des services ou des produits de qualité doit être l'objectif majeur de toute entreprise voulant exister et prospérer sur un marché toujours plus concurrentiel. Pour cela, elle doit résolument s'engager dans une démarche d'amélioration de la qualité visant à parfaire de façon permanente sa production, mais aussi ses procédures internes. Cet ouvrage propose une méthode d'acquisition progressive du savoir et de la pratique mettant en valeur les principes fondamentaux de la qualité. Enrichi par des pratiques d'entreprise et des études de cas, il se structure en 8 grands thèmes : - La notion de qualité - Les enjeux pour l'entreprise - Les fondamentaux de la qualité en entreprise - L'amélioration de la qualité de la production en entreprise - Le management de la qualité - Méthodologie d'amélioration d'un processus en entreprise - Evaluation des progrès - L'excellence opérationnelle en matière de qualité de service Il vous permettra : - de résoudre des problèmes simples ou plus complexes, - de constituer et faire fonctionner un cercle de qualité, - d'élaborer les procédures opérationnelles et de définir des méthodes de travail, - de définir des objectifs lors de la rédaction d'un plan d'assurance qualité, - de participer à la mise en oeuvre d'une démarche de certification.

09/2021

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Marketing

Luxe et expérience client. 2e édition

Au-delà des biens (produits et services) de luxe, l'expérience client et ses dimensions émotionnelles, relationnelles et humaines sont de première importance dans le luxe. Les maisons de luxe doivent adapter leur discours, ainsi que leurs produits et services en fonction des attentes de leurs clients afin de les satisfaire sur le plan fonctionnel, humain et relationnel. Cet ouvrage expose l'ensemble des pratiques et outils que les marques de luxe peuvent mettre en place pour concevoir une offre expérientielle satisfaisante au niveau de la qualité, du savoir-faire et de l'émotionnel. Résolument concret et nourri de nombreux avis d'experts du luxe et d'exemples dans tous les secteurs, ce livre de référence s'adresse à l'ensemble des acteurs intervenant dans le domaine du luxe.

08/2022

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