Montez en gamme ! Expérience client et qualité perçue : enjeux majeurs pour les entreprises
Extraits
Gestion
Montez en gamme ! Expérience client et qualité perçue : enjeux majeurs pour les entreprises
Durant des décennies, les entreprises ont traité le sujet de la compétitivité sous l'angle de la réduction des coûts. Mais utilisée seule, cette logique est délétère : elle mène à la guerre des prix, à la réduction des marges, à la banalisation de l'offre, à l'affaiblissement des marques... A contrario, les sociétés qui se sont préoccupées de "la compétitivité hors coûts" ont pu se garantir, en montant en gamme, des marges confortables, une fidélisation client forte et une position solide sur leur marché. Toutefois la véritable montée en gamme ne s'improvise pas ! Dans cet ouvrage à l'approche volontairement pédagogique et riche en outils opérationnels, l'auteur explique les concepts fondamentaux, indique le chemin et désamorce les pièges. Les leviers essentiels de la compétitivité hors coûts sont abordés au fil de chapitres qui exposent comment accroître la valeur de l'offre et démontrent que le client doit ressentir, et mieux encore, "vivre" cette valeur ajoutée. Chefs d'entreprise, directeurs marketing, directeurs qualité, étudiants en écoles d'ingénieurs, de commerce et de management... ce livre vous éclairera et vous apportera les clefs d'une démarche de montée en gamme réussie !
03/2019
Marketing
L'experience client. Miser sur la qualite pour monter en gamme
Durant des décennies, les entreprises ont traité le sujet de la compétitivité sous l'angle de la réduction des coûts. Mais utilisée seule, cette logique est délétère : elle mène à la guerre des prix, à la réduction des marges, à la banalisation de l'offre, à l'affaiblissement des marques... A contrario, les sociétés qui se sont préoccupées de "la compétitivité hors coûts" ont pu se garantir, en montant en gamme, des marges confortables, une fidélisation client forte et une position solide sur leur marché. Toutefois la véritable montée en gamme ne s'improvise pas ! Dans cet ouvrage à l'approche volontairement pédagogique et riche en outils opérationnels, l'auteur explique les concepts fondamentaux, indique le chemin et désamorce les pièges. Les leviers essentiels de la compétitivité hors coûts sont abordés au fil de chapitres qui exposent comment accroître la valeur de l'offre et démontrent que le client doit ressentir, et mieux encore, "vivre" cette valeur ajoutée. Chefs d'entreprise, directeurs marketing, directeurs qualité, étudiants en écoles d'ingénieurs, de commerce et de management... ce livre vous éclairera et vous apportera les clefs d'une démarche de montée en gamme réussie !
01/2023
Gestion
Satisfaction, fidélité et expérience client. Etre à l'écoute de ses clients pour une entreprise performante
Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au coeur de leurs préoccupations. Mais comment savoir si ses clients sont satisfaits ? Comment répondre à leurs attentes et les fidéliser ? Grâce à une expérience de plus de 30 ans de conseil auprès de moyennes et grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour mener une étude de satisfaction client, en tirer les bonnes conclusions et agir en conséquence avant de définir une stratégie de fidélisation des clients.
01/2016
Gestion
Expérience client
Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance. Comprendre le glissement qui s'est opéré et s'opère encore entre "relation" et "enchantement" client. Evaluer les avancées et les attendus de l'expérience client aujourd'hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l'arrivée de l'IA. Comprendre, mettre en place et faire vivre l'expérience client dans sa dimension "relationnelle", avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain. Maîtriser les 5 piliers de l'enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique. Evaluer et mesurer les effets de la relation client.
