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Extraits
Edition
Le Corps des libraires. Histoires de quelques librairies remarquables & autres choses
Le Corps des Libraires rassemble 21 histoires dont librairies et libraires sont les principaux protagonistes. Il évoque des librairies célèbres ou historiques. Il lève le voile sur certaines librairies choisies, que les amateurs de livres fréquentent sans tapage comme d'autres visitent des coins à champignons. Le Corps des Libraires est à la fois un livre d'histoire(s) et un guide. On y rencontre des revenants, des livres providentiels, des labyrinthes et des libraires héroïques, quelques personnages pathétiques et bien d'autres anecdotes curieuses.
09/2021
Gestion
Objectif Satisfaction Client. Attitudes et techniques pour enchanter ses clients
Chargés de clientèle, managers et interlocuteurs du service client, découvrez des softs skills originaux et des techniques efficientes pour faire la différence et répondre aux (nouvelles) exigences des clients. Comment fidéliser et satisfaire un client ? Comment faire face à une réclamation ou aux incivilités ? Comment s'adapter parfaitement à la personnalité du client et ses attentes ? Comment lui écrire ? Comment l'enchanter ? Pour que l'expérience client devienne un avantage compétitif, ce livre s'appuie sur la méthode 4Colors afin de : - comprendre et valoriser son style de communication ; - décrypter rapidement les attentes et créer un relationnel hors pair ; - satisfaire tous les types de personnalités ; - enchanter et renforcer la satisfaction client. Les + : - Un test de personnalité pour découvrir sa signature comportementale. - Une méthode accessible et simple à pratiquer. - Des exemples à suivre et des actions pratiques à mettre en place.
02/2020
Gestion
La boîte à outils du Libraire
Comme tous les métiers, le métier de libraire est en pleine évolution. Les plateformes, les réseaux sociaux... le libraire n'est plus seulement un commerçant qui vend ses livres. Il se doit d'accueillir, de conseiller, guider le lecteur dans ses choix parmi une production éditoriale toujours pléthorique et le fidéliser. En effet, malgré la loi Lang imposant un prix unique pour le livre en France, la vente de livres en ligne concurrence fortement l'activité des libraires. Des librairies ferment chaque année. Voici un livre qui développe tous les outils nécessaires pour assumer les multiples tâches des libraires, quels que soient leur lieu d'exercice, petite librairie, grande librairie de centre-ville, ou magasin de chaîne. Ce livre sera également utile aux étudiants destinés à devenir libraires.
08/2020
Documentation
La boîte à outils du Libraire. 2e édition
Comme tous les métiers, le métier de libraire est en pleine évolution. Les plateformes, les réseaux sociaux... le libraire n'est plus seulement un commerçant qui vend ses livres. Il se doit d'accueillir, de conseiller, guider le lecteur dans ses choix parmi une production éditoriale toujours pléthorique et le fidéliser. En effet, malgré la loi Lang imposant un prix unique pour le livre en France, la vente de livres en ligne concurrence fortement l'activité des libraires. Des librairies ferment chaque année. Voici un livre qui développe tous les outils nécessaires pour assumer les multiples tâches des libraires, quels que soient leur lieu d'exercice, petite librairie, grande librairie de centre-ville, ou magasin de chaîne. Ce livre sera également utile aux étudiants destinés à devenir libraires.
04/2024
Actualité médiatique France
Essentielles librairies
"Le seul conseil qu'une personne puisse donner à une autre à propos de la lecture c'est de ne demander aucun conseil, de suivre son propre instinct, d'user de sa propre raison, d'en arriver à ses propres conclusions". (Virginia Woolf. L'Art du roman)Rien, dans aucune librairie, ne saura jamais s'opposer à la liberté de choix laissée à chacune et chacun. A quoi bon des librairies, direz-vous ? Les librairies sont les lieux privilégiéset ordonnés de la présence des livres, celle de leur matérialité et de leur lumière, sans lesquelles aucune décision n'est permise. La possibilité d'évoluer parmi eux associe au silence nécessaire des livres la parole de ceux qui en sont au quotidien les jardiniers. Appelons les libraires.
