La boîte à outils de l'expérience client. 3e édition
Extraits
Diagnostic
Réaliser un diagnostic organisationnel. Une boîte à outils 100% opérationnelle pour conduire une réorganisation de A à Z, 5e édition
Aujourd'hui, seules les entreprises bien organisées survivent ! Face à une concurrence débridée et des marges qui se réduisent de jour en jour, seule une optimisation des processus peut garantir la maîtrise des coûts de fonctionnement, et contribuer à la pérennité de l'entreprise. Mais avant d'entreprendre une démarche d'amélioration de son organisation, encore faut-il en repérer les dysfonctionnements et poser le bon diagnostic. C'est tout l'enjeu de cet ouvrage ! Destiné au dirigeant, au manager d'équipe ou au consultant externe, il permet de conduire une démarche de diagnostic organisationnel de A à Z, de façon logique, exhaustive et structurée. Agrémenté de documents immédiatement opérationnels, ce livre constitue la boîte à outils indispensable, complète et modulable, pour diagnostiquer efficacement son organisation.
05/2023
Poésie
La boîte à idées de l'Homme
La boîte à idées de l'Homme est un recueil d'idées sous forme de contes et de poèmes, certains drôles et étranges, d'autres philosophiques ou poétiques. C'est également un livre artistique constitué d'illustrations.
06/2021
Enseignement professionel
La relation client 2de Bac Pro Famille des métiers de la connexion client Connexions. Edition 2019
Un ouvrage conforme aux nouveaux référentiels applicables à la rentrée 2019 et conçu pour mettre en place la 2de Famille des Métiers de la Relation Client. - Un ouvrage qui rassemble les compétences professionnelles communes aux deux Bacs Pros (Métiers du commerce et de la vente, Métiers de l'Accueil) avec une thématique phare : l'omnicanal. - Des dossiers basés sur des contextes professionnels variés et réels - Des activités courtes et des synthèses schématiques pour une approche dynamique - Des fiches métiers et témoignages pour aider à construire le parcours d'orientation - Des exercices d'application conçus pour se prêter à la co-intervention (français ou mathématiques) - Un serious game en accès libre et gratuit : - Avec 5 scénarios de commerce, vente et accueil, pour plonger l'élève dans le monde professionnel de façon ludique et interactive. Ce manuel est enrichi de ressources numériques foucherconnect ! Des pictogrammes indiquent au fil des pages des liens vers des vidéos, des fichiers bureautiques et un serious game en accès direct sur www. foucherconnect. fr
07/2019
Psychologie de l'adolescent
L'expérience adolescente. 4e édition
L'adolescence telle que nous la connaissons aujourd'hui est une réalité historique relativement récente qui apparaît au milieu du XIXe siècle, lorsque le contrôle de la famille sur les enfants s'est étendu graduellement jusqu'au mariage. L'expérience adolescente , située en 11 et 20 ans, découpe désormais le cycle de la vie et impose une série de "tâches développementales" qui assureront progressivement l'accès au statut d'adulte : toutes les zones de la vie biologique, sexuelle, cognitive et sociale vont subir successivement des modifications majeures à cette époque.
04/2022
Informatique
La petite boîte à outils d'Instagram. 26 outils clés en main + 4 plans d'action
Présentation des produits, coulisses des marques, identité de marque, opérations marketing et même vente des produits, Instagram est un véritable outil publicitaire. Vitrine des marques, c'est le réseau social incontournable pour fédérer et fidéliser ses clients. Le taux d'engagement y est d'ailleurs supérieur par rapport à Facebook ou Twitter. Comment créer et animer un compte ? Quelle ligne éditoriale lui donner ? A quelle fréquence publier ? Quelles opérations marketing mener ? Faut-il recruter des influenceurs ? Comment automatiser les publications ? Voici quelques-unes des questions auxquelles répond cette boite à outils.
09/2020
Gestion
La boîte à outils du marketing vidéo. 58 outils clés en mains + 47 vidéos d'approfondissement
Intégrer la vidéo dans sa stratégie marketing est indispensable : près de 80% du trafic global d'Internet est issu des vidéos. Comment intégrer la vidéo dans une stratégie marketing ? Comment construire un contenu efficace ? Quel matériel choisir ? Comment être bien référencé pour développer son audience ? Comment monétiser sa vidéo ? Cette boîte à outils propose une soixantaine d'outils pour créer ses vidéos et gérer ses chaînes sur les réseaux sociaux (YouTube, Instagram, Facebook...). De nombreuses interviews et vidéos accompagnent les outils. Rejoignez la communauté des lecteurs sur le site de l'auteur.
