La boîte à outils de l'expérience client. 3e édition
Extraits
Marketing
Think human. La révolution de l'expérience client
Le client a longtemps été secondaire par rapport au produit et au prix, mais il est aujourd'hui devenu, à l'occasion d'une véritable révolution copernicienne, le centre du commerce. Quelles sont les implications pour les marques ? Quelles sont les clés pour "gagner la bataille du client" , dans un environnement numérique progressivement piloté par l'intelligence artificielle ? Olivier Duha, fondateur de Webhelp, partage dans ce livre sa vision de l'expérience client et défend, à rebours de ce qui est généralement dit ou écrit sur ce sujet, une perspective résolument axée sur l'humain.
11/2022
Négociation
La boîte à outils de la négociation commerciale
La négociation commerciale est une démarche de communication ayant pour but de parvenir à un accord commercial. Ce processus passe par la confrontation des attentes, intérêts, positions et points de vue des négociateurs. Comment réussir sa négociation commerciale en utilisant les bons outils pour se préparer, construire sa négociation, trouver le moment propice, travailler ses qualités de négociateur, rentrer en relation avec son interlocuteur et apprendre à déjouer les pièges de l'autre partie ? Vous apprendrez tout cela et même plus grâce à un focus sur le déroulé d'une négociation, pour réussir à bien mener votre négociation et la conclure. Rédigée par le fondateur d'Halifax Consulting, cabinet référent en performance commerciale, qui travaille avec de grands noms de l'entreprise (Air Liquide, Deloitte, Total Energie, La Banque postale), cette boîte à outils vous permettra de négocier au mieux pour parvenir à un accord commercial viable.
06/2023
Gestion
La boîte à outils de la sécurité économique
Quelles barrières physiques mettre en place pour protéger efficacement mon entreprise des tentatives d'intrusion ? Comment repérer et limiter les vulnérabilités d'origine humaine ? Comment concilier communication et protection des informations sensibles ? Comment dissuader ou parer les cyber-attaques contre mon système informatique ? Quels risques économiques prendre en compte et comment m'en prémunir ? Découvrez les 55 outils et méthodes indispensables pour aborder tous les aspects de la sécurité économique. Traité de façon synthétique et pratique, chaque outil est décrit en 2 ou 4 pages, comprenant l'essentiel en français et en anglais, les objectifs spécifiques, le contexte d'utilisation, les étapes de mise en oeuvre, les avantages et les précautions à prendre, ainsi que des conseils méthodologiques. Certains outils sont complétés par un approfondissement et un exemple (ou un cas d'entreprise). Une typologie des virus les plus courants et une explication de l'outil d'autodiagnostic DIESE vous permettront d'anticiper les risques et de mieux vous protéger.
08/2015
Gestion
Satisfaction, fidélité et expérience client. Etre à l'écoute de ses clients pour une entreprise performante
Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au coeur de leurs préoccupations. Mais comment savoir si ses clients sont satisfaits ? Comment répondre à leurs attentes et les fidéliser ? Grâce à une expérience de plus de 30 ans de conseil auprès de moyennes et grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour mener une étude de satisfaction client, en tirer les bonnes conclusions et agir en conséquence avant de définir une stratégie de fidélisation des clients.
01/2016
Management
La boîte à outils de l'intelligence émotionnelle - 2e éd.
Qu'est-ce qui distingue les émotions les unes des autres ? Pourquoi exprimer ses émotions peut-il avoir un impact positif sur son interlocuteur ? Comment gérer les manifestations d'émotions sur le lieu de travail ? Comment apaiser les tensions entre collègues ? Quelles sont les meilleures façons de prendre soin de soi afin de maintenir son équilibre émotionnel ? Quelles actions favorisent la confiance ? Découvrez 58 outils indispensables pour mieux gérer ses émotions dans ses relations professionnelles ou personnelles, favoriser son épanouissement personnel et renforcer son efficacité au quotidien. Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages avec illustration, l'essentiel, les objectifs, le contexte d'utilisation, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre. Des études de cas, quiz et auto-évaluations viennent compléter et approfondir certains outils.
