Marketing de la banque et de l'assurance. Le digital au coeur de la relation client, 2e édition
Extraits
Anglais des affaires
L'anglais de la banque, de la finance et de l'assurance. En 1000 mots et expressions clés
Ce mini guide propose tous les mots et expressions utiles dans les secteurs de la banque, de la finance et de l'assurance. Lexique thématique de poche, il vous permet de retrouver et d'apprendre tous les termes essentiels pour travailler et survivre dans le monde des affaires. Tous les domaines relatifs à ces branches sont abordés : la Bourse et les marchés, les établissements bancaires, les produits et les services, la comptabilité, etc.
04/2021
Assurances
La fiscalité de l'assurance vie. 5e édition
L'assurance vie répond parfaitement à de multiples besoins (protection de la famille, épargne en vue d'un projet, préparation de la retraite, transmission de patrimoine...). Aussi est-elle devenue, de loin, le placement préféré des Français. Ce succès, jamais démenti, s'explique également par les qualités financières des produits actuels : souplesse des versements et des rachats, transparence de gestion, et une fiscalité attractive. Cette dernière constitue aujourd'hui le premier argument de vente des contrats d'assurance vie. Une parfaite maîtrise de cette fiscalité est donc un impératif pour les professionnels de l'assurance et les gestionnaires de patrimoine en contact avec la clientèle mais aussi pour les concepteurs de produits vie. Centrée sur l'assurance vie individuelle et les contrats de capitalisation, cette 5e édition est enrichie des produits d'épargne retraite introduits par la loi Pacte de 2019. Entièrement actualisé, cet ouvrage présente - à l'aide de multiples exemples pratiques et propositions d'organisation patrimoniale -, les dernières évolutions législatives (à l'image de la Flat tax ou de la loi de finances pour 2020) et jurisprudentielles. Il explore avec pédagogie leur environnement juridique et fiscal au titre de leur souscription, de leur détention et, naturellement, de leur transmission.
10/2021
Gestion
Le Marketing client multicanal. Prospection, fidélisation et reconquête du client, 3e édition
E-mailing, marketing mobile, data marketing, réseaux sociaux. Complémentaires des canaux tels que le courrier, le téléphone ou le point de vente, les nouveaux supports de communication enrichissent la relation client en lui apportant réactivité et interactivité. Quelles sont les caractéristiques des canaux de communication directe et comment les exploiter de façon optimale ? Comment conjuguer les différents supports pour prospecter, fidéliser ou reconquérir le client ? Comment mesurer la performance des actions de communication et optimiser leur ROI ? Cette 3e édition, entièrement mise à jour, présente le marketing client sous toutes ses facettes : de la prospection à la reconquête, de la stratégie à l'opérationnel. Elle met en avant les meilleures pratiques d'entreprises propose des méthodes inédites, telles que le Prospect Relationship Management (PRM), et offre de précieux conseils fondés sur l'expérience des auteurs et sur des business cases français et internationaux. Vous trouverez de nombreux exemples d'entreprises ainsi que des modèles de suivi de rentabilité.
08/2011
Gestion
Le grand livre du marketing digital. 2e édition
Le digital impacte l'ensemble des pans économiques, sociologiques et politiques de la société. Il n'est plus une option mais une nécessité, qui exige également une responsabilité certaine. En tant qu'étudiant ou professionnel, vous ne pouvez plus rester en marge de cette révolution pleine d'opportunités. Ce livre vous donne les clés de lecture du digital indispensables à sa compréhension et sa mise en oeuvre. Ce que vous allez apprendre : // Connaître les fondamentaux et les tendances du marketing digital. // Comprendre l'empreinte environnementale du numérique et les bonnes pratiques éthiques et d'inclusion dans sa stratégie marketing digital. // Créer un site web et son contenu, le référencer, attirer des visiteurs et analyser la fréquentation. // Optimiser sa présence et rayonner sur les réseaux sociaux professionnels. // Développer son image sur les réseaux sociaux et bâtir des communautés ambassadrices de l'entreprise. // Utiliser des leviers payants tels que la publicité en ligne, les liens sponsorisés et les publications sponsorisées pour décupler la portée de ses messages. // Utiliser le marketing d'influence pour asseoir sa notoriété. Pour lire ce livre et plonger dans l'univers digital, une qualité est requise : la curiosité. Etes-vous partant(e) ?