11/2019
Qualité
La qualité en entreprise
Qu'elle soit industrielle ou de services, proposer des services ou des produits de qualité doit être l'objectif majeur de toute entreprise voulant exister et prospérer sur un marché toujours plus concurrentiel. Pour cela, elle doit résolument s'engager dans une démarche d'amélioration de la qualité visant à parfaire de façon permanente sa production, mais aussi ses procédures internes. Cet ouvrage propose une méthode d'acquisition progressive du savoir et de la pratique mettant en valeur les principes fondamentaux de la qualité. Enrichi par des pratiques d'entreprise et des études de cas, il se structure en 8 grands thèmes : - La notion de qualité - Les enjeux pour l'entreprise - Les fondamentaux de la qualité en entreprise - L'amélioration de la qualité de la production en entreprise - Le management de la qualité - Méthodologie d'amélioration d'un processus en entreprise - Evaluation des progrès - L'excellence opérationnelle en matière de qualité de service Il vous permettra : - de résoudre des problèmes simples ou plus complexes, - de constituer et faire fonctionner un cercle de qualité, - d'élaborer les procédures opérationnelles et de définir des méthodes de travail, - de définir des objectifs lors de la rédaction d'un plan d'assurance qualité, - de participer à la mise en oeuvre d'une démarche de certification.
09/2021
Marketing
Luxe et expérience client. 2e édition
Au-delà des biens (produits et services) de luxe, l'expérience client et ses dimensions émotionnelles, relationnelles et humaines sont de première importance dans le luxe. Les maisons de luxe doivent adapter leur discours, ainsi que leurs produits et services en fonction des attentes de leurs clients afin de les satisfaire sur le plan fonctionnel, humain et relationnel. Cet ouvrage expose l'ensemble des pratiques et outils que les marques de luxe peuvent mettre en place pour concevoir une offre expérientielle satisfaisante au niveau de la qualité, du savoir-faire et de l'émotionnel. Résolument concret et nourri de nombreux avis d'experts du luxe et d'exemples dans tous les secteurs, ce livre de référence s'adresse à l'ensemble des acteurs intervenant dans le domaine du luxe.
08/2022
Comics Super-héros
Maestro : Symphonie en Gamma majeur
Comment Hulk est-il devenu l'être maléfique et sans pitié qui domine la Terre et se fait donner le nom de Maestro ? Qu'est-il arrivé à la planète et aux autres héros ? Comment Rick Jones a-t-il réuni toutes les armes et les souvenirs des super-héros tombés ? Et qu'est-il arrivé au vrai Hulk ? Il y a presque trente ans, Peter David imaginait la saga Futur Imparfait, dans laquelle la Terre était livrée à une version monstrueuse et tyrannique de Hulk. Pour la première fois, l'auteur raconte comment on en est arrivés là, avec l'aide de Germán Peralta et d'un dessinateur qui a brillé sur la série lorsque David en tenait les rênes : Dale Keown.
08/2021
Gestion
Objectif Satisfaction Client. Attitudes et techniques pour enchanter ses clients
Chargés de clientèle, managers et interlocuteurs du service client, découvrez des softs skills originaux et des techniques efficientes pour faire la différence et répondre aux (nouvelles) exigences des clients. Comment fidéliser et satisfaire un client ? Comment faire face à une réclamation ou aux incivilités ? Comment s'adapter parfaitement à la personnalité du client et ses attentes ? Comment lui écrire ? Comment l'enchanter ? Pour que l'expérience client devienne un avantage compétitif, ce livre s'appuie sur la méthode 4Colors afin de : - comprendre et valoriser son style de communication ; - décrypter rapidement les attentes et créer un relationnel hors pair ; - satisfaire tous les types de personnalités ; - enchanter et renforcer la satisfaction client. Les + : - Un test de personnalité pour découvrir sa signature comportementale. - Une méthode accessible et simple à pratiquer. - Des exemples à suivre et des actions pratiques à mettre en place.