Droit
La boîte à outils de la Création d'entreprise. Edition 2023
Comment réaliser et construire un business plan ? Comment définir un business model pertinent ? Quelle stratégie adopter pour atteindre son marché-cible ? Comment se protéger et quand ? Quelle est l'organisation optimale pour atteindre ses objectifs ? Sous quel statut juridique commencer ? Avec quelles aides ? Comment établir le budget prévisionnel et construire les outils financiers ? Comment démarrer en pensant déjà au développement ? Découvrez les outils indispensables à la création d'une nouvelle activité ou d'une nouvelle entreprise. Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un schéma de synthèse, l'essentiel, les objectifs, le contexte, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre. Cette édition 2023, actualisée, tient compte des dernières réformes législatives et fiscales et intègre toutes les nouveautés en matière de création d'entreprise.
Marketing services
Marketing de la banque et de l'assurance. L'expérience client, du phygital à l'IA, 3e édition
Vous devez faire évoluer votre relation client ? Cet ouvrage donne toutes les clés pour mettre en place la digitalisation de la relation client Il présente les nouveaux codes de communication indispensables pour renouveler les activités marketing et commerciales. Ouvrage labellisé par la FNEGE (Fondation Nationale pour l'Enseignement de la Gestion des Entreprises) en 2014
06/2023
Marketing
La boîte à outils du marketing. 69 outils clés en main, 4e édition
Comment établir un diagnostic marketing ? Comment mieux connaitre ses clients ? Comment gérer la digitalisation du parcours client ? Comment utiliser les modèles d'analyse stratégique ? Comment établir son plan marketing ? Comment innover et optimiser son offre ? Découvrez 68 outils indispensables à la pratique du marketing au quotidien. Cette 4e édition accorde une large place aux nouveaux enjeux du secteur : RSE, économie circulaire, data, omnicanal, marketing automation, etc.
04/2022
Création d'entreprise
La boîte à outils du Freelance
Longtemps réservé aux domaines des médias, de l'informatique, de la formation et du conseil, le travail en freelance se généralise à tous les secteurs d'activité. Qu'est ce qu'être freelance ? Est-ce fait pour vous ? Comment définir son identité professionnelle, son offre, trouver ses clients ? Comment gérer la grande liberté mais aussi l'incertitude qu'être freelance génère ? Ce livre présente tous les outils et méthodes spécifiques à ceux qui souhaitent travailler en freelance mais aussi à ceux qui ont déjà fait le grand saut.
01/2023
Management
La boîte à outils du management
Pour cette toute nouvelle mouture de la boîte à outils du management, les auteurs ont choisi une approche par compétences-clés. Ils ont identifié les situations-problèmes communes à tous les managers, quel que soit le secteur d'activité, représentant autant de défis nécessitant des compétences spécifiques. Cette boîte à outils propose une vision d'ensemble des compétences nécessaires à la résolution de ces défis.
Afin d'aller à l'essentiel, cette boîte à outils se concentre sur les compétences spécifiques à la mission managériale. Pour le traitement de compétences périphériques, des renvois seront faits vers d'autres boîtes à outils.
6 compétences clés forment autant de dossiers thématiques de cette nouvelle édition. Ils sont découpés en 56 outils constituant les leviers d'acquisition de la compétence à laquelle ils se rapportent.
07/2022
Développement personnel - Orie
La boîte à outils du Freelance
Prise de poste, montée en compétences, évolution professionnelle, nos experts sont vos alliés ! Des fiches opérationnelles au quotidien ; Une structure graphique pour maîtriser l'essentiel en un coup d'oeil ; Des exemples et des auto-évaluations pour passer à l'action. 60 outils en 10 objectifs : 1. Démarrer son activité de freelance, 2. Affirmer son identité professionnelle, 3. Construire son business model gagnant, 4. Formaliser son offre de services, 5. Trouver ses premiers clients, 6. Exceller en personal branding, 7. Soigner sa relation aux autres, 8. Etre orienté client, 9. Booster son efficacité personnelle et professionnelle, 10. Développer son leadership. Des compléments en ligne : Un devis type, Un modèle de facture, Une grille pour créer vos argumentaires, La matrice OCMS. Un outil complémentaire pour redémarrer après la crise.
