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L'expérience client en pratique. Du design de service à l'accompagnement du changement

Rédacteurs

Auteur

Victor De Sepausy

Homme de l'ombre. Et de lumières.

Auteur

Jean-Charles Andrieu de Levis

Docteur en langue française, dessinateur, enseignant, féru d’images imprimées, d’albums illustrés, de bandes dessinées et de soirées enivrées.

Auteur

Audrey Le Roy

Implacable pour ce qui a trait à l'Histoire.

aleroy94@gmail.com

Auteur

La rédaction

Petit groupe de gens bien sous tous rapports...

contact@actualitte.com

Dossiers

Dossier

L'intelligence artificielle au service du livre et de la lecture

On ignore si l’intelligence artificielle décidera d’écrire Guerre et Paix ou Les Misérables, mais les scientifiques y travaillent d’arrache-pied. L’évolution du livre et de l’édition passera par les travaux de chercheurs, qui demandent) des robots d’engloutir des livres... pour écrire de nouvelles histoires.

Dossier

Prêt de livre en bibliothèque : l'avenir de l'ebook au sein de l'Europe

La question du prêt numérique de livres en France cache une autre interrogation : celle de l'exception au droit d'auteur, qui fut mise en place pour le livre papier. A cette époque, certains auteurs s'étaient opposés, considérant que le risque était trop grand. Aujourd'hui, plus personne ne remettrait en cause ce grand principe, d'autant plus qu'il est rémunérateur pour les auteurs.

Dossier

Prix Maison de la Presse 2023 : au service des lecteurs

Mi-janvier, le prix Maison de la Presse a lancé son édition 2023, en dévoilant sa présidente : Tatiana de Rosnay. Organisée désormais par le groupe NAP, il s’agit de la 54e édition de la récompense.

Dossier

Molière : le génie du théâtre à l'honneur en 2022

Si la langue française est devenue, au fil du temps, « langue de Molière », c'est bien parce que le dramaturge est l'une des figures littéraires les plus populaires en France et dans le monde. Le 400e anniversaire de son baptême, fêté en janvier 2022, est l'occasion de redécouvrir l'œuvre et l'héritage du comédien favori de Louis XIV, ainsi que de suivre les évènements de cette année de commémoration.

Dossier

Festival Un week-end à l'Est : 2022, Odessa de l'espace

Un week-end à l’Est a été initié par Vera Michalski et Brigitte Bouchard en 2016 avec deux objectifs : raviver la vie culturelle dans le Quartier Latin et créer des passerelles entre les cultures. Cette année, il place la ville d’Odessa au cœur des rencontres, qui se dérouleront à Paris, du 23 au 28 novembre — littérature, cinéma, arts visuels, débats et concerts sont au programme.

Dossier

Coronavirus : l'industrie du livre face à l'épidémie

Cela avait commencé avec quelques cas en Chine, mal recensé et des perturbations dans l’économie du pays. Et rapidement, le coronavirus est devenu l’invité tragique de l’année 2020. Les cas se sont multipliés et les décès sont survenus peu après. Avec des conséquences diverses dans l’industrie du livre, à travers le monde.

Extraits

Gestion

L'expérience client en pratique. Du design de service à l'accompagnement du changement

L'expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C'est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés. Déjà auteures de référence dans le domaine, Laurence Body et Sylvie Daumal proposent ici un véritable guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de l'observation et passer à l'échelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun. Les 4 temps de la méthodologie, de l'exploration au passage à l'échelle. 41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche. 7 cas d'étude. Cette démarche centrée sur l'humain suppose un état d'esprit créatif et collaboratif souvent éloigné de la culture des organisations. L'expérience client en pratique leur ouvre la voie vers une transformation en profondeur, dans une démarche agile, itérative et apprenante, dans laquelle la qualité de l'expérience collaborateur et celle de l'expérience client se répondent en miroir.

11/2019

Marketing

Customer Experience (Re)design ! L'expérience client (re)mise à plat !