02/2020
Stratégie d'entreprise
Culture client. L'ultime différenciation entre les entreprises
Il n'y a pas de satisfaction client durable sans une bonne expérience client. Il n'y a pas de bonne expérience client durable sans culture client. Face à une concurrence croissante, les entreprises doivent à tout prix consolider et développer leur part de marché pour se développer durablement. Leur seule voie de différenciation repose sur la facilité relationnelle avec les clients et la capacité à leur apporter de la valeur. L'objectif de ce livre est triple : - Faire comprendre les enjeux attachés à la culture client de l'entreprise ; - Faire prendre conscience que toute l'entreprise est concernée par ce changement, pas seulement les équipes client ou service client ; - Donner des repères forts pour que chaque manager puisse conduire le changement à son niveau ; pour que l'équipe dirigeante puisse bâtir une stratégie de différenciation à travers la proximité avec les clients. - conduire la transformation de son entreprise (nouveau chapitre). Des exemples réels parmi des entreprises très connues sont utilisés pour étayer la démonstration et les idées clés sont reprises à la fin de chaque chapitre. Tout au long de l'ouvrage, ce livre suit le "fil rouge" d'une entreprise fictive pour comprendre les modalités d'application des sujets développés dans chaque chapitre. Dans cette nouvelle édition, la digitalisation de la relation client est largement développée. Les exemples d'entreprises et de bonnes pratiques entièrement renouvelés. Un nouveau chapitre détaille comment transformer l'entreprise pour qu'elle intégre la culture client. En posant les fondamentaux de la culture client, ce livre développe des pistes concrètes d'engagement de toute l'entreprise pour réenchanter la relation client.
03/2023
Gestion
Le management de la valeur client. Comment optimiser la rentabilité de vos investissements en Relation Client
Le Management de la relation client ou CRM a connu ces dernières années un développement exceptionnel. Les grandes entreprises se sont dotées avec succès de centres de contact performants et coûteux pour mieux gérer tous les moments de contact avec leurs clients. Aujourd'hui, face à la contrainte des comptes d'exploitation et au ralentissement de croissance sur de nombreux marchés, la question pressante devient : comment rentabiliser les investissements réalisés ? Comment augmenter la valeur de l'entreprise par la valeur de ses clients ? La réponse passe par la re-découverte de quelques évidences : Un client fidèle est un client qui consomme. Tous les clients ne sont pas égaux en valeur. Il existe un équilibre possible entre satisfaction et rentabilité d'un client. Le Management de la valeur client (MVC), basé sur un modèle économétrique mis au point par Teleperformance en collaboration avec la Kellogg School of Management de Northwestern University, propose un retour efficace aux principes de rentabilité. Il conduit à réviser en profondeur la plupart des programmes CRM existants. Illustré par de nombreuses études de cas, cet ouvrage décrit les principes du MVC, sa dimension stratégique et opérationnelle, son mode de pilotage. L'enjeu économique majeur du MVC retiendra l'attention des directions générales, directions marketing, responsables relations clients et qualité.
10/2002
Vins et savoirs
Management et marketing du vin. Opportunités pour les entreprises et enjeux pour la filière
Management et marketing du vin présente les défis et les enjeux auxquels se trouve confrontée la filière vitivinicole française. A partir des travaux de chercheurs en marketing et en management appliqués au secteur vitivinicole français, l'ouvrage analyse des résultats récents en termes de gouvernance, de compétitivité, de stratégies d'exportation et d'adaptation au changement climatique, d'application marketing et de positionnement des vins à l'international. A travers de nombreuses illustrations et études de cas, il fournit des outils managériaux et opérationnels ainsi que des grilles de lecture aux acteurs du secteur (producteurs, institutions, responsables de structures viticoles, acteurs de la distribution). Les professionnels de la filière, les universitaires, les étudiants et les passionnés du vin y trouveront des informations actualisées, des analyses approfondies et une réflexion stimulante sur les perspectives de ce secteur, à la fois traditionnel et innovant.