08/2020
Gestion
La boîte à outils du Libraire
Comme tous les métiers, le métier de libraire est en pleine évolution. Les plateformes, les réseaux sociaux... le libraire n'est plus seulement un commerçant qui vend ses livres. Il se doit d'accueillir, de conseiller, guider le lecteur dans ses choix parmi une production éditoriale toujours pléthorique et le fidéliser. En effet, malgré la loi Lang imposant un prix unique pour le livre en France, la vente de livres en ligne concurrence fortement l'activité des libraires. Des librairies ferment chaque année. Voici un livre qui développe tous les outils nécessaires pour assumer les multiples tâches des libraires, quels que soient leur lieu d'exercice, petite librairie, grande librairie de centre-ville, ou magasin de chaîne. Ce livre sera également utile aux étudiants destinés à devenir libraires.
08/2020
Gestion financière
La boîte à outils de la levée de fonds
Startupers, porteurs de projets entrepreneuriaux, étudiants en écoles de commerce, néo-Business Angels, étudiants en comptabilité, finance et entrepreneuriat, chefs d'entreprise en phase de reprise d'entreprise ou de croissance externe voire de cession, nombreux sont ceux qui sont concernés par la levée de fonds. Il semble parfois que les investisseurs parlent une langue étrangère. Cette boîte à outils clarifie les termes et les étapes clés de la levée de fonds, et délivre des conseils pour l'appréhender efficacement. La promesse de l'ouvrage est de faire du lecteur un bilingue dans la langue des investisseurs pour pouvoir négocier sa levée de fonds en toute sérénité, ou tout simplement pour mieux appréhender cet acte essentiel de l'économie de l'Innovation.
04/2022
Marketing
Customer Experience (Re)design ! L'expérience client (re)mise à plat !
Parce que la fidélisation coûte cher, que l'on ne peut pas fidéliser tous les clients et qu'il faut concentrer ses efforts sur l'expérience des clients que l'on veut retenir... ...et parce qu'il n'existait pas de démarche simple et méthodique pour (ré)inventer son plan d'expérience client en incluant l'ensemble des parties prenantes de l'expérience client : opérations, ventes, service client marketing et communication... Nous avons construit Customer Strategy redesign ! Ignorez les méthodes de design de parcours client longues et complexes sous prétexte d'exhaustivité et concentrez-vous à supprimer les irritants et créer des moments d'enchantement pour LES CLIENTS que vous voulez fidéliser !
10/2021
Gestion
La boîte à outils du manager de managers
Quelles différences de compétences et de posture entre un manager opérationnel et un manager de managers ? Comment prendre du recul, de la distance, de la hauteur sans se couper des réalités du terrain et sans court-circuiter les managers ? Comment conserver une proximité avec ses managers et les équipes ? Comment donner de la cohérence aux pratiques managériales ? Comment faire pour que la vision stratégique devienne réalité sur le terrain ? En quoi un collaborateur qui est lui-même manager diffère-t-il d'un autre collaborateur ? Découvrez 62 outils simples et faciles à intégrer dans votre quotidien pour performer dans votre nouvelle fonction de manager de managers. Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages avec une illustration, l'essentiel, les objectifs, le contexte d'utilisation, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre. Des cas issus de situations concrètes vous sont proposés pour vous approprier certains outils.
11/2019
Développement personnel - Orie
La boîte à outils de mon parcours professionnel
Etre un collaborateur efficace et heureux, ne s'improvise pas. Cela nécessite une maîtrise de son métier, une disponibilité de moyens, l'utilisation d'outils structurés, des astuces de "vieux sage" simples et faciles à mettre en oeuvre pour s'intégrer dans une équipe et solliciter son réseau. Ce sont ces balises, ces clés pour bien vivre au quotidien son rôle dans une organisation et réussir son challenge personnel qui sont présentées dans ce livre. Elles sont autant de points de repères sur son parcours professionnel. Cette boîte à outils est un précieux compagnon de toute personne en activité, débutante ou confirmée, quelle que soit sa fonction dans une entreprise.