04/2021
Gestion
Stratégie clients augmentée. La relation client réinventée à l'ère du tout numérique
La transformation numérique façonne un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients. Pour les professionnels du marketing, les multiples avantages technologiques disponibles et l'explosion des données personnelles représentent de formidables opportunités pour proposer des expériences clients toujours plus riches, fluides et connectées. Pour les clients, cet écosystème permet d'avoir plus d'autonomie et de pouvoir aux côtés de l'entreprise. L'ensemble de ces évolutions offre la possibilité aux entreprises de mettre en oeuvre des stratégies clients augmentées. Cet ouvrage propose une réflexion sur la relation client, ce qu'elle est devenue, et ce qu'elle sera demain. Il présente aux praticiens, enseignants-chercheurs et étudiants un état de l'art et une vision prospective de la relation client dans un monde numérique. Il s'adresse également à ceux qui veulent développer une pensée actualisée dans le domaine et avoir toutes les clés pour se projeter dans l'avenir.
01/2019
Autres collections (9 à 12 ans
La librairie à explorer le temps
Bienvenue chez Rime & Raison, la librairie à explorer le temps qui apparait à ceux qui en ont besoin. Son but ? Soulager les âmes en peine et les coeurs brisés grâce aux livres. Son unique règle ? Il est interdit d'utiliser les pouvoirs de la librairie pour changer le passé ou le futur. Or, le grand frère de Violette compte remonter le temps pour sauver la vie de son meilleur ami, mort à la guerre en 1944... Les livres à l'honneur Qui n'a jamais rêvé d'une librairie vivante où on trouverait des livres venant du passé ET du futur ? "La librairie à explorer le temps" est une déclaration d'amour à la littérature, aux librairies et aux libraires. Une aventure historico-magique ! Le roman de Mindy Thompson est à la fois une aventure magique et une fiction historique. L'intrigue, parfaitement maîtrisée, tient le lecteur en haleine jusqu'au twist final qui donne envie de relire le roman depuis le début !
02/2023
Littérature française
Eloge des librairies
"Les librairies sont les points ardents d'une géographie intime ; elles sont aussi des marques et des victimes du temps. De toutes les librairies auxquelles je repense en parcourant les livres de ma bibliothèque, beaucoup, la moitié peut-être, peut-être plus encore, ne sont plus, mais elles vivent encore dans nos lectures, nos souvenirs, nos promenades. D'autres résistent, d'autres se transforment, d'autres naissent. Je veux dire ici comment, d'époque en époque, de ville en ville, elles prennent place dans l'itinéraire et la formation d'un lecteur et d'un écrivain." (Maël Renouard)
03/2022
Littérature française (poches)
Cliente
Fanny et Marco sont mariés depuis quatre ans. Ils
s'aiment. Elle travaille dans un salon de coiffure, lui
exécute de petits boulots sur des chantiers. Du moins,
c'est ce qu'elle croit, jusqu'au jour où elle découvre
son vrai métier : escort boy. Marco se prostitue. Il vend ses charmes à des femmes riches et solitaires. Parmi ces dernières, Judith, animatrice d'une émission de télé-achat, qui s'est prise d'affection pour le jeune homme au point de le recevoir chez elle... L'intrigue est nouée. Les relations du trio vont-elles tourner au drame ou à la farce, au vaudeville ou à la comédie de mœurs ? Comédienne adorée du grand public, mais aussi scénariste et réalisatrice, Josiane Balasko nous fait passer du rire aux larmes avec autant de brio que de tendresse. Et c'est en vraie romancière qu'elle dépeint aussi bien le jeune couple amoureux que l'angoisse d'une femme libre, désemparée face à l'âge qui vient...