06/2021
Gestion
Entreprise : les hommes de la qualité
Apparue avec discrétion en France au cours des années 70, la Qualité a d'abord fait' sourire les plus savants avant de s'imposer. Dix ans après, reconnue comme une discipline à part entière son besoin de pilotes s'est confirmé : des hommes de métier qui ont fait leur le concept, en sont devenus les chantres et lui donnent vie dans une démarche organisée. D'où vient donc cet Homme de Qualité ? Qui est-il ? Quel a été son parcours d'initiation puis d'installation ? Quelles sont ses missions et ses champs d'action ? Comment est-il installé dans sa fonction et avec quels moyens ? Quelles sont ses qualités, quelle est sa valeur ajoutée ? Quels enjeux pour l'avenir, quelles perspectives pour la fonction ? - A ces questions, l'auteur propose les réponses du sérail à travers sa propre expérience de consultant interne et un grand nombre d'interviews de responsables de la Qualité. Cet ouvrage, remarquablement vivant et actuel, interpelle le lecteur, lui permet de se situer, de se poser de bonnes questions tout en continuant de tracer sa propre piste.
05/1998
Management
La (nouvelle) qualité de vie au travail. Comprendre les enjeux et relever les défis dans votre entreprise
Un guide essentiel pour les RH et les managers. Dans un monde professionnel en perpétuelle évolution, la qualité de vie au travail est plus qu'une simple tendance : c'est un impératif pour les entreprises aujourd'hui. Ce livre est votre carte routière pour naviguer dans le paysage complexe du bien-être et de la qualité de vie au travail. Découvrez comment : - Favoriser le bonheur individuel des employés. - Créer des environnements de travail productifs et inspirants. - Anticiper les risques psychosociaux. - Satisfaire à vos obligations en tant qu'employeur concernant la gestion des risques psychosociaux. - Collaborer efficacement avec les services de prévention et de protection au travail. - Explorer la diversité et l'inclusion en tant que catalyseurs du succès. - Comprendre l'impact de la santé environnementale sur votre organisation et votre personnel. Que vous soyez un professionnel des ressources humaines ou un manager attentif à l'amélioration du bien-être de votre équipe, ce guide pratique et instructif vous fournira des outils, des réflexions et des conseils pour créer un environnement de travail épanouissant. Vous avez le pouvoir de faire de votre entreprise un lieu où le bien-être et la qualité de vie au travail sont au coeur de la réussite. Ouvrez ce livre et commencez votre voyage vers un avenir professionnel plus riche et plus gratifiant.
01/2024
Ethnologie
Les indigents et les politiques de santé en Afrique. Expériences et enjeux conceptuels
Au-delà des enjeux liés à la question de la pauvreté, cet ouvrage traite de la problématique de l'indigence en relation avec les politiques de santé et avec les politiques publiques en Afrique sub-saharienne. L'ouvrage réunit les contributions de chercheurs et intervenants préoccupés par le développement des connaissances sur l'indigence et la santé, tant d'un point de vue conceptuel et historique que pour relever les défis des interventions en faveur des plus pauvres.
09/2013
Gestion
Marketing expérientiel. Comment concevoir et stimuler l'expérience client
Pour les entreprises, l'intégration des dimensions expérientielle, digitale, symbolique et émotionnelle dans l'offre est primordiale pour créer un avantage concurrentiel en s'adaptant aux attentes tacites et explicites des consommateurs. La consommation n'est plus limitée à la dimension fonctionnelle et tangible, elle est aussi une expérience dans laquelle le consommateur est impliqué. Ce livre apporte des éléments de réponse à la problématique expérientielle à travers : le nouveau consommateur, les cultures de consommation, la qualité de l'expérience, la co-production/co-création, la nidification, le management de l'expérience, l'expériencescape, le marketing digital. Cet ouvrage fournit une vision concrète et appliquée du marketing expérientiel. Chaque thématique est illustrée par de nombreux exemples et cas pratiques (Accor, Caisse d'Epargne, Club Med, Danette, Facebook, Ikea, Le Louvre, Nouvelle Star, H&M, Relais et Châteaux, TripAdvisor...).