10/2020
Marketing
Le marketing digital pour les nuls. 3e édition
Des millions d'utilisateurs Internet sont juste à portée de clic de vous et votre entreprise, alors à vous de jouer maintenant. Ce livre, dans une nouvelle édition entièrement mise à jour, va vous faire découvrir les différentes manières de mettre en oeuvre une stratégie marketing sur Internet. Vous apprendrez à mettre en valeur vos produits ou vos services sur Internet ainsi qu'à toucher votre coeur de cible au plus juste. Au programme : La stratégie de l'emailing Smartphones et périphériques connectés Comment s'appuyer sur les communautés pour faire passer vos messages marketing Les blogs Rendre un site plus attractif Utiliser YouTube Facebook et Twitter Glossaire
05/2023
Gestion
Marketing digital
Cet aide-mémoire vous permettra d'assimiler toutes les notions indispensables du marketing digital : la construction de site web (sitemap, footer, header, landing page...) ; les leviers d'acquisition (search, référencement naturel ou SEO, SEA, display, affiliation) ; la conversion (brand content, inbound marketing) ; la communication digitale (eRP, blogueurs) et l'engagement (like, share, UGC...) ; la digitalisation du point de vente et l'expérience omnicanale 360°. Cet ouvrage permet de comprendre comment le digital révolutionne la demande et l'environnement (pure player, place de marché...) et comment les marques peuvent en tirer parti pour apporter une meilleure expérience consommateur et créer de la valeur. De nombreux exemples de problématiques clients et de leur résolution permettent de conclure sur les bonnes pratiques à adopter.
06/2017
Marketing
Marketing Digital
Le digital est la composante incontournable d'un plan marketing réussi. Cet ouvrage, écrit par des experts du digital, propose une vision exhaustive des nouveaux défis et nouvelles pratiques dans ce domaine. Il revient sur les fondamentaux de la stratégie marketing digital et vous offre tous les outils indispensables pour optimiser l'ergonomie et la performance d'un site web ; développer le référencement naturel et mettre en place une stratégie de référencement payant efficace ; maîtriser les différents canaux de distribution en ligne ; activer la publicité digitale pour gagner en visibilité ; fidéliser les clients et piloter sa e-réputation ; mettre en oeuvre une stratégie d'influence.
02/2021
Marketing
Marketing digital
Ce livre est à destination des étudiants, des responsables marketing, marketing digital et communication, mais également des entrepreneurs et dirigeants d'entreprise qui souhaitent utiliser de manière efficace les leviers du marketing digital pour acquérir des clients. Vous y découvrirez les bonnes méthodes à mettre en place tout au long du funnel du marketing digital : acquisition de trafic, conversion prospects et conversion clients. Les pratiques clés du marketing digital comme l'A/B testing, le lead nurturing, le lead scoring, l'inbound marketing ainsi que les outils clés que sont les chatbots, les sites internet et les plateformes publicitaires des réseaux sociaux sont détaillés pour que vous, lecteurs, puissiez facilement les mettre en place afin de développer votre activité.
11/2021
Gestion
Marketing digital
Les entreprises doivent désormais s'approprier des questions essentielles pour mettre en oeuvre leur stratégie de marketing digital : quels sont les nouveaux parcours d'achat offline et online ? Quelles sont les recommandations en marketing digital pour les entreprises ? Comment répondre aux nouvelles problématiques marketing dans un univers omnicanal ? Cet ouvrage est structuré selon les grandes étapes du parcours d'achat du consommateur : les besoins et leurs facteurs d'activation ; la recherche d'information ; l'évaluation des alternatives ; l'acte d'achat et ses déterminants ; la satisfaction/l'insatisfaction. Pour chaque étape, il présente les concepts traditionnels en marketing, leurs évolutions et les démarches digitales qui en découlent. Des interviews d'experts illustrent les principales notions, et de nombreux cas d'application, exercices et quiz sont proposés pour tester ses connaissances.
02/2018
Gestion
Le plan marketing. Plan stratégique, Plan opérationnel, Plan marketing client, Plan de crise, 2e édition
Directions marketing, chefs de produits, responsables marketing, directions générales et directions commerciales trouveront dans cet ouvrage les étapes clés de la construction du plan marketing stratégique, du plan marketing opérationnel, du plan marketing client et du plan marketing de crise. Cette deuxième édition, résolument pragmatique, s'attache au " comment faire " en indiquant étape par étape : les informations indispensables à recueillir ; les bonnes questions à se poser ; les outils et méthodes à utiliser ; les stratégies et pistes d'actions à préconiser ; les liens entre le marketing et le commercial. Enrichie du plan marketing client, de structures types et de cas, cette édition permet au responsable marketing de construire ses plans marketing d'offre et clients et au responsable commercial de traduire le plan marketing en plan d'actions commerciales.