09/2019
Gestion
La boîte à outils du Design Thinking. 67 outils clés en main + 4 vidéos d'approfondissement
Le Design Thinking, c'est l'ensemble des méthodes et outils qui visent face à un projet d'innovation, à appliquer la même démarche que celle qu'aurait un designer. C'est une approche de l'innovation qui fait travailler ensemble des personnes aux profils différents, les unes aux compétences analytiques comme les ingénieurs et les professionnels du marketing, les autres pourvus de compétences intuitives comme par exemple les créatifs. Cette démarche d'intelligence collective se concrétise en 5 étapes : immersion, analyse, idéation, prototypage, implémentation. Ce livre comprend les 67 outils indispensables du Design Thinking pour développer son esprit d'innovation et favoriser la co-conception de manière simple et facile. Chaque outil, clés en main, est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages. 4 vidéos, des études de cas, des témoignages de professionnels et des auto-évaluations viennent compléter et approfondir certains outils. La lecture de l'ouvrage permettra d'acquérir les compétences des entreprises qui " pensent design " , soit l'empathie, la culture du prototype, la compréhension que le design ne s'applique pas qu'aux objets et une culture de la synthèse.
08/2019
E-Business
La boîte à outils du SEO. Référencement naturel, 56 outils clés en main + un site compagnon
PRISE DE POSTE, MONTEE EN COMPETENCES, EVOLUTION PROFESSIONNELLE, NOS EXPERTS SONT VOS ALLIES ! Des fiches opérationnelles au quotidien ; Une structure graphique pour maîtriser l'essentiel en un seul coup d'oeil ; Des cas d'entreprise, des exemples pour passer à l'action. 56 outils en 7 objectifs : Comprendre le processus de référencement ; S'approprier les enjeux du SEO ; Contrôler les optimisations techniques ; Valider une stratégie de mots-clés ; Produire un contenu SEO-Friendly ; Renforcer sa popularité ; Diversifier les points de contact. PUBLICS : Professionnels du marketing digital ; Décideurs ; Chefs d'entreprise ; Créateurs d'entreprise ; Editeurs de sites web. Un site compagnon pour compléter la lecture : Infographies ; vidéos ; Ressources.
04/2021
Couple, famille
Ma boîte à outils pour organiser & ré-enchanter ma vie de famille
Les livres de la collection "Ma boîte à outils" vous donnent le pouvoir d'agir. Astucieux et pratiques, vous y trouverez tous les outils pour enrichir votre quotidien. Camille Berta, auteure et créatrice du site Petitestetes.com, vous propose de réinventer votre quotidien avec un peu d'organisation mais surtout beaucoup d'imagination. Retrouver un équilibre et aborder votre quotidien sereinement ; Ajouter de ta magie à la vie de tous les jours ; Accompagner votre enfant dans son éveil et ses découvertes ; En bonus : 16 fiches pratiques détachables.
04/2018
Esotérisme
Apprentis sages. Partage de connaissances, expériences et outils
Après un temps de découverte des bases physiologiques de l'installation des apprentissages moteurs et cognitifs en partant de la naissance, certains points importants concernant l'influence des expériences de vie seront développés. Un long chapitre est réservé aux modes de raisonnement avant d'aborder les outils kinésiologiques et énergétiques proposés. L'ensemble est émaillés d'exemples tirés de l'expérience de dyslexiques et autres -dys- pris dans la vie personnelle et professionnelle de l'auteur.