Parce que la fidélisation coûte cher, que l'on ne peut pas fidéliser tous les clients et qu'il faut concentrer ses efforts sur l'expérience des clients que l'on veut retenir... ...et parce qu'il n'existait pas de démarche simple et méthodique pour (ré)inventer son plan d'expérience client en incluant l'ensemble des parties prenantes de l'expérience client : opérations, ventes, service client marketing et communication... Nous avons construit Customer Strategy redesign ! Ignorez les méthodes de design de parcours client longues et complexes sous prétexte d'exhaustivité et concentrez-vous à supprimer les irritants et créer des moments d'enchantement pour LES CLIENTS que vous voulez fidéliser !

10/2021

Vente

La boîte à outils de l'expérience client

Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...

Gestion

L'obsession du service client. Les secrets d'une start-up qui a tout misé sur l'expérience client

Quelle image avez-vous des services clients ? Probablement rien d'assez élogieux pour mériter la surenchère commerciale d'une quatrième de couverture. Entre scripts déshumanisés, musiques d'attente, délocalisations et transferts d'appels, les services clients nous ont tous déjà fait vivre des expériences frustrantes (pour rester poli). On comprend mal comment les entreprises s'en préoccupent si peu. Pourtant, une autre voie existe. Certains ont fait du service client leur raison d'être, leur obsession. Au lieu de le voir comme un poste de dépenses, ils en ont fait la recette de leur succès. Je n'aurais pas cru ça possible jusqu'à l'expérimenter moi-même chez Capitaine Train. En allant à contre-courant des idées reçues sur le service client, nous avons transformé ce sujet dévalorisé en un solide levier de croissance. Laissez-moi vous raconter comment.

10/2018

Paramédical

Les chefs de service à l'épreuve du changement

Le secteur social et médico-social se trouve confronté depuis le début des années 2000 à de multiples contraintes : 1. Des restrictions budgétaires avec un impact sur les restructurations des établissements et des associations ; 2. Une évolution du droit et de la réglementation avec des conséquences sur les pratiques d'accompagnement des usagers ; 3. Des interrogations éthiques quand au statut d'acteur conféré aux personnes accompagnées. Cela se traduit sur le terrain par des changements organisationnels : nouvelles structures ; Coopérations inter-organisationnelles, réécriture des projets d'établissements ; Démarches d'évaluation interne et externe ; "Bonnes pratiques" ; Redéfinition du travail des équipes, etc. L'ouvrage apporte un éclairage décisif sur la manière dont ces mutations impactent le rôle des chefs de service et notamment sur le management du changement au service de leurs équipes. J. P. GIRARD, Andesi. M. FOUDRIAT, Upec. V. PERRET, Upec. S. KARSZ, Consultant. M. DELALOY, Upec. I. JOLY, Consultante. F. GUELAMINE, Andesi-Arif. H. MOUNIR, Upec. J. -E. BERRET, Consultant. D. THIEBAULT, ADAPSS IDF. P. BESCHLER, Consultant. J. R. LOUBAT, Consultant. C. LENZI, Univ. de Versailles St Quentin en Yvelines. J. M. POUJOL, UNIFAF. A. BINGEN, Univ. libre de Bruxelles. L. MELON, Univ. libre de Bruxelles. G. JOUVET, Dir. adj. dispositif enfance handicap. L. GUILHEM, CPAS de Schaerbeek, Bruxelles. V. BAYER, ETSUP. N. ANTENAT, Univ. de Luxembourg. G. TENEAU, CNAM. A. BONNAMI, Responsable Caferuis. E. OLLIVIER, Dir. d'un CHU. Cl. MAGDELONNETTE, Dir. de pôle. S. DURECU, Univ. de Rouen.

06/2015

Gestion

Expérience client

Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance. Comprendre le glissement qui s'est opéré et s'opère encore entre "relation" et "enchantement" client. Evaluer les avancées et les attendus de l'expérience client aujourd'hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l'arrivée de l'IA. Comprendre, mettre en place et faire vivre l'expérience client dans sa dimension "relationnelle", avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain. Maîtriser les 5 piliers de l'enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique. Evaluer et mesurer les effets de la relation client.