02/2008
Marketing
Le marketing digital à l'ère de l'IA et du Web3. Par le concepteur de la plateforme Stratège Marketing
Stefan Lendi vous partage avec ce livre ses meilleures techniques, ses outils et ses conseils pour un marketing digital qui cartonne. En s'appuyant sur ce qui fait le succès de sa chaîne YouTube (https : //www.youtube.com/c/strategemarketing), Stefan aborde tous les concepts et les outils indispensables aujourd'hui : données, réseaux sociaux, référencement naturel, communautés. Il traite également les nouvelles problématiques du marketing digital et du e-commerce : protection des données (big data) et "data permission" ainsi que leurs conséquences. Enfin, il explore tout le potentiel marketing du web3 : métavers, NFT, blockchains, cryptomonnaies, et montre comment intégrer ces nouveaux outils pour avoir une stratégie digitale et e-commerce performante.
09/2023
Enseignement professionel
Intégrer la relation client omnicanale 2de Bac pro Métiers de la relation client Mon métier mes compétences. Pochette élève, Edition 2019
Une approche en "situations professionnelles" qui associent les métiers de l'accueil, de la vente et du commerce. - Des séquences pédagogiques qui s'articulent autour decontextes professionnels concrets et variés qui intègrent la digitalisation, l'omnicanal(lité) et qui permettent l'acquisition des compétences communes de la 2de famille des métiers de la relation client. - Une démarche pluridisciplinaire et transversale : chaque situation permet à l'élève d'acquérir un ensemble de connaissances et de compétences. - De nombreux supports numériques pour prolonger seul ou en groupe les activités étudiées dans les chapitres : vidéos, synthèses audio, vocabulaire en anglais (Erasmus +), tests de connaissances... - A la fin de chaque chapitre, une page Bilan pour : - évaluer les compétences de chaque élève ; - comparer son profil au profil du métier auquel il se destine en analysant les attendus de la profession. - Un livret "Métiers" présentant 15 fiches (vidéo de présentation, missions au sein d'une organisation, savoir-faire et savoir-être nécessaires) accompagnées d'une grille pour aider l'élève à s'orienter en fin de seconde. Nos ouvrages étant destinés à un usage scolaire et non à la formation en autonomie, les ressources associées (tels que les corrigés) sont uniquement mises à disposition des enseignants dans le cadre de leur préparation de cours. Ces ressources ne sont donc pas accessibles aux particuliers ou aux élèves.
06/2019
Marketing
Marketing social. De la compréhension des publics au changement de comportement, 2e édition
A côté du marketing commercial essentiellement tourné vers le profit, le "marketing social" a pour but de faire évoluer les comportements des individus dans différents domaines : promotion de la santé (tabagisme, obésité, dépistage du cancer du sein, planning familial...), protection de l'environnement (eau potable, qualité de l'air, conservation de l'énergie...), sécurité routière (port de la ceinture de sécurité, vitesse, alcool au volant, casque à vélo), violence familiale, droits de la personne, racisme, etc. Cette discipline est aujourd'hui utilisée par des organismes internationaux prestigieux tels que l'ONU ou encore Santé publique France. Pour répondre aux besoins des acteurs de terrain, cet ouvrage pratique et pédagogique, illustré par des exemples concrets de campagnes et de projets menés par Santé publique France, propose de présenter le marketing social et d'en faire découvrir les techniques (étude de marché, segmentation, marque, campagnes de communication, etc.), permettant ainsi d'améliorer l'impact des programmes de prévention sur la population.