09/2023
Marketing
Marketing expérientiel. Expérience client, comportement du consommateur et les 7E du marketing mix expérientiel
Tout ce qu'il faut savoir sur l'expérience client et s'en inspirer dans vos pratiques marketing ! Dans ce nouveau livre passionnant, Wided Batat nous fait découvrir les nouvelles tendances de consommation et nous fait entrer dans l'ère du marketing mix expérientiel qu'elle formalise efficacement et qu'elle illustre grâce à des exemples variés et des cas concrets. Afin de permettre aux professionnels d'innover et de créer des expériences clients émotionnelles, durables et profitables, elle a conçu et conceptualisé les 7E du marketing mix expérientiel, qu'elle nous dévoile dans cet ouvrage. Les 7E sont un outil indispensable et une méthode efficace pour appréhender également la nouvelle dimension phygitale des expériences de consommation. Ce livre est aussi un guide complet pour permettre au lecteur de maîtriser des méthodes et des outils efficaces afin d'analyser les nouveaux comportements des consommateurs et de créer des expériences clients appropriées, uniques et performantes.
09/2021
Psychologie de l'enfant
Douance - La boîte à outils - Stratégies pour accompagner le haut potentiel chez l'enfant
Le Haut Potentiel est une différence neurologique qui touche entre 2, 5% et 5% de la population en fonction des pays ! Votre enfant montre des signes de douance ? Alors ce livre est pour vous ! Est-ce que votre enfant s'ennuie en classe ? Son désintérêt se manifeste-t-il par un manque de participation, voire des troubles du comportement ? Autodidacte, il préfère apprendre mille et une choses par ses propres moyens ? Ou, au contraire, s'agit-il de l'élève modèle qui collectionne les trophées et les 100%, et est incapable de composer avec l'échec ? Dans ce livre, vous aurez l'occasion de voir plus loin que le cliché du petit génie à lunettes ! Découvrez entre autres comment motiver l'enfant à haut potentiel, à l'école et à la maison ; l'aider à gérer ses émotions ; stimuler sa réflexion et sa créativité ; répondre à ses questions particulières ; établir une routine du sommeil ; valoriser sa différence ; favoriser le développement harmonieux de ce beau potentiel. Ponctué d'exemples et de trucs pratiques, cet ouvrage sympathique sera à coup sûr une aide précieuse pour vous !
03/2022
Gestion
La boîte à outils pour animer vos réunions. 75 outils clé en main + 5 vidéos d'approfondissement
Prise de poste, montée en compétences, évolution professionnelle, nos experts sont vos alliés ! Des fiches opérationnelles au quotidien ; Une structure graphique pour maîtriser l'essentiel en un coup d'oeil ; Des exemples et des cas d'entreprise pour passer à l'action. 75 outils en 7 objectifs : 1. Les différents types de réunions 2. Initier et préparer une réunion 3. Démarrer, s'échauffer 4. Animer une réunion, faire produire 5. Les outils digitaux 6. Gérer le groupe 7. Conclure et faire le compte rendu. Des vidéos d'approfondissement : Les erreurs et antidotes des réunions ; L'opportunité de la réunion ; Comment démarrer une réunion ; La ProcessCom® en réunion ; La déclusion. Publics : animateurs de réunions, responsables et chefs de projets, managers, coachs et intervenants en entreprise, consultants, étudiants.
03/2020
Gestion
Crosscanal et omnicanal. La digitalisation de la relation client, 2e édition
La 2e édition de cet ouvrage consacré à la stratégie omnicanal est une synthèse des connaissances et des pratiques sur la gestion de multiples canaux de communication et de distribution. S'appuyant sur des travaux de recherche, des exemples de différents secteurs et des avis d'experts, les auteurs font le point sur : - l'importance du digital dans la consommation et la stratégie marketing ; - l'évolution des points de contact avec les consommateurs ; - la dynamique d'intégration des canaux : les stratégies multicanal, crosscanal et omnicanal ; - la création de la valeur pour le client. Cet ouvrage propose un éclairage indispensable aux étudiants et aux professionnels désirant comprendre et mettre en oeuvre les stratégies digitales dans les organisations.
05/2018
Gestion
Le Marketing client multicanal. Prospection, fidélisation et reconquête du client, 3e édition
E-mailing, marketing mobile, data marketing, réseaux sociaux. Complémentaires des canaux tels que le courrier, le téléphone ou le point de vente, les nouveaux supports de communication enrichissent la relation client en lui apportant réactivité et interactivité. Quelles sont les caractéristiques des canaux de communication directe et comment les exploiter de façon optimale ? Comment conjuguer les différents supports pour prospecter, fidéliser ou reconquérir le client ? Comment mesurer la performance des actions de communication et optimiser leur ROI ? Cette 3e édition, entièrement mise à jour, présente le marketing client sous toutes ses facettes : de la prospection à la reconquête, de la stratégie à l'opérationnel. Elle met en avant les meilleures pratiques d'entreprises propose des méthodes inédites, telles que le Prospect Relationship Management (PRM), et offre de précieux conseils fondés sur l'expérience des auteurs et sur des business cases français et internationaux. Vous trouverez de nombreux exemples d'entreprises ainsi que des modèles de suivi de rentabilité.
08/2011
Gestion
Objectif Satisfaction Client. Attitudes et techniques pour enchanter ses clients
Chargés de clientèle, managers et interlocuteurs du service client, découvrez des softs skills originaux et des techniques efficientes pour faire la différence et répondre aux (nouvelles) exigences des clients. Comment fidéliser et satisfaire un client ? Comment faire face à une réclamation ou aux incivilités ? Comment s'adapter parfaitement à la personnalité du client et ses attentes ? Comment lui écrire ? Comment l'enchanter ? Pour que l'expérience client devienne un avantage compétitif, ce livre s'appuie sur la méthode 4Colors afin de : - comprendre et valoriser son style de communication ; - décrypter rapidement les attentes et créer un relationnel hors pair ; - satisfaire tous les types de personnalités ; - enchanter et renforcer la satisfaction client. Les + : - Un test de personnalité pour découvrir sa signature comportementale. - Une méthode accessible et simple à pratiquer. - Des exemples à suivre et des actions pratiques à mettre en place.
02/2020
Vente
La boîte à outils du e-commerce - 2e éd.. 55 outils clés en main et 4 vidéos d'approfondissement
L'e-commerce est l'élément de croissance prioritaire des entreprises aujourd'hui. La conception et le succès d'un site marchand requièrent cependant une bonne connaissance des outils indispensables à sa mise en oeuvre. Comment lancer son projet ? Comment faire connaître et animer son site e-commerce ? Comment utiliser les dernières technologies numériques pour en tirer le plus de profit ? Comment mettre le client au coeur d'une stratégie omnicanal ? Comment mesurer, analyser et interpréter les performances du site ? De la conception du site à l'analyse des performances, chaque étape du projet est abordée de manière progressive et directement opérationnelle.
Autres éditeurs (P à T)
La boîte à souvenirs de Wilbur
Wilbur était un petit éléphant qui vivait avec son troupeau à côté d'une grande mare d'eau boueuse. Il aimait explorer et connaissait tout de sa maison : il savait quel était l'arbre le plus haut, où l'eau était la plus profonde et quel était le plus gros rocher. Son secret ? Une boîte de souvenirs, qu'il portait toujours avec lui. Un récit doux qui célèbre l'importance et le caractère unique des souvenirs gardés dans le coeur.
06/2021
Pédagogie
La boîte à outils de la chorale au collège. Cadre, organistaion, sonorisation, avec 1 CD audio
Aujourd'hui, suite à la réforme mise en place par l'Education nationale, le chant choral se définit comme une matière à part entière. Séparée des heures d'éducation musicale, cette activité fédératrice, exigeante et artistiquement riche, fournit aux élèves un cadre d'apprentissage et une forme d'expression personnelle. Cet ouvrage se découpe en 3 parties Le cadre éducatif (les vertus, les parcours éducatifs, le projet artistique), L'organisation générale (au sein de l'établissement, hors-les-murs, déroulement des séances, contenu du répertoire), La sonorisation de votre chorale (émission, diffusion du son, montage du matériel, enregistrement). Le CD propose des vidéos relatives à la gestique du chef de choeur et les partitions du répertoire " incontournable " (La Marseillaise, L'Ode à la joie, Le temps des cerises et une chanson sur la guerre de 14-18).