11/2005
Littérature française (poches)
Petit éloge de lecteurs
"Je vais de ma plume survoler l'immense petit peuple de mes lecteurs. Je jetterai mes filets à souvenirs décalés. Ma vue, parfois, me jouera des tours, le temps aussi... Le jeu de mes rencontres échappe aux lieux, aux objectifs, aux impératifs de la pédagogie. Je ne peux, comme dans les cours d'école, ordonner aux enfants de se mettre en rang par deux au tintement de la cloche ou à la sonnerie d'usine du savoir lire, écrire, compter et fabriquer des avions de papier au vol fugace de quelques pauvres secondes. Une activité que j'aimerais encore partager avec eux, car luit dans le regard de chaque écolier qui s'y essaie l'image furtive d'une petite victoire sur l'impossible". Dans ce texte-voyage, Pef ravive par l'écriture le souvenir de mille et une rencontres - émouvantes, graves ou insouciantes - avec ses lecteurs, petits et grands...
09/2017
Critique littéraire
Le lecteur
Corpus littéraire sur la figure du lecteur, son personnage dans la littérature, ses débuts en tant que lecteur, ses rapports avec l'auteur, accompagné d'analyses, de définitions et illustré d'extraits d'oeuvres d'auteurs de différentes périodes : Balzac, Benjamin, Gracq, Huysmans, Prévost, Proust, Stendhal, Sénèque, Cervantes, etc.
11/2014
Littérature française (poches)
Le lecteur
Un récit dont les protagonistes sont le narrateur et un personnage disparu, auxquels il faudra sans doute ajouter le lecteur de ce livre dont le sujet est le pouvoir destructeur de la lecture. Car lorsque le narrateur s'interroge sur la disparition mystérieuse de ce personnage, nous devons comprendre qu'il s'agit de la sienne propre, et aussi de la nôtre. En effet, en lisant un livre, nous nous abandonnons tous à une sorte de jeu mortel où la personnalité s'abandonne et se perd. Tel est le point de départ original de cette haute méditation sur la lecture, et ses effets ambigus. Mais cette réflexion est menée à travers une oeuvre qui finit par constituer elle-même une aventure poétique et romanesque, le roman du lecteur dévoreur et dévoré.
10/2014
Littérature française
Cher lecteur
Dans Cher lecteur, Georges Picard rend un vibrant hommage à deux de ses passions : passion de lire et passion d'écrire. Certaines des plus belles journées de son existence, passées à lire, à rêver, à méditer, il les doit à d'innombrables écrivains, célèbres ou peu connus, dont quelques auteurs réputés " confidentiels " qui ont, plus que d'autres, su faire vibrer leur vie dans leurs livres : Benjamin Fondane, Georges Perros, Jean-Claude Pirotte... "Tandis que nous vieillissons, le temps se resserre autour des vraies nécessités. Je ressens le besoin d'aller au coeur des choses, d'arracher à la vie ce qu'elle m'a caché jusqu'à présent, afin d'en savoir un peu plus sur son infinie complexité. Ce que l'expérience vécue m'a refusé, certains livres peuvent me l'offrir, et c'est pourquoi j'ouvre généralement un nouveau volume prometteur dans un état d'attente et d'espérance qui n'aspire qu'à être comblé. "
10/2017
Littérature française
Le lecteur
Alexy est un lecteur unique qui rédige des histoires sur mesure pour ses patients afin de les ramener à la raison. Sa voix, son style font des miracles. Sa réputation est légendaire. Il est embauché en plein hiver par une famille du Doubs, les Van Prat, pour soigner leur fille Bérénice qui a perdu la raison et vit recluse dans une aile de leur grande propriété. Ils ont tout essayé. Seulement, comme la vie se joue de nos existences, dès son arrivée en gare, Alexy, seul, loin de chez lui, va se heurter à un monde qui lui est étranger, burlesque et dont le face à face avec sa patiente va être totalement bouleversant pour ses certitudes. Logé dans un hôtel-restaurant cossu, il voit sa solitude diminuer au contact d'une population qui lui devient attachante. Au fil des chapitres, le regard d'Alexy sera confronté à des situations drôles, des amours impossibles, une famille complexe, un médecin amateur de bons spiritueux, un préfet mythomane et en définitive, est-ce Bérénice, jeune et belle, qui vit dans un monde irréel ou nous ?