11/2019

Tous les articles

“Traduire l'expérience d'un service commercial à la bibliothèque, pour plus de qualité”

En France, la réflexion se poursuit sur l'évolution des bibliothèques : horaires, services, budget, accueil... La profession entière se pose des questions. L'Association des Bibliothécaires de France avait invité Zoinul Abidin, directeur de réseau des bibliothèques de Barking, en banlieue de Londres, pour esquisser certaines réponses. Le Barking Learning Centre, qu'il dirige, propose en effet un équipement particulier qui remet en cause toutes les certitudes sur les bibliothèques...

21/06/2017 - 11:43

Architecture et design du livre à l'Athenée de Philadelphia

12/04/2010 - 15:23

BTS : du changement à l'horizon 2011

Après l’importante réforme des universités, Valérie Pécresse, ministre de l’Enseignement supérieur et de la Recherche, n’a pas fini de vouloir faire bouger les lignes. C’est lors d’un déplacement sur Lille que Mme Pécresse a détaillé son plan d’évolution de la formation en deux ans que proposent les différents BTS.

Depuis sa création en 1959 le brevet de technicien supérieur est rattaché au cadre du lycée général et technique. Ce lien lui impose un rythme qui, sans être celui du cursus universitaire n’est pas non plus exactement celui du lycée. La volonté affichée par la ministre est d’amener progressivement le BTS à s’aligner davantage sur le cursus universitaire afin de ménager des passerelles entre ces deux types de formations post bac.

Dès la rentrée 2011, Mme Pécresse prévoit l’instauration de la possibilité de se réorienter vers un BTS alors qu’on serait inscrit en Licence I à l’université. Incorporés aux lycées, les étudiants de BTS bénéficient d’un suivi nettement plus important que les étudiants présents sur les bancs de la fac. C’est un des points forts de ces formations en deux ans particulièrement plébiscitées par les étudiants.

Le BTS sera donc amené à évoluer afin de se rapprocher bien davantage du fonctionnement universitaire. Si les cours se font déjà sous forme de semestres, les différentes matières devraient s’envisager davantage comme des modules, système déjà opératoire dans les universités.

Même si ces formations en deux ans devraient prioritairement permettre à des bacheliers issus d'un bac professionnel de mieux réussir une formations post bac, les chiffres annoncent plutôt le contraire. En BTS ces derniers connaissent un taux d’échec supérieur à 50 %.

Pour endiguer ce phénomène, la ministre propose d’instaurer la mise en place de semestre tremplins qui seraient consacrés aux bacheliers issus d'un bac pro afin de les mettre à niveau au plus vite.

28/09/2010 - 07:34

“L’Expérience”, approcher le récit subjectif de l’expérience humaine

L’Expérience est le lieu du documentaire d’auteur et de l’écriture sonore. C’est un espace libéré des genres radiophoniques (magazine, reportage, documentaire, fiction...), qui s’en affranchit ou qui les mêle : il est propice à un récit subjectif de l’expérience humaine comme de l’expérience du monde. Coordonnée par Aurélie Charon, productrice-coordinatrice, L’Expérience est diffusée à l’antenne et en podcasts.

29/06/2019 - 12:21

La place du changement climatique à l’école

06/10/2019 - 11:01

Relation et service client : Jeff Bezos a tout appris d'un libraire

En 1994, Amazon n'était encore qu'une forme embryonnaire de la monstruosité internautique d'aujourd'hui, aux ramifications protéiformes. Jeff Bezos est un jeune entrepreneur d'une trentaine d'années, diplômé de l'université de Princeton - une formation assez peu commune chez les libraires. Et déjà, il était très intéressé par la vente de livres...

06/08/2014 - 14:46

Les effets positifs de l'accompagnement éducatif

Nicolas Sarkozy pourrait se féliciter de la dernière étude de la Direction des statistiques du ministère de l'Education nationale (Depp). En effet, selon cette dernière, la mise en place de l'accompagne éducatif, destiné à proposer aux élèves des études dirigées ainsi que des activités sportives et culturelles après 16 heures, produit de nombreux effets positifs sur les élèves bénéficiant du dispositif, rapporte l'AFP.

04/01/2012 - 00:35

Gilles de Bure, l'homme du design et découvreur de talents

À l'âge de 72 ans, Gilles de Bure est décédé ce 13 juillet. Légende du monde de l'art, il serait le premier à avoir employé le terme de 'design', contre l'emploi en vogue, d''esthétique industrielle'. C'était en 1965. Les précurseurs sont toujours talentueux.