01/2016
Comptabilité
La boîte à outils du contrôle de gestion
Comment évaluer la performance du contrôle de gestion ? Comment mesurer la rentabilité des investissements ? Comment établir une cartographie des stocks ? Comment optimiser le pilotage de la performance ? Quels critères prendre en compte pour un diagnostic de gestion ? Comment améliorer le système d'information décisionnel et accompagner le progrès de l'entreprise ? Découvrez 60 outils et méthodes indispensables à la mise en place d'un contrôle de gestion efficace. Chaque outil, traité de façon synthétique et pratique, est décrit sur 2 ou 4 pages par un schéma, l'essentiel en français et en anglais, les objectifs spécifiques, le contexte d'utilisation, les étapes de mise en oeuvre, les avantages et les précautions à prendre, ainsi que des conseils méthodologiques. Certains outils sont complétés par un approfondissement et un cas d'entreprise. Des compléments vidéo, accessibles par QR code, vous présentent les outils en situation.
01/2019
Management
La boîte à outils du manager de managers
Quelles différences de compétences et de posture entre un manager opérationnel et un manager de managers ? Comment prendre du recul, de la distance, de la hauteur sans se couper des réalités du terrain et sans court-circuiter les managers ? Comment conserver une proximité avec ses managers et les équipes ? Comment donner de la cohérence aux pratiques managériales ? Comment faire pour que la vision stratégique devienne réalité sur le terrain ? En quoi un collaborateur qui est lui-même manager diffère-t-il d'un autre collaborateur ? Découvrez 62 outils simples et faciles à intégrer dans votre quotidien pour performer dans votre nouvelle fonction de manager de managers. Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages avec une illustration, l'essentiel, les objectifs, le contexte d'utilisation, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre. Des cas issus de situations concrètes vous sont proposés pour vous approprier certains outils.
04/2023
Développement personnel - Orie
La boîte à outils des écrits professionnels
Prise de poste, montée en compétences, évolution professionnelle, nos experts sont vos alliés ! Des fiches opérationnelles au quotidien. Une structure graphique pour maîtriser l'essentiel en un coup d'oeil. Des conseils méthodologiques et des exercices corrigés pour s'entraîner. 65 outils en 7 objectifs : 1. Découvrir la méthode ; 2. Rédiger, corriger ; 3. Concevoir un support de présentation ; 4. Apprivoiser l'ami mail ; 5. Informer et rendre compte ; 6. Expliquer et provoquer le débat ; 7. Convaincre. Des exercices d'approfondissement : Enrichir ses formulations , Aller droit au but, Corriger un texte, Maîtriser le participe passé, Choisir la bonne tournure, Optimiser les graphiques, Détecter l'intention dans un mail, Formuler des questions explicites. Des ressources numériques : Réussir l'oral de sa présentation, Réaliser des papiers attrayants , Ne rien oublier dans son business plan , S'entraîner à résumer, Modèle de compte rendu, Abréviations possibles , Homonymes les plus fréquents, Participe passé en é, u, i, o.
11/2020
Expression écrite
La boîte à outils des écrits professionnels
Au quotidien, tout professionnel est amené à rédiger, que ce soit un mail, une note de synthèse, un rapport ou une présentation PowerPoint. Mais organiser ses idées, transmettre le bon message, de manière claire et efficace pour atteindre sa cible n'est pas toujours aisé. Cette boîte à outils, grâce à une méthode progressive qui va de la préparation de l'écrit à sa formulation, répond à toutes ces questions : Comment exprimer ses idées ? Comment présenter une analyse de façon claire et synthétique ? Comment adapter son écrit au temps réel d'attention du destinataire ? Comment organiser ses idées pour faciliter la lecture ? Mettre en valeur les résultats obtenus ? Hiérarchiser les questions ? Les outils sont complétés de nombreux exemples et exercices d'entraînement.
03/2023
E-Business
La boîte à outils de la stratégie digitale. Référencement, conversion, fidélisation, 2e édition
Internet a révolutionné à la fois le parcours client et la stratégie des marques, offrant de nouveaux canaux et introduisant de nouvelles relations avec celles-ci. Désormais, le consommateur peut interagir via de nombreux appareils (mobile, ordinateur, tablette, bracelet connecté. .), aussi bien en ligne qu'hors ligne. On comprend bien que la stratégie digitale des entreprises - grandes marques, petites entreprises, start-up - s'est vraiment complexifiée, aussi bien en BtoC qu'en BtoB et BtoBtoC. Qu'il s'agisse d'acquisition, via les moteurs de recherche ou d'affiliation, de ciblage en temps réel, de fidélisation, les auteurs recensent tous les outils indispensables pour relever les défis du digital, qui sont autant d'opportunités pour les entreprises. Cette boîte à outils intègre tous les derniers développements digitaux : Web3 et IA.
11/2023
Economie
La boîte à outils du développement durable et de la RSE. 2e édition
Le développement durable dans les entreprises, on en a beaucoup parlé ... mais souvent dans une logique de communication. Il s'agit désormais d'intégrer le DD à la stratégie de l'entreprise, au niveau de l'organisation et même du management au quotidien , de le piloter et de se l'approprier. Bon nombre d'entreprises, notamment les banques et la grande distribution, créent des directions du DD. Ce livre propose une cinquantaine d'outils directement opérationnels pour s'approprier les enjeux du DD et les mettre en oeuvre, depuis la définition de la stratégie de l'entreprise jusqu'à la mesure et la valorisation du developpement durable et de la responsabilité sociale de l'entreprise.
Soins palliatifs, douleur
La boîte à outils de la douleur. 62 outils clés en main
Plus de 20% des Français souffrent de douleur chronique. Cette population est en constante augmentation notamment en raison de son vieillissement. Plus que jamais, bien prendre en charge le patient douloureux est une priorité de santé publique. Ce livre fournit les pistes pratiques pour diagnostiquer, évaluer et traiter la douleur. Cette dernière est un motif central de toute consultation, et concerne l'ensemble des professionnels de la santé (infirmières, kinésithérapeutes, médecins, etc.). Cet ouvrage est rédigé par un médecin, une infirmière et une psychologue, avec les dernières actualités scientifiques et sociétales. Ces praticiens exercent en structure de la douleur chronique, sont membres et acteurs de la Société Française d'Etude et de Traitement de la Douleur (SFETD) et enseignants dans cette discipline. Les 9 dossiers et 60 outils clés en main de cette BàO suivent les temps forts de la consultation, prenant en compte toutes les dimensions complexes et pluridisciplinaires de la douleur.
10/2022
Organisation, système
La boîte à outils de l'organisation. 63 outils clés en main + 5 vidéos d'approfondissement, 3e édition
Comment préparer et conduire un projet d'organisation ? Quels outils utiliser ? Comment intégrer la digitalisation dans les méthodes de travail ? Cet ouvrage présente 63 outils pour accompagner le changement.
09/2021
Gestion de patrimoine
La boîte à outils de l'investissement immobilier. 56 outils clés en main
Posséder de l'immobilier aujourd'hui est un grand avantage pour demain. Cela apporte sécurité, peut s'avérer très rentable mais comporte toutefois un bon nombre de particularités. C'est la raison pour laquelle il est indispensable de se former : qu'il faille absolument être très riche pour acheter est une fausse croyance, il s'agit simplement d'avoir accès à la bonne information. Avec son approche pédagogique et illustrée, axée sur le concret, cet ouvrage expose les fondamentaux du secteur et les pièges à éviter, détaille les stratégies à la fiabilité et la rentabilité éprouvées, dévoile de nombreuses subtilités techniques et pratiques pour optimiser vos opérations. La Boîte à outils de l'investissement immobilier rassemble 55 outils de financement et d'optimisation pour des investissements qui génèrent un vrai rendement.
04/2024
Développement personnel
La boîte à outils de la Confiance en soi
Prise de poste, montée en compétences, évolution professionnelle, nos experts sont vos alliés ! Des fiches opérationnelles au quotidien ; Une structure graphique pour maîtriser l'essentiel en un coup d'oeil ; Des exemples et des exercices pour passer à l'action. 52 outils en 8 objectifs : 1 - Se connaître et s'accepter ; 2 - Développer l'estime de soi ; 3 - Affirmation de soi ; 4 - Apprivoiser mes émotions ; 5 - Développer ma présence ; 6 - Prendre la parole en public ; 7 - Mes stratégies de changement ; 8 - Manager et guider ses collaborateurs. Des vidéos d'approfondissement : Astuces pour booster sa confiance en soi ; Le syndrome de l'imposteur : exemple. Des autodiagnostics : Les positions de vie ; L'egogramme ; Estimer son assertivité.