04/2022
Gestion
Satisfaction, fidélité et expérience client. Etre à l'écoute de ses clients pour une entreprise performante
Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au coeur de leurs préoccupations. Mais comment savoir si ses clients sont satisfaits ? Comment répondre à leurs attentes et les fidéliser ? Grâce à une expérience de plus de 30 ans de conseil auprès de moyennes et grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour mener une étude de satisfaction client, en tirer les bonnes conclusions et agir en conséquence avant de définir une stratégie de fidélisation des clients.
01/2016
Contes et nouvelles
Aïcha et les 40 lecteurs. Scènes d'une vie de libraire
C'est une jeune femme de notre temps ; c'est un comptable, c'est une bibliothécaire, c'est un père empli de fierté pour sa fille : ce sont une soixantaine de portraits sensibles, parfois drôles, toujours justes. Ce sont les clients qui passent la porte de la librairie de Willy Hahn. Libraire indépendant, Willy Hahn nous offre avec ces portraits un aperçu de son métier, et l'incroyable richesse que lui offrent les lecteurs qui franchissent son seuil. Ses textes courts nous font aimer sans retenue, moquer sans méchanceté, ils nous font rire et réfléchir. Aux rencontres que Willy Hahn partage avec nous, on mesure combien les libraires ne sont pas juste des marchands de livres. Ce petit recueil fait un bien fou.
03/2022
Policiers
Les clients d'Avrenos
Quels sont les secrets qui unissent Nouchi, l'entraîneuse de dix-huit ans originaire de Vienne, et Bernard de Jonsac, ce Français d'une quarantaine d'années que tout le monde croit diplomate ? Quels mystères se cachent derrière leur errance aux parfums d'insouciance ? Partis d'Ankara, ils arrivent à Istanbul. Les nuits moites du Bosphore cachent des personnages qui se guettent, se haïssent, sympathisent parfois... Rien ne change dans ce décor où la torpeur gouverne. Et pourtant... Une femme est retrouvée comme morte, Nouchi fascine, et Bernard de Jonsac ferme les yeux sur ce qu'il ne veut pas comprendre.
11/2006
Sciences historiques
La conquête des clients
Amazon. Ces six lettres suffisent à faire trembler les acteurs traditionnels du commerce de détail. Mais l'essor du géant de la vente en ligne et des autres "disrupteurs" de l'ère numérique n'est qu'un épisode de la longue histoire du secteur : les entreprises en difficulté aujourd'hui étaient à l'avant-garde hier. Les historiens ont ainsi mis en évidence le faste des grands magasins du XIXe siècle, l'inventivité des chaînes en matière de gestion et d'organisation, la faculté de la vente par correspondance à maîtriser les distances. Cependant, focalisés sur les enseignes urbaines, ils ne se sont guère aventurés au-delà des grandes villes. Le présent ouvrage explore ces territoires méconnus. Il évoque la manière dont la maison Gonset, fondée durant l'hiver 1870-1871 à Yverdon-les-Bains, part à la conquête des clients de Suisse occidentale dès les années 1920. Cette chaîne de magasins familiale est au coeur du propos. Mais le livre est davantage qu'une monographie : il évoque, à partir du point de vue de Gonset, les transformations du commerce de détail helvétique jusqu'en 1960, en lien avec les évolutions internationales. L'histoire de Gonset et de ses concurrents mérite d'être racontée. En proposant toutes sortes de marchandises, en suscitant des désirs et des besoins chez leurs clients, ils contribuent à l'avènement de la société de consommation dans des régions où ce phénomène est peu étudié : les historiens de la consommation, comme ceux du commerce de détail, ont négligé les petites villes et les campagnes.
07/2019
Littérature française (poches)
La cliente
En poursuivant des recherches sur la vie d'un écrivain, un biographe découvre par hasard des milliers de lettres de dénonciation. Ecrites sous l'Occupation, elles sont en principe inconsultables. L'une d'entre elles concerne l'un de ses propres amis, un commerçant dont la famille a été déportée.
Qui a fait cela et pour obéir à quel instinct ? Le nom du délateur figure dans les dossiers. Son nom, mais pas ses motivations. Le coupable est quelqu'un de proche, très proche... Révéler son identité, ce serait porter le fer dans la plaie quand tant d'autres voudraient au contraire éteindre les cendres. Ce serait aussi dévoiler un secret mal enfoui au risque de réveiller de vieux démons.