18/07/2013 - 10:32

Éducation, boutique de vente en ligne : l'avenir du Alex de Spring Design

19/03/2010 - 15:48

Changement de directeur pour l'English PEN

L'English PEN, une fondation britannique engagée dans la défense de la liberté d'expression dans le monde, va changer de directeur pour une directrice à la rentrée de septembre 2012.

29/05/2012 - 11:51

L'accord Stephen King et Scribd : de l'innovation à l'expérience

08/07/2009 - 09:57

Sortir
Expos

L'expérience Goldorak au Palais de la culture du Japon

Pour les 45 ans du héros de dessin animé devenu culte, Goldorak, une exposition se tient depuis le 15 septembre à la Maison de la culture du Japon et ce jusqu’au 30 octobre. Une expo de la nostalgie, et l'opportunité, asterohache en main et fulguropoing enclenché, de se replonger dans un dessin animé qui a bercé plusieurs générations de français.

16/09/2021 - 18:59

La suppression de l’accompagnement éducatif vivement dénoncée

A la rentrée 2015, l’accompagnement éducatif devrait disparaître de la plupart des collèges de France. Seuls les établissements situés dans l’éducation prioritaire devraient garder le bénéfice de ces heures permettant aux élèves d’être pris en charge, après les cours, afin de les aider à faire leurs devoirs.

06/02/2015 - 00:01

Usages numériques en bibliothèque : quel accompagnement du public ?

Savoir et accessibilité font partie des maitres mots qui sous-tendent le projet d'une bibliothèque : si l'on pense avant tout aux livres, aux films ou encore à la musique, les nouvelles technologies font aussi partie de l'offre culturelle des établissements. Avec ces outils, quel accompagnement des publics ? Normandie Livre & Lecture et la médiathèque départementale de l'Eure proposent une journée professionnelle, le 13 février 2020, pour apporter quelques éléments de réponse.

05/02/2020 - 09:26

Quais du polar : changement de dates pour l'édition 2021

Compte tenu de la situation sanitaire actuelle, l’édition 2021 du festival Quais du Polar est décalée de 3 mois et se tiendra les 2, 3 et 4 juillet 2021.

13/11/2020 - 11:26

Google offre un million d'ebooks en ePub à l'Alex de Spring Design

06/01/2010 - 09:33

"l'expérience de la nuit" de Marcel Bealu (1908-1993), expérience limite...

C'est ce nom-là, Béalu, Marcel Béalu qui a attiré mon attention... J'étais en train de lire des notes sur "La boîte à clous", la revue littéraire dont Jean Forton (voir le site de Mme Rabier Darnaudet ici) a été le créateur et le directeur dans les années 50. J'y lisais le nom des collaborateurs: Jean Cassou, Armand Lanoux, Raymond Guérin, d'autres encore puis Marcel Béalu. Béalu, je n'en avais jamais entendu parler. Ce nom avec ce "u" final m'a intrigué, et j'ai recherché ce que je pourrais en lire: parmi les recueils de poèmes, la dizaine de romans qu'il a écrits, deux titres m'ont attiré: "Journal d'un mort" et puis "L'expérience de la nuit". "Expérience de la nuit", le titre m'a plu, me faisant songer à celui de Richaud: "La nuit aveuglante" si admirable (cliquer ici).

10/11/2013 - 18:01

“Il n’y a pas en France de véritable politique du design”

Le designer graphique Vincent Perrottet a signé un texte intitulé « Un grand signe pour un regard citoyen », dans lequel il appelle les pouvoirs publics à la mise en place d'une « véritable politique du design », et notamment du design graphique. « Les signes qui organisent nos existences doivent œuvrer dans le sens de l’épanouissement du regard autant que dans celui d’une organisation collective humaniste », écrit-il notamment. Nous reproduisons ci-dessous son appel dans son intégralité.

08/12/2016 - 12:23

Anna Sam raconte l'expérience de caissière en supermarché

06/06/2008 - 08:59

Pratique de l'éloge, Pierre Oster : entrez en littérature

Non, ce n'est pas Pierre Oster au réveil...