06/2023
Marketing
Le grand livre du marketing digital. 3e édition
Le digital est un fabuleux terrain de jeu pour ceux qui connaissent sa culture, ses codes et ses techniques. Professionnel ou étudiant, ne restez pas en marge de cette révolution qui peut tant vous apporter ! Apprenez à en maîtriser les règles tout en inscrivant votre action dans une voie qui contribue à façonner un monde plus équitable, vertueux, durable. Pour cette 3e édition, nous avons entièrement actualisé le contenu de ce livre : nouveaux chapitres, nouvelles interviews de professionnels, nouveaux exemples, nouvelles idées ! Avec cet ouvrage, vous avez les clés pour comprendre le digital et mettre en oeuvre des stratégies efficaces et porteuses de sens. CE QUE VOUS ALLEZ APPRENDRE // Connaître les fondamentaux et les tendances du marketing digital. // Inscrire votre stratégie dans le contexte d'urgence climatique. // Développer une stratégie plus sobre, plus durable, plus éthique et plus inclusive. // Créer un site web, le référencer, attirer des visiteurs et analyser sa fréquentation pour en faire un vrai levier commercial. // Déployer une stratégie de contenu pour donner une voix à votre entreprise. // Développer votre image de marque BtoB et BtoC sur les réseaux sociaux et bâtir des communautés ambassadrices de votre entreprise. // Utiliser la publicité digitale pour toucher les bonnes audiences et amplifier la portée de vos messages. // Développer votre notoriété grâce au marketing d'influence. Pour lire ce livre et plonger dans l'univers digital, une simple qualité est requise : la curiosité ! On vous embarque ?
09/2023
Enseignement professionel
Famille des métiers de la relation client 2de Bac pro. Tome unique, Edition 2019
Un ouvrage consommable conforme aux nouveaux programmes du BAC PRO " Métiers de l'accueil " et du BAC PRO " Métiers du commerce et de la vente ", conçu en tenant compte des " compétences communes " publiées dans le guide d'accompagnement pédagogique pour la 2de MRC. Il est proposé au choix en livre papier + licence numérique i-Manuel ou en 100% numérique i-Manuel. En version imprimée, cet ouvrage propose en complément une licence numérique i-Manuel 2. 0, la solution pour mettre les élèves en activité sur ordinateur ou sur tablette. Les infos pratiques sur le i-Manuel 2. 0 à découvrir ci-dessous - Un tome unique rassemblant les deux pochettes. Ce tome unique propose - Des dossiers construits autour d'une mise en situation de l'élève dans une organisation du secteur de l'accueil, du commerce ou de la vente (Darty, Vulcania, Cultura, Cora, Célio, Concession Renault,...). - Différentes activités afin de découvrir les compétences du dossier au travers de mises en situation ancrées dans la vie professionnelle pour motiver les élèves. - Une double-page de synthèse ludique et active pour faire le point. - Des applications, qui permettent de retravailler les compétences du dossier dans de nouveaux contextes d'entreprise (Accueil, Vente, Commerce) et qui peuvent faire appel à du travail de groupe, des simulations orales et du travail sur poste informatique. - Des scénarios qui font appel, en plus du travail de groupe et du travail sur poste informatique, à des jeux de rôles qui peuvent être réalisés au sein du magasin pédagogique. - Des fiches outils en lien avec la maîtrise des outils informatiques (Word, Excel, Powerpoint, ...) et la recherche de stage (rédiger un CV, une lettre de motivation, préparer un entretien, etc).
08/2019
Vente (Bac pro)
Famille des métiers de la relation client 2de Bac Pro. Pochette élève, Edition 2021
Une approche simple en "situations professionnelles" qui associe de manière transversale les compétences communes aux Bacs Pros "Métiers du Commerce et de la Vente" et "Métiers de l'accueil" . Découvrir la réalité des entreprises et des métiers - Ancrage métier : 18 chapitres articulés autour de contextes professionnels réels. Dans chaque chapitre, l'élève découvrira un métier différent. - Orientation : dossier élève, auto-évaluation des compétences, fiches métiers (missions principales, savoir-être, savoir-faire...), témoignages vidéos inédits... Acquérir les compétences : une approche transversale et un niveau accessible - Des contextes, missions, documents et vidéos choisis pour intéresser les élèves, et de nombreuses rubriques pour leur donner repères notionnels et conseils de pro. - Une mémorisation facilitée grâce à des synthèses en 2 temps (schémas et podcasts). - Travail sur poste informatique, activités orales, maîtrise du vocabulaire... : des activités variées et ludiques pour tester ses acquis et réinvestir ses compétences. - De nombreuses ressources numériques : vidéos interactives, vidéos, témoignages de professionnels, podcasts, exercices interactifs, vocabulaire en anglais (Erasmus +). Le + : pour chaque chapitre, des pistes d'exploitation pédagogique en co-intervention Maths et Français à télécharger.