10/2014
Astronomie - Initiation
3 minutes pour comprendre 50 avancées et enjeux majeurs de la conquête spatiale
Comment fonctionne une fusée ? Quel est le rôle des satellites militaires et civils ? Pourrons-nous bien visiter la planète Mars ? Quel est l'avenir du tourisme spatial ? Près d'un demi-siècle après les premiers pas de l'homme sur la Lune, l'espace fait plus que jamais rêver. Grâce aux progrès technologiques considérables accomplis ces dernières années et sous l'impulsion d'entreprises privées, la conquête de l'espace connaît un dynamisme sans pareil, souvent qualifié de nouvel âge d'or du voyage spatial. Ce livre richement illustré retrace la formidable odyssée humaine de l'espace. Les auteurs – spécialistes en physique et en astronomie – traitent de manière claire et accessible 50 thèmes majeurs liés à la conquête spatiale, chaque sujet étant abordé en seulement 2 pages, 300 mots et une image. Vous plongerez ainsi dans des sujets aussi fascinants que la construction des fusées, les célèbres programmes spatiaux tels que Spoutnik, Mercury ou Apollo, les satellites, l'exploration des planètes du Système solaire et les incroyables projets de tourisme spatial. Nul doute que, dans un avenir plus ou moins proche, nous pourrons tous quitter notre berceau terrestre pour explorer l'espace lointain !
11/2021
Littérature française
Waouh ! Le passeport d'une bonne expérience client en B2B
L'expérience client devient clairement un enjeu essentiel pour la compétitivité des entreprises dans le monde. Le Cameroun et l'Afrique sont toujours à la traine. Elles interagissent pourtant dans le secteur B2B avec plusieurs entreprises (filiales grand groupe et compagnies étrangères). Ce qui peut devenir problématique si des actions précises ne sont pas mises en place pour optimiser l'expérience client. Waouh ! Heureusement, cette interjection faisant partie du titre, donne une vision optimiste grâce à la problématique abordée et aux solutions suggérées dans les opérations B2B pour les PME. Avec ce passeport, Vous irez partout, car il vous ouvrira les portes pour garder vos clients sur la durée. Les analyses précises et exemples détaillés seront vos alliés pour conquérir le secteur B2B. Surtout, passer à l'action en implémentant ces conseils en fonction des réalités de votre entreprise que vous êtes seul à maitriser.
09/2023
Sécurité
Cyber résilience en entreprise. Enjeux, référentiels et bonnes pratiques
Ce livre sur l'écosystème de la cyber-résilience en entreprise est destiné aux personnes en charge de mettre en oeuvre la sécurité informatique au sein des entreprises (DSI, RSSI, Directeur Cybersécurité, experts et consultants...) qui souhaitent comprendre les enjeux et contraintes de la cybersécurité et qui souhaitent s'impliquer dans l'amélioration continue de la sécurité des Système d'Information. Il s'adresse également à tout public souhaitant disposer d'une vision élargie du sujet pour adopter les bons réflexes face à la prolifération des cyber-risques. Dans ce livre, le lecteur trouvera un véritable guide pour la mise en oeuvre de la cyber résilience des systèmes d'information reposant sur quatre dimensions : cyber-prévention, cyber-détection, cyber-protection, cyber-remédiation. Avec une approche pragmatique et progressive, l'auteur expose les enjeux et présente les principaux référentiels et les différentes réglementations en vigueur (NIST CSF, RGPD, HDS, ITIL, SecNumCloud, ISO27k, ISO 22031, ISO 20000). Il fournit ensuite une explication détaillée d'une analyse de risques réalisée avec la méthode EBIOS avant de transmettre au lecteur des bonnes pratiques sur la sécurisation des SI et des workloads du cloud public Azure. Le recours à la sauvegarde externalisée et aux PRA/PCA avec une nouvelle approche de Resilience as a Service ainsi que la proposition de référentiel sur la sécurité applicative ou encore le fonctionnement et le contenu du SOC idéal sont explicités dans des chapitres dédiés. Pour finir, un chapitre complet est dédié à la présentation d'un exemple permettant de faire valoir au lecteur les bons réflexes à adopter pour hébergement de données de santé. Des exemples d'implémentation technique de logiciels open source sont également détaillés en annexe, notamment avec la solution de détection d'intrusions Wazuh et le scanner de vulnérabilités OpenVAS.
08/2021
Economie Prépas
Les enjeux majeurs du XXIe siècle. Economie, société et environnement. L'actualité en 96 fiches
Dans cet ouvrage qui valorise la coopération entre acteurs de la mondialisation divers et multiples, plutôt que le repli sur soi, on mobilise l'économie pour comprendre les enjeux actuels et à venir, au niveau mondial, puis européen avant de se focaliser sur les pays émergents puis en développement. Sont privilégiées les questions de croissance économique et de croissance démographique ; leurs effets sur l'environnement, les migrations ; les questions sur l'économie de la dépendance, l'économie circulaire ou encore l'économie de partage. L'ouvrage traite également des questions sur l'économie de la santé, l'économie de la connaissance, l'intelligence artificielle et l'économie numérique. Enfin, il fait un point sur la nécessité de repenser la gouvernance et les réglementations. Chaque question est traitée sous forme de fiche. Divisée en 24 thèmes, l'ouvrage propose au total 96 fiches pour comprendre Les enjeux majeurs du XXIe siècle. Cet ouvrage s'adresse aux étudiants en sciences économiques, en IEP ou encore en classes préparatoires.
07/2023
Marketing
Le petit expérience client. L'essentiel en bref, Edition 2021
Maîtrisez les notions clés et astuce de l'expérience client. Comprendre l'omnicanalité et ses enjeux ; Optimiser l'expérience physique et digitale du client ; Exploiter les données clients et améliorer son parcours d'achat ; Connaître les nouveaux leviers de la satisfaction et de la fidélisation client.
02/2021
Gestion
Le petit expérience client. L'essentiel en bref, Edition 2023
En 48 pages et 16 fiches pratiques, le Petit Expérience Client fournit toutes les notions clés et astuces pour améliorer l'expérience client :
- comprendre l'omnicanalité et ses enjeux
- cartographie l'expérience utilisateur
- optimiser l'expérience physique et digitale
- exploiter les données clients
- améliorer le parcours d'achat
- connaître les leviers de la satisfaction
- fidéliser ses clients
- gérer les bases de données clients? Depuis plus de 13 ans, Les Petits Experts récapitulent les chiffres, données et savoir-faire clés sur une vingtaine de thématiques en fiches synthétiques et en 48 pages. Mis à jour chaque année, ils sont un repère indispensable pour tout étudiant ou professionnel.
Spécialités médicales
Les nanoparticules. Un enjeu majeur pour la santé au travail ?
Sous le vocable de nanoparticules sont classés des objets dont la taille est inférieure à 100 nanomètres mais dont la provenance et la destination sont très diverses. Les nanoparticules manufacturées représentent aujourd'hui un enjeu technologique et économique majeur pour les sociétés développées. Elles permettent des innovations de rupture dans de nombreux domaines : santé, énergie, information, transports... Leur développement très rapide, l'insuffisance de dispositifs réglementaires spécifiques et les inconnues concernant leur toxicité pour l'Homme ont provoqué des réactions d'inquiétude devant des risques qui semblaient nouveaux, en tout cas mal connus. Cette inquiétude s'est cristallisée autour de premiers résultats toxicologiques (nanotubes de carbone...) et sur le corpus d'études indiquant une pathogénicité pour l'Homme des particules ultra-fines provenant de processus de chauffage ou de combustion (diesel...) présentes depuis toujours sur les lieux de travail et dans l'environnement. L'objet de cet ouvrage est de fournir aux scientifiques et aux préventeurs un état des connaissances scientifiques sur les nanoparticules leur permettant d'avancer dans leurs recherches ou dans leurs propositions d'amélioration de la santé publique et/ou au travail. Les nanoparticules. Un enjeu majeur pour la santé au travail ? aborde les points suivants : généralités ; caractérisation et origines de ces aérosols ; voies de pénétration dans l'organisme ; données de toxicologie issues de l'environnement ; quelques cas concrets : oxydes simples ou complexes, particules à base de carbone.