23/12/2009 - 10:00

Meeting à Manhattan : le design du livre numérique en question

Des personnalités qui se rencontrent dans des lieux à l'écart du public. Cela pourrait rappeler l'incipit d'un mauvais livre qui essaie tant bien que mal de bousculer les codes des intrigues entourant le secret des templiers ou des réunions franc-maçonniques secrètes, mais le sujet discuté ici est encore plus précieux. Puisqu'il s'agit du livre, de son avenir et surtout de son design.

31/01/2012 - 16:18

Le facteur de l'espace : l'invitation au changement de Guillaume Perreault

Cette bande dessinée à destination des enfants à partir de 6 ans est un régal, à mettre entre les mains des parents sans hésiter. Sympathique et originale, sans prétention, empreinte d'un humour plutôt fin, cette histoire divertit sans effort, aide à grandir, invite au changement. Un moment vraiment chouette, aussi épatant que rassurant.

Bob est facteur spatial. De planète en planète, il exécute sa tournée quotidienne, livre lettres et paquets selon un itinéraire rôdé qu'il maîtrise parfaitement. Un travail routinier qui ne lui déplaît pas. Mais ce matin, le patron a décidé de changer son organisation et lui impose un nouveau parcours. Peu habitué au changement mais obéissant face à la direction, Bob, non sans appréhension et quelque angoisse, part à la découverte de ce nouveau secteur.

Tour à tour, il doit composer avec un géant et un parapluie, une grand-mère et une multitude de théières, des chiens affamés, et même un Petit Prince, celui de Saint-Exupéry, presque tyrannique au sujet d'un dessin de mouton.

Consciencieux et patient, soumis à quelques incidents, Bob maintient sa tournée, malgré les difficultés. Et découvre, au final, qu'une routine sécurisante prive souvent la vie de belles surprises.

Rocambolesque, farfelu et bien rythmé, le récit se lit d'une traite, entre absurdité et poésie. Les dessins sont simples et accessibles, plein de fraîcheur et de couleurs joyeuses. Bien aimables.

est un graphiste québécois. Il sera présent au prochain festival Quai des Bulles à Saint-Malo du 28 au 30 octobre 2016.

21/09/2016 - 08:30

Courdécol 13 : des ressources en ligne pour l'accompagnement scolaire

02/03/2009 - 07:03

Pratique de l'éloge, Pierre Oster

La grande difficulté dans l’exercice de l’éloge reste la navigation.

23/12/2009 - 10:00

Insolite

Vie de merde : l'autobiographie au service du ridicule

26/03/2009 - 09:48

Temps morts, l'expérience du confinement de Vincent Dieutre et Julien Thèves

Le cinéaste Vincent Dieutre et l'écrivain Julien Thèves ont correspondu, pendant plusieurs semaines, à la faveur du confinement lié à l'épidémie de Covid-19. Temps morts est le film de cette communication distendue, de ce vécu collectif et pourtant individuel face aux événements.

11/10/2022 - 12:55

La place de l'édition indépendante dans l'action culturelle : Actrice du changement ?

#AssisesEditionsIndépendantes23 – Malgré la place faite à l’édition indépendante en bibliothèque, toutes deux garantes de la bibliodiversité, les liens directs entre éditeurs indépendants et établissements de culture publique sont complexifiés par une diffusion parfois absente ou difficile et les contraintes des marchés publics.

08/02/2023 - 18:29

Education : les syndicats demandent l'application du changement

Dès l'élection de François Hollande, les principaux syndicats dans le milieu éducatif ont demandé la mise en application du changement et maintenant de préférence. Disons, plus précisément, à partir de la rentrée 2012. C'est une « rupture » claire avec le quinquennat Sarkozy qu'appellent, de leurs vœux, les syndicalistes.

08/05/2012 - 00:03

L'injonction contre la vente du Nook de Spring Design rejetée

Alors que le différend entre Spring Design et Barnes & Noble va se poursuivre devant les tribunaux, très clairement, la société qui commercialise le Alex souhaite que le libraire se voit interdire le droit de commercialiser le Nook.

02/12/2009 - 10:23

Insolite

Entre temps et lecture, l'expérience du livre vidéo

07/08/2009 - 12:56

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