On peut tout dire, mais peut-on tout entendre ? Méditation sur la banalité du mal, ce récit est celui d'un obsessionnel que la volonté de comprendre a failli faire basculer de l'autre côté du miroir.
04/2000
Actualité et médias
Électeurs réveillez-vous
A l’heure où nous devons faire un choix capital dans la conjoncture actuelle en élisant notre Président de la République et nos Députés. A l’heure où de nombreux citoyens du monde rejoignent « les Indignés », où « Indignez-vous » de Stéphane Hessel fait un succès de librairie. Après la fracture sociale bien comprise par Jacques Chirac en 2002 et dont on ignore toujours la partie du corps concernée et qui de ce fait n’a toujours pas été réduite. On nous présente aujourd’hui la facture sociale qui quelque soit l’élu devra être réglée. C’est au hasard de mes rencontres, des émissions de télévisons sur les phénomènes de société et en voulant aider les personnes que j’ai essayé non pas de m’indignez mais de trouver des solutions. Je m’interroge sur les actions à entreprendre pour remédier aux problèmes que nous rencontrons. Nous disposons de toute une armada législative visant à améliorer notre vie. Il suffirait d’adapter différents textes pour arriver à une société plus juste et plus humaine.
03/2012
Photographie
Le cercle des lecteurs anonymes
Grand lecteur, Pascal Viénot arpente le monde, un appareil photo à la main à la découverte de ces lecteurs anonymes qui, riches ou pauvres, voyageurs ou sédentaires, trouvent leur bonheur dans les pages imprimées. Michèle Gazier, écrivain, a reconnu ses semblables dans les images sensibles et le beau noir et blanc de Pascal Viénot. Et parce que lire est une addiction, elle a imaginé un cercle de lecteurs anonymes où l'on se retrouve pour se raconter la passion de lire. Pour se dire et se répéter que "Lire, c'est vivre". A propos des photographies : les photographies présentées dans ce livre ont été prises à la volée, avec les appareils photographiques les plus variés, du smartphone au Leica, selon les circonstances. D'où leur grande variété de netteté, de contraste et de rendu, l'objectif premier étant de porter un témoignage sur l'omniprésence de la lecture. Les lecteurs sont le plus souvent photographiés sous un angle empêchant de les reconnaître. Les rares visages présentés de face ont été modifiés, ou appartiennent à des personnes consentantes.
11/2019
Correspondance
Lettres à de jeunes lecteurs
Toute sa vie, dès le succès de ses premiers livres (Peter Camenzind en 1903 et L'Ornière en 1904), Hermann Hesse a reçu un très abondant courrier de la part ses lecteurs. Au fil des années, la masse des lettres ne cessa d'augmenter, jusqu'à atteindre des sommets inégalés après que le Prix Nobel de littérature lui eut été décerné en 1946. L'écrivain, parfois accablé par cette marée épistolaire, ne la traita pourtant jamais avec désinvolture, mais s'attacha toujours à répondre à ceux de ses correspondants dont il ressentait que la détresse était sincère, et la demande de secours moral justifiée. Plus des deux tiers des lettres, en effet, provenaient d'adolescents ou de jeunes gens qui prenaient l'écrivain pour confident de leurs doutes parce qu'ils avaient perçu dans ses livres l'importance de la quête de sagesse. A quinze ans, en 1892, le jeune Hermann Hesse avait fait une tentative de suicide. Il avait été un adolescent rebelle, toujours en conflit avec sa famille. Il était donc bien placé pour comprendre la fragilité de la jeunesse. En outre, son esprit profondément chrétien le portait à répondre aux appels qui lui étaient lancés par des esprits encore en formation. Il refusa pourtant jusqu'au bout d'être pris pour un gourou ou un oracle, et ses conseils de vie sont d'autant plus précieux qu'ils ne lui sont dictés que par son immense culture et sa grande expérience. Dans la masse très abondante de la correspondance de Hesse, le présent livre propose une anthologie des lettres les plus remarquables écrites en réponse à ces appels. On y voit Hermann Hesse affirmer ses convictions profondes, surtout dans les moments les plus tragiques de l'histoire européenne. S'il se montrer parfois sévère avec certains interlocuteurs, il est le plus souvent secourable et plein de bonté. Ce livre trace ainsi un autoportrait saisissant de l'un des plus grands écrivains allemands du vingtième siècle en même temps qu'il constitue une leçon de vie d'une brûlante actualité.