06/2007
Psyhologie sociale
Psychologie environnementale. Enjeux environnementaux, risques et qualité de vie
Panorama complet d'une discipline en plein essor La psychologie environnementale est une discipline scientifique qui conçoit l'expérience humaine comme étant tributaire de l'endroit où elle a lieu. Les enjeux environnementaux et écologiques actuels se centrent sur : le rôle du comportement humain dans la dégradation des écosystèmes et de l'équilibre planétaire, d'une part ; les effets de ces changements et déséquilibres sur le bien-être des sociétés humaines, d'autre part. Dans ce contexte, la psychologie environnementale propose des adaptations concrètes pour répondre à ces problématiques. Les liens avec la nature, la biodiversité et le vivant constituent un axe majeur pour comprendre les mécanismes psychologiques sous-jacents à la promotion des comportements éco-responsables et, plus largement, au développement d'un sentiment de bien-être et de qualité de vie. Ce manuel offre un bilan des fondements théoriques et méthodologiques de l'approche des représentations sociales appliquées aux enjeux environnementaux et introduit des notions liées à l'évaluation des risques ainsi qu'aux comportements de protection et stratégies de faire face aux risques. Pour aider l'étudiant dans son étude, ce manuel présente : Les fondements théoriques de la discipline ; Des schémas, figures et tableaux ; Des exercices de révision en ligne ; Des ressources pour aller plus loin. Des vidéos Un glossaire détaillé Pour aider le professeur dans la préparation de son cours, ce manuel propose : Une banque de questions d'examen en ligne ; Une bibliographie détaillée.
01/2022
Paramédical
L'expérience du déni. Bernard Mottez et le monde des sourds en débats
" De langue cachée, entre soi, honteuse, et plus stigmatisée que ne le fut jamais aucune, la langue des signes est devenue en vingt ans une langue qui s'affiche, se donne. " Ainsi Bernard Mottez résume-t-il l'acquis du mouvement social qui s'est développé dans le monde de la surdité, mouvement social auquel il a contribué en animant un réseau de chercheurs et dé professionnels militant pour la reconnaissance de la langue des signes. Le présent ouvrage retrace l'histoire de cette action et explicite les questions qu'elle pose à la sociologie, à partir des débats qu'elle a suscités dans le Centre d'étude des mouvements sociaux. Une telle intervention dans un champ aussi particulier exige en effet de revenir sur nombre d'aspects de l'acte sociologique. Au-delà de l'examen des logiques objectives du mouvement sourd et des réponses étatiques, il s'agit d'expliciter les présupposés épistémologiques d'une approche du handicap sensoriel en termes de rapports sociaux, mais aussi d'examiner la position qu'elle assigne au sociologue et les contraintes qu'elle impose à son travail d'écriture. Enfin cette histoire et cette démarche posent une question éthique, scandée par toutes les contributions des auteurs : l'approche sociologique du handicap requiert la reconnaissance d'une altérité.
11/1999
Marketing
Customer Experience (Re)design ! L'expérience client (re)mise à plat !
Parce que la fidélisation coûte cher, que l'on ne peut pas fidéliser tous les clients et qu'il faut concentrer ses efforts sur l'expérience des clients que l'on veut retenir... ...et parce qu'il n'existait pas de démarche simple et méthodique pour (ré)inventer son plan d'expérience client en incluant l'ensemble des parties prenantes de l'expérience client : opérations, ventes, service client marketing et communication... Nous avons construit Customer Strategy redesign ! Ignorez les méthodes de design de parcours client longues et complexes sous prétexte d'exhaustivité et concentrez-vous à supprimer les irritants et créer des moments d'enchantement pour LES CLIENTS que vous voulez fidéliser !
10/2021
Droit
Risque sûreté en entreprise. Enjeux de responsabilité
Employeur, responsable de la sûreté ou des ressources humaines, renforcez votre culture juridique, protégez-vous et protégez vos salariés. Dans le cadre de votre activité, vous rencontrez des problématiques de droit très variées et devez reconnaître les situations qui mettent en jeu une responsabilité. Il vous faut alors vous poser les bonnes questions. Violence, vol, harcèlement, conflit, sabotage, fraude ou menace contre les systèmes d'information, le risque de malveillance est un risque professionnel à part entière. Cet ouvrage a pour objectif de fournir toutes les connaissances de base pour une bonne appréhension des mécanismes de responsabilité civile et pénale quand le risque sûreté est en jeu : la responsabilité de l'employeur, à qui le Code du travail impose d'assurer la sécurité et la santé physique et mentale de ses travailleurs, mais aussi la responsabilité du salarié, qui ne doit pas mettre sa personne et celle des autres en danger. Dans ce contexte juridique sensible, soyez attentifs à tous les cas où votre responsabilité est engagée, y compris quand vos salariés sont en mission à l'étranger. Si vous utilisez la délégation de pouvoirs, respectez-en les bonnes pratiques et anticipez.
07/2019
Gestion
Les secrets du pricing. Science et pratiques
Hermann Simon, référence mondiale pour les enjeux stratégiques du pricing, explique comment une entreprise peut maximiser la valeur créée pour ses clients et améliorer sa rentabilité grâce au levier du prix. Il a littéralement consacré sa vie au pricing. Avec un discours engageant et pragmatique, il nous en révèle les secrets : la science et l'art d'élaborer une stratégie de prix qui optimise la valeur perçue par le client et de déterminer un prix conforme à sa volonté-de-payer. Il illustre tous les aspects de cette discipline méconnue et pourtant cruciale pour la rentabilité des entreprises par de nombreux exemples et anecdotes. Hermann Simon nous présente ainsi les meilleures pratiques de pricing observées, avec bon sens et humour. Ecoutez-le, vous n'aborderez plus de la même façon la question du prix.
10/2019
Gestion
Stratégie clients augmentée. La relation client réinventée à l'ère du tout numérique
La transformation numérique façonne un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients. Pour les professionnels du marketing, les multiples avantages technologiques disponibles et l'explosion des données personnelles représentent de formidables opportunités pour proposer des expériences clients toujours plus riches, fluides et connectées. Pour les clients, cet écosystème permet d'avoir plus d'autonomie et de pouvoir aux côtés de l'entreprise. L'ensemble de ces évolutions offre la possibilité aux entreprises de mettre en oeuvre des stratégies clients augmentées. Cet ouvrage propose une réflexion sur la relation client, ce qu'elle est devenue, et ce qu'elle sera demain. Il présente aux praticiens, enseignants-chercheurs et étudiants un état de l'art et une vision prospective de la relation client dans un monde numérique. Il s'adresse également à ceux qui veulent développer une pensée actualisée dans le domaine et avoir toutes les clés pour se projeter dans l'avenir.
01/2019
Marketing
Think human. La révolution de l'expérience client
Le client a longtemps été secondaire par rapport au produit et au prix, mais il est aujourd'hui devenu, à l'occasion d'une véritable révolution copernicienne, le centre du commerce. Quelles sont les implications pour les marques ? Quelles sont les clés pour "gagner la bataille du client" , dans un environnement numérique progressivement piloté par l'intelligence artificielle ? Olivier Duha, fondateur de Webhelp, partage dans ce livre sa vision de l'expérience client et défend, à rebours de ce qui est généralement dit ou écrit sur ce sujet, une perspective résolument axée sur l'humain.
11/2022
Vente
La boîte à outils de l'expérience client
Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...