03/2021
Communication (Bac pro)
Famille des métiers de la relation client 2de Bac Pro. Livre élève, Edition 2024
INEDIT ! Un ouvrage pensé pour favoriser l'autonomie des élèves en les faisant travailler par plan de travail, dans la perspective du Bac. - 14 scénarios, pour une mise en situation réaliste en immersion dans des entreprises réelles pour impliquer pleinement les élèves. - Une méthodologie très visuelle pour guider l'élève dans la réalisation des scénarios. - Un accompagnement de l'élève renforcé : - 1 livret de révisions (lexique et calculs basiques) ; - 1 chapitre introductif "Bienvenue dans la famille MRC" ; - 10 fiches de compétences métiers ; - 18 fiches méthode/outil. - Des exercices d'application qui facilitent le lien avec les autres matières et les compétences PIX. - Un tableau des compétences travaillées pour chaque scénario en début d'ouvrage pour s'autoévaluer au fil de l'eau. - Une grande liberté pédagogique laissée aux enseignants dans le choix des modalités de travail. Un manuel conçu pour être animé de différentes manières ! - Plus de 170 ressources numériques.
03/2024
Economie
Lexique de la banque et des marches financiers. 6e édition
La banque et les marchés financiers évoluent sans cesse sous les effets de la mondialisation, des crises qui les secouent et de l'imagination des opérateurs. La 6e édition de ce Lexique intègre ces évolutions et s'enrichit de nouvelles définitions. Précis et rigoureux, cet ouvrage de référence a été conçu pour être une clef donnant accès à une terminologie parfois hermétique (TAR-TAL, titrisation, zinzin...). Il constitue un outil actualisé et performant, indispensable pour les étudiants comme pour les professionnels et, plus généralement, pour toute personne souhaitant vérifier, approfondir ou connaître le sens d'un mot, d'une expression ou d'un sigle.
05/2009
Coaching
L'intelligence de la relation en coaching. Fondement et coeur du métier, 2e édition
Depuis plusieurs années la situation économique s'est dégradée, les problématiques d'organisation se sont complexifiées et le mal-être des personnes au travail s'est accru. Dans ce contexte, le métier de coach est devenu beaucoup plus délicat à exercer. Par-delà les outils techniques, dont le risque est parfois de "formater" le coaché ou de "rassurer" le coach, la voie privilégiée pour accompagner le processus de créativité et d'autonomie de la personne passe par la qualité de la relation : cette "Intelligence de la Relation" , condition de l'engagement et du déploiement des autres compétences du coach, mise au service de la personne coachée afin qu'elle puisse agir en toute conscience, prendre elle-même les décisions qui la concernent et formuler ses propres solutions dans le respect profond de son cadre de référence. C'est ce que ce livre vous invite à découvrir - la voie d'une compétence relationnelle spécifique qui forme le fondement et le coeur de ce métier exaltant.
01/2024
Gestion
Le guide de la transformation digitale. 2e édition
Comment le numérique va disrupter votre industrie et votre entreprise ? Comment les grandes entreprises conduisent leur transformation ? Comment organiser et piloter la transformation digitale de votre organisation ? Comment limiter les risques et adopter les bonnes pratiques pour réussir ? Face à la disruption causée par le numérique, la transformation digitale est devenue un sujet majeur de préoccupation et un enjeu stratégique pour toutes les organisations quelle que soit leur taille : business, marketing, ressources humaines, processus de production, système d'informations, datas... C'est pour répondre à ce défi que Vincent Ducrey et Emmanuel Vivier ont écrit Le Guide de la transformation digitale. Après plus de dix-huit ans à accompagner les grandes entreprises et organisations dans le numérique, ils présentent une méthode pédagogique et solide en six chantiers et cinq étapes pour penser et réussir la transformation digitale de votre organisation. Que vous soyez un dirigeant, un directeur marketing, un DRH, un DSI, un directeur digital, un manager ou un collaborateur qui veut comprendre et maîtriser les enjeux stratégiques à venir, cet ouvrage a été pensé pour vous. L'ouvrage de référence pour : 1. Comprendre les causes de la disruption liée au digital (techno, start-ups, GAFA...) ; 2. Découvrir les 14 tendances technologiques qui changent le monde ; 3. Maîtriser les 6 chantiers clés de la transformation digitale : management, RH, technologie, data, marketing, mesure de la performance ; 4. Définir et établir une feuille de route en 5 étapes pour votre transformation ; 5. Identifier les grandes erreurs à éviter ; 6. Découvrir les questions clés à vous poser à chaque étape de votre transformation ; 7. Comprendre les recettes du succès d'une vingtaine de grands décideurs ; 8. Apprendre concrètement ce qui se cache derrière le jargon du digital ; 9. Rendre votre structure et vos équipes plus agiles ; 10. Savoir mesurer la performance de vos actions et campagnes. Inclus : 11. 4 grandes ruptures et 14 tendances technologiques qui changent le monde ; 12. 100 start-ups qui vont disrupter les industries traditionnelles ; 13. 6 chantiers clés pour réussir votre transformation digitale ; 14. 5 étapes pour définir votre feuille de route ; 15. 30 questions à vous poser pour appliquer ces conseils à votre organisation ; 16. 20 témoignages de décideurs du digital et avis d'experts ; 17. 101 mots pour tout comprendre ; 18. 1 accès aux bonus (interviews, schémas, bonnes pratiques) sur le site du livre.