09/2018
Littérature française
Waouh ! Le passeport d'une bonne expérience client en B2B
L'expérience client devient clairement un enjeu essentiel pour la compétitivité des entreprises dans le monde. Le Cameroun et l'Afrique sont toujours à la traine. Elles interagissent pourtant dans le secteur B2B avec plusieurs entreprises (filiales grand groupe et compagnies étrangères). Ce qui peut devenir problématique si des actions précises ne sont pas mises en place pour optimiser l'expérience client. Waouh ! Heureusement, cette interjection faisant partie du titre, donne une vision optimiste grâce à la problématique abordée et aux solutions suggérées dans les opérations B2B pour les PME. Avec ce passeport, Vous irez partout, car il vous ouvrira les portes pour garder vos clients sur la durée. Les analyses précises et exemples détaillés seront vos alliés pour conquérir le secteur B2B. Surtout, passer à l'action en implémentant ces conseils en fonction des réalités de votre entreprise que vous êtes seul à maitriser.
09/2023
Vente (Bac pro)
Corrige la relation client seconde famille des metiers de la relation client
Corrigé de la référence CVA-22.
07/2022
Couple, famille
Etre parent à l'ère des écrans. Boîte à outils pour faire face à l'hyperconnexion des jeunes
Les smartphones redessinent la vie des enfants et des jeunes. Mais le plus fabuleux système de communication jamais conçu conduit aussi à l'isolement et au stress. Les écrans (consoles, ordinateurs, téléphones, tablettes) nuisent parfois aux relations au sein de la famille, à son harmonie. Avec ce livre, Pierre Massot s'adresse aux parents et grands-parents et donne des outils pour défendre leurs rôles concurrencés par le numérique. Une fois informé de ce qui se trame derrière les écrans, vous saurez mieux protéger vos enfants des dangers réels qui les guettent. Grâce à trois questionnaires à partager en famille, vous pourrez faire le point sur l'usage des écrans, acquérir des repères pour, éventuellement, reprendre en main le numérique au sein de votre foyer. Plus de 120 suggestions pratiques vous aideront à atteindre vos objectifs. Dans cet ouvrage, le contexte numérique du foyer est étudié au même titre que les moyens d'en garder le contrôle. Sont aussi considérées les pratiques éducatives des adultes vis-à-vis des écrans, qui conditionnent très tôt l'usage qu'en feront les enfants. L'auteur s'intéresse également à la dimension émotionnelle du rapport aux écrans, à la fois tellement prégnante et si mal comprise. Les émotions sont décryptées, celles des enfants et celles des parents, afin d'apaiser la communication familiale. Pratique et concret, cet ouvrage est une véritable " boîte à idées ". Il propose une vision de la parentalité à l'ère du numérique qui ne cède rien aux fondamentaux de l'éducation, telle la re conciliation entre l'amour et l'autorité. Dans la famille, ne laissons plus les écrans faire écran.
03/2019
Critique littéraire
L'expérience de la chute. De Montaigne à Michaux
Une exploration des expériences de chute et des représentations de la chute à travers la lecture d'un certain nombre de textes littéraires : de l'accident de cheval raconté par Montaigne dans les "Essais" jusqu'au faux pas de Michaux dans "Bras cassé" . L'histoire des chutes est en relation avec celle des poétiques ou des métaphysiques construites autour de la chute.
05/1997
Droit des affaires
Comprendre la relation client et fournisseur de l'entreprise. Edition 2023
Pour réussir à bâtir une relation durable avec ses clients comme avec ses fournisseurs, il est préférable que chacun connaisse les conditions en contractualisant les échanges à l'aide de documents, de la commande jusqu'à la facturation. Quelles sont les mentions obligatoires ? Tout comme le prix de vente ou les promotions, ils doivent être clairement affichés. Là aussi il y a des règles à respecter sous peine de sanctions. Dans cette relation il faut également être vigilant sur la livraison et se prémunir des incidents (retards, défauts, dégâts...) en ayant bien connaissance de ses droits et ses obligations. Un chef d'entreprise doit donc se montrer prudent afin d'anticiper d'éventuels contentieux. Rien de mieux que cet ouvrage pratique illustré d'infographies pour le guider efficacement à travers toutes les règles à connaitre. Afin de ne pas commettre d'impairs qui pourraient coûter cher, mieux vaut également bien connaître les pratiques condamnables. Cet ouvrage fournit les règles encadrant les pratiques commerciales afin que le marché reste loyal et concurrentiel, sans oublier d'évoquer les méthodes de vente particulières. Dernier point abordé, le recouvrement des impayés, car si la méthode à l'amiable ne fonctionne pas il faudra inévitablement passer par la case tribunal. Là encore, cet ouvrage fournit des réponses concrètes au chef d'entreprise pour agir à temps et saisir les instances compétentes. A destination des dirigeants et jeunes entrepreneurs.
07/2023
Etudes IFSI
Les 50 outils indispensables de l'infirmier. 3e édition
Le mémento incontournable pour réussir ses stages et ses évaluations ! Ce livre s'adresse aux étudiants en IFSI qui souhaitent retrouver en un seul livre de poche tous les outils indispensables pour réussir leur formation, les évaluations et leurs stages en services de soins. Conçu et imaginé par deux jeunes infirmières, ce livre mémento propose 50 fiches en couleurs, claires et largement illustrés, avec : - les scores, les normes biologiques, les constantes, les principaux paramètres vitaux ; - les bases en pharmacologie et les thérapeutiques : classes médicamenteuses, dilutions, débits, calculs de doses ; - les gestes infirmiers essentiels à maîtriser : prise de sang, lavage des mains, précautions standard et complémentaires, pose de cathéter, évaluation de la douleur, premiers secours, imagerie, etc. ; - des rappels sur la pratique infirmière et à la qualité des soins : gestion des risques, entretiens infirmiers, vigilances sanitaires, prise en charge sociale, droits des patients, éducation thrapeutique, etc. ; - des schémas anatomiques. Son format poche et son contenu pratique font de cet ouvrage le compagnon idéal pour l'étudiant et le professionnel en exercice.
06/2021
Religion jeunesse
La boîte à bénédicités
52 bénédicités à piocher avant le repas. Une façon originale de prier en famille chaque jour !
10/2019
Policiers
La boîte à musique
Anne Bennett fait appel à une célèbre décoratrice et à son assistante, Lane Harmon, pour repenser l'aménagement de son intérieur luxueux. Une manière de repartir de zéro après la disparition de son mari, deux ans plus tôt, soupçonné d'avoir dilapidé plusieurs milliards de dollars dans les fonds dont il avait la gestion. S'agit-il d'un suicide ou a-t-il été victime d'un acte prémédité ? Convaincue de son innocence, son épouse pense qu'il est toujours en vie. Seulement, certains, bien déterminés à connaître la vérité, n'ont jamais lâché la piste. Fascinée par l'univers élégant et mystérieux des Bennett, Lane ne se rend pas compte que plus elle se rapproche d'eux, plus elle met en danger sa vie et celle de sa famille. Tous les ingrédients de la reine du suspense sont réunis dans ce roman au rebondissement très inattendu.
01/2017
Littérature française (poches)
La boîte à guenilles
Fils d'un diamantaire juif d'Anvers réfugié à Cannes en 1939, Jacques Sternberg, rattrapé par la guerre, s'enfuit en Espagne en 1942. Incarcéré pendant trois mois à la prison de Barcelone, le jeune homme de vingt ans est renvoyé en France. Il passera huit mois dans les camps de triage de Rivesaltes et Gurs avant de réussir à s'évader. La Boîte à guenilles est le récit poignant de cet internement. Sternberg évoque la faim, le froid, la promiscuité et l'angoisse permanente d'être déporté en Allemagne. Témoignage d'un passage brutal à l'âge adulte, ce livre, publié en 1945 à Bruxelles sous le pseudonyme de Jacques Bert, n'avait jamais été réédité.
10/2008
Littérature française (poches)
La boîte à pêche
Dans La Boîte à pêche (1926), la jubilation du pêcheur, sur les bords silencieux de la Loire entre ciel et roseaux, rejoint celle de l'écrivain, qui sait nous rendre sensibles sa joie et sa passion du champêtre. La Boîte à pêche, ou la célébration lyrique d'une certaine forme de bonheur.
02/2005
Ecole des loisirs
La boîte à Berk
L'autre jour, un truc terrible est arrivé. Berk et ses amis jouaient à cache-cache devant la maison. Super fier de son idée, Berk s'est faufilé dans la boîte à lettres. Trouillette l'a rejoint. Mais bizarrement, il n'y avait plus aucun bruit dehors. Et impossible de ressortir de la boîte. Trouillette s'est lamentée : et si les copains les avaient oubliés ?
10/2023