09/2021
Loisirs
Lecteurs, à vous de jouer !
Connaissez-vous l’ennemi juré de Sherlock Holmes ? Le sport pratiqué par Harry Potter et les élèves de Poudlard ? Les derniers mots de Goethe ? Pourquoi le 16 juin 1904 est-il une date célèbre dans la littérature mondiale ? En quelque huit cents questions à choix multiples, classées par degré de difficulté, jouez avec vos connaissances littéraires et prenez plaisir à vous cultiver !
04/2013
Critique littéraire
Lectures et lecteurs de Stendhal
Les lectures de ce XVIIIe siècle dont il est issu constituent un héritage qui représente pour Stendhal une cellule génératrice d'imaginaire et d'idées : les mémorialistes, Montesquieu, Voltaire, Prévost, Diderot, Rousseau. Sans oublier la place inaugurale qui revient à Molière, un des premiers modèles, et les récits de voyage qui ont servi de discours d'escorte au futur "touriste". En regard, Stendhal le "cosmopolite", celui qui disait avoir "parcouru l'Europe de Naples à Moscou", a bien été lu, entre autres, par Suarès et Valéry en France, Ortega y Gasset en Espagne, Gadda, Sciascia et Calvino en Italie, Zamiatine en Russie, Sebald en Allemagne. Cet aperçu de quelques lecteurs européens et modernes illustre l'héritage laissé par celui qui croyait "aux lecteurs de l'avenir".
02/2019
Policiers
Meurtre en librairie
Crimes à la demande. Il ne s'agit pas d'une offre de service, mais de l'enseigne de la librairie que dirige Annie Laurence dans la petite île de Broward's Rock, au large de la Caroline du Sud. Une librairie spécialisée en romans policiers, évidemment. En bonne professionnelle, Annie y organise chaque dimanche des rencontres littéraires où se pressent les habitués. Mais c'est bien involontairement qu'un meurtre - un vrai ! - vient animer une de ces soirées... Suspecte numéro un, Annie décide de se servir de ses connaissances en matière de polar pour mener sa propre enquête.
10/2009
Romans historiques
La librairie Sophia
En 1942, dans Varsovie occupée par les nazis, Pawel Tarnowski, libraire, cache David Schäfer, un jeune Juif échappé du ghetto. Hantés par la crainte d'être découverts, ils vont pourtant, durant tout l'hiver, discuter vivement du bien et du mal, de littérature et de philosophie et confronter les conceptions de la réalité auxquelles les conduisent leurs deux religions. Kahlia, la bien-aimée de Pawel, le comte Smokrev, Andreï Roublev, un commandant nazi amateur de littérature, un écrivain français et le peintre Georges Rouault illuminent aussi les pages de ce roman. Des années plus tard, David Schäfer se convertira au catholicisme. Entré au Carmel sous le nom de Père Elijah, il sera appelé par le Pape pour lutter contre l'Antéchrist. Les péripéties de ce combat ont fait l'objet du thriller fameux : Père Elijah. Une apocalypse (Salvator, 2008).
06/2010
Littérature japonaise
La librairie Morisaki
Takako a le coeur brisé lorsque Hideaki, l'homme qu'elle aime, lui annonce ses fiançailles. Dévastée, la jeune femme ne supporte plus de le croiser au travail et démissionne. Takako a bien du mal à remonter la pente... jusqu'au jour où elle reçoit un coup de téléphone de son oncle Satoru, qu'elle n'a pas revu depuis de nombreuses années. L'homme, un peu excentrique, est à la tête d'une vieille librairie d'occasion, implantée à Jinbôchô, le quartier des bouquinistes à Tokyo. Il lui propose de venir l'aider, et même de s'installer au premier étage de la boutique. Voyant enfin l'avenir lui sourire, Takako