01/2019
Comptabilité
Principes de technique bancaire. L'indispensable pour gérer au mieux la relation client, 27e édition
Cet ouvrage répond à un objectif précis : rendre le monde bancaire et ses techniques accessibles au non-initié. Exhaustif, il traite tous les thèmes essentiels : le système bancaire français en général et, plus précisément, la banque et les particuliers, les entreprises et les marchés de capitaux.
09/2015
Management
Luxe et élégance. L'excellence dans la relation client et le management, 2e édition
S'APPROPRIER LES CODES EXIGEANTS DU LUXE. Pour celles et ceux qui oeuvrent dans l'univers du luxe - que ce soit dans un palace, un restaurant gastronomique ou encore une boutique - l'élégance est un véritable art de recevoir. Un héritage subtil et délicat qui s'acquiert et se perfectionne dans une démarche constante d'excellence : parfaire son image choisir ses mots, maîtriser ses gestes pour offrir la plus belle émotion, celle qui devient à chaque instant le véritable écrin de la relation. Comment rendre visible cet art auprès des clients et l'ériger en vision partagée au sein des équipes ? Dans cet ouvrage, dont la première édition a reçu le prix DCF du livre, Rachel Chantal donne les clés pour atteindre l'excellence dans la relation client. Elle partage son expertise de l'élégance liée à l'art de recevoir, ainsi que les valeurs qu'une Maison doit cultiver - hospitalité, exemplarité et plaisir de faire plaisir - prodiguant des conseils à tous les professionnels et managers du luxe pour développer leur élégance relationnelle. Car l'élégance est un chemin passionnant d'esthétisation de la relation, que l'on se doit d'offrir à ses clients comme à ses collaborateurs. Cette seconde édition fournit aux étudiants et aux professionnels du luxe de nouveaux témoignages d'experts de grandes Maisons de luxe.
04/2023
Marketing
Marketing digital. De la conception à la mise en oeuvre opérationnelle
Pédagogique et professionnalisant, ce livre expose tous les concepts du marketing digital. Les notions traitées sont enrichies d'exemples concrets, de témoignages ou de mini-cas d'application qui permettent de maîtriser les rouages du marketing digital, d'identifier les facteurs clés de succès et de définir une stratégie digitale cohérente et complète (leviers d'acquisition et de conversion, réseaux sociaux et e-réputation, m-marketing et omnicanal, etc.).