11/2019
Gestion
La boîte à outils de la Stratégie digitale omnicanale
Comment digitaliser son marketing et sa communication ? Quels leviers d'acquisition utiliser pour étendre son reach et optimiser son référencement naturel ? Comment convertir autour du brand content et de l'inbound marketing ? Comment travailler avec les nouveaux influenceurs et les youtubeurs ? Comment mobiliser sa communauté et la faire s'engager ? Découvrez 55 outils pour concevoir et mettre en place la stratégie digitale omnicanale adaptée à votre cible et à votre business. Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un schéma de synthèse, l'essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte d'utilisation, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre. Des cas d'entreprises viennent approfondir certains outils.
05/2017
Gestion
La boîte à outils de la stratégie Big Data
Quels sont les enjeux stratégiques et techniques du big data ? Quels sont les nouveaux métiers au sein de l'entreprise ? Comment gérer des équipes de manière agile et mener des projets big data ? Quelles technologies et infrastructures choisir pour développer l'usage du big data dans les entreprises ? Comment appliquer les résultats des modélisations ? Découvrez 65 outils et méthodes indispensables pour intégrer la stratégie big data au sein de votre entreprise. Chaque outil est traité de façon visuelle et structurée sur 2 ou 4 pages avec des schémas de synthèse, les objectifs et le contexte d'utilisation, des conseils méthodologiques, ainsi que des mises en situation concrètes.
09/2018
Gestion
La boîte à outils du bien-être au travail. 2e édition
Comment cultiver un esprit positif et ouvert au travail ? Comment clarifier ses objectifs ? Comment se connecter à ses ressources ? Comment développer sa dynamique émotionnelle pour la mettre au service d'une action positive et constructive ? Comment calmer son mental et prendre de la hauteur pour voir plus loin ? Comment réguler son stress et renforcer sa motivation ? Comment y voir clair dans son organisation ? Comment prendre sa place face à autrui dans le quotidien ? Comment favoriser la coopération et cultiver l'intelligence collective avec ses collègues ? Découvrez tous les outils indispensables pour réussir la mise en place d'actions qui favoriseront votre bien-être au travail, votre organisation et vos relations au quotidien. 62 outils en 8 objectifs : 1. y voir clair dans son organisation ; 2. développer son intelligence émotionnelle ; 3. prendre sa place face à autrui ; 4. cultiver un esprit positif et ouvert ; 5. prendre de la hauteur et calmer son mental ; 6. se connecter à ses ressources et clarifier ses objectifs ; 7. réguler son stress et renforcer sa motivation ; 8. favoriser la coopération et cultiver l'intelligence collective. Des vidéos d'approfondissement : les 6 émotions fondamentales ; le sauvetage ; la "Pleine Conscience" ; le Cercle des Objectifs ; l'objectif SMARTE.
02/2020
Gestion
La boîte à outils de la créativité. 70 outils clés en main + 12 vidéos d'approfondissement, 3e édition
Comment sortir des sentiers battus et trouver des solutions originales face à des problèmes récurrents ? Quel chemin prendre pour arriver à la solution idéale ? Quelles sont les méthodes pour imaginer des produits ou des services innovants ? Comment concilier créativité, imaginaire et nouvelles technologies ? Comment confronter les idées de chacun pour sélectionner la meilleure ? Comment formaliser ses idées ? Découvrez 71 outils et méthodes qui permettent de faire preuve de créativité dans tout type de situation. Traité de façon synthétique et pratique, chaque outil est décrit sur 2 ou 4 pages, comprenant l'essentiel en français et en anglais, les objectifs spécifiques, le contexte d'utilisation, les étapes de mise en oeuvre, les avantages et les précautions à prendre, ainsi que des conseils méthodologiques. 7 vidéos pédagogiques, accessibles par QR Codes, présentent quelques outils en situation. Dans cette 2e édition, les auteurs mettent l'accent sur le design thinking et le processus créatif et donnent ainsi au lecteur de nouveaux moyens de stimuler sa créativité, seul ou en groupe.
02/2019