08/2022
GED, traitement de l'informati
CRM. Comprendre le rôle de l'outil dans la gestion de la relation client
CRM est l'abréviation de Customer Relationship Management soit, en français, Gestion de la Relation client, abrégé en GRC bien que l'usage du terme et de l'acronyme français soient beaucoup plus rares. L'avènement du numérique puis la démocratisation du e-commerce ont profondément changé la notion de relation client. La tendance est à la Customer Centricity : les entreprises ne se distinguent plus seulement par le produit ou le service vendu mais ont à coeur de fidéliser leur client. Or, selon une étude Gartner, 60 % des projets CRM échouent. L'objectif de cet ouvrage est de vous aider à bien comprendre les CRM du marché, connaître leurs fonctionnalités et usages et ainsi vous accompagner dans la transformation de votre structure et de vous aiguiller sur les questions à aborder dans le cadre du lancement ou d'une migration de CRM. Il s'adresse aux dirigeants, managers, chefs de projets MOE ou MOA, product managers et consultants disposant de peu de bagages sur les CRM et pour lesquels le sujet prend une place plus importante dans leur mission. Après un historique et une présentation générale de l'outil, il dresse un état des lieux du marché puis, sur la base de multiples exemples, illustre les fonctionnalités proposées dans un large éventail des solutions disponibles sur le marché. Enrichi de cas métiers, il passe en revue les divers profils d'utilisateurs à prendre en compte et, ce faisant, vous aide à choisir le CRM qui correspondra le mieux à la culture de votre entreprise et à la place que la relation client y occupe. Tout au long des chapitres, il distille des conseils, exemples et retours d'expérience destinés à accompagner les débutants dans leur projet de choix de CRM lié à une création d'entreprise, à l'intégration dans des équipes existantes utilisant des outils plus rudimentaires ou bien dans le cadre d'une migration d'un CRM à l'autre. Tous les métiers concernés par les CRM y sont abordés ainsi que les domaines d'applications suivants : les prospects, les ventes, le service client et le marketing. Une distinction est faite également entre les administrateurs techniques et fonctionnels ; plusieurs pages sont dédiées à la conduite du changement pour vous donner un maximum d'atouts dans le projet ambitieux de mettre en place ou de changer de CRM.
11/2022
Assurances
Vademecum de l'assurance. 6e édition
L'ouvrage présente de façon concrète l'ensemble des risques et leurs principes indemnitaires, qu'il s'agisse de la responsabilité civile, des événements concernés, du contenu des contrats ou des formalités liées aux sinistres. Le Vademecum de l'assurance des particuliers présente de façon concrète l'ensemble des risques et leurs principes indemnitaires, qu'il s'agisse de la responsabilité civile, des événements concernés, du contenu des contrats ou des formalités liées aux sinistres. En effet, l'assurance se définit comme une opération par laquelle un assureur s'engage à réaliser une prestation, dans le cadre d'un contrat d'assurance, au profit de l'assuré lors de la survenance d'un risque et moyennant le paiement d'une cotisation ou d'une prime. Le risque constitue alors l'objet de l'assurance. Il s'agit là d'une matière vaste et complexe, qui regorge de subtilités et de conditions.
09/2022
BTS
Développement de la relation client et vente conseil BTS MCO 1re et 2e années. Edition 2019
Un ouvrage couvrant l'ensemble du bloc 1 de compétences et les savoirs associés du nouveau référentiel de BTS MCO et préparant à l'épreuve E41 Les infos pratiques sur le i-Manuel à découvrir ci-dessous Points forts : - Des contextes professionnelsbasés sur des entreprises réelles, connues des étudiants et suceptibles de leur offrir des opportunités de stage ou d'emploi. - Des missions qui s'appuient sur des supports variés et concrets (documents d'entreprise, vidéos...) et qui font appel à des outils informatique (word, Excel, Powerpoint, questionnaires...) - Une présentation de l'épreuve E41 et la méthodologie de réalisation du dossier (fiches descriptives d'activité) Sommaire : - Compétence 1 : Assurer la veille informationnelle / 1. Assurer la veille commerciale ; 2. Enrichir et exploiter le système d'information commerciale ; 3. Etudier la zone de chalandise - Compétence 2 : réaliser des études commerciales / 4. Réaliser des enquêtes quantitatives ou qualitatives ; 5. Réaliser une étude de concurrence - Compétence 3 : Vendre / 6. Comprendre la relation commerciale ; 7. Connaitre les clients et leur comportement ; 8. Vendre un produit ou un service en b to c ; 9. Vendre un produit ou un service en b to b - Compétence 4 : Entretenir la relation client / 10. Suivre la relation client ; 11. Fidéliser la clientèle et accroître la valeur client
Gestion
Webmarketing et communication digitale. 70 outils pour communiquer efficacement auprès de ses cibles, 2e édition
Véritable enjeu pour l'entreprise, le digital est particulièrement incontournable pour les métiers du marketing et de la communication qui doivent s'adapter à de nouveaux supports, à des techniques de plus en plus sophistiquées et aux comportements de consommateurs très versatiles. La relation client nécessite ainsi d'optimiser le parcours client, les relations publiques ne se conçoivent pas sans associer blogs et influenceurs, l'e-réputation et l'événementiel doivent maîtriser les réseaux sociaux qui sont aujourd'hui au coeur du social commerce. Optimisez votre présence sur le web en suivant les 4 grandes étapes du parcours utilisateur : Information, Exploration, Conversion et Recommandation. Les 70 outils présentés vous permettront de : Mieux comprendre les nouveaux métiers du marketing digital ; Construire une stratégie digitale efficace ; Communiquer sur les réseaux sociaux ; Surveiller votre a-réputation et construire une communication d'influence.
10/2019
Gestion
Marketing 4.0. L'ère du digital, 2e édition
Depuis la parution de Marketing 3.0, l'ouvrage de référence qui a conduit de nombreux professionnels à s'engager sur le chemin du marketing axé sur l'humain, les spécialistes du marketing ont développé de nouvelles technologies pour mieux comprendre les décisions des consommateurs. Le Big Data - l'analyse des gros volumes de données - permet aujourd'hui de créer des produits et des services plus personnalisés. Marketing 4.0 explore cette approche et présente les innovations en matière de parcours client, de sa prise de conscience à la recommandation d'une marque. Dans cet ouvrage, Philip Kotler et ses coauteurs proposent et analysent les techniques qui permettent d'orienter le consommateur tout au long de sa démarche d'achat. Ainsi, le parcours client traditionnel (conscience - appréciation - achat - rachat) se transforme en intégrant l'action des pairs, de la famille et des amis à travers les réseaux sociaux (conscience - séduction - questionnement - action - recommandation). Marketing 4.0 décrit ces innovations, leur impact sur les décisions d'achat, et présente les méthodes pour atteindre les consommateurs, les indicateurs pour mesurer leur performance et les pratiques pour offrir au consommateur une expérience personnalisée. Outil de référence quotidien, cette seconde édition propose des conseils pratiques pour passer d'une stratégie marketing traditionnelle vers une stratégie digitale en intégrant les contraintes juridiques et les innovations en matière de parcours-client. LES 5 POINTS FORTS : 1 : Comprendre les comportements des consommateurs, et plus particulièrement des cybercitoyens. 2 : Disposer d'une large palette de pratiques marketing pour améliorer sa productivité. 3 : Développer des outils adaptés aux nouvelles formes de dialogue entre les marques et les clients. 4 : Créer aisément des approches marketing personnalisées grâce au cadre de référence proposé. Approfondir l'apprentissage à travers des questions de réflexion.
06/2020
Marketing
La boîte à outils du Marketing digital - 2e éd.
La transformation digitale dont tout le monde parle, c'est quoi ? Le référencement naturel est-il si important qu'on le dit ? Quelle différence entre brand content et content marketing ? Quand faut-il s'exprimer sur les médias sociaux ? Qu'est-ce que l'inbound marketing ? Le growth hacking est-il une solution efficace ? Comment définir avec précision vos persona ? 60 outils indispensables pour transformer en profondeur vos pratiques marketing ou tout simplement mieux les maîtriser. Pour s'adapter aux nouvelles attentes des clients connectés, les fonctions marketing, communication et vente doivent profondément se réinventer. Cela peut parfois sembler complexe, mais passé le cap des acronymes barbares et des concepts nébuleux, de nouveaux horizons apparaissent.
01/2023
Gestion
Marketing de l'innovation. De la création au lancement de nouveaux produits, 3e édition
L'innovation constitue une source de croissance privilégiée pour les entreprises et les marques. Dans un environnement caractérisé par un grand renouvellement des technologies, l'apparition de nouveaux modèles économiques et l'émergence constante de nouveaux usages et attentes, il faut innover davantage, mieux, plus vite, à moindre coût. Au coeur de la création et du lancement, le marketing joue un rôle central dans l'innovation. Cet ouvrage aborde le marketing de l'innovation de manière globale et permet : de maîtriser les décisions et de comprendre les processus inhérents au marketing de l'innovation dans tous les secteurs (grande consommation, industrie, services, luxe, high-tech, collaboratif...) ; de faire le point sur les pratiques, les théories et les méthodologies les plus récentes ; d'étudier l'intégralité des processus de développement et de lancement, depuis les décisions stratégiques jusqu'aux choix opérationnels. Cette 3e édition, entièrement actualisée, propose de nouveaux exemples et cas d'entreprise et intègre des thèmes d'actualité tels que la co-innovation avec les clients, le big data, les objets connectés, le crowdsourcing, le design thinking, le prototypage rapide, les consommateurs émergents, le bottom of the pyramid, l'innovation inversée, la consommation collaborative, l'obsolescence programmée...
08/2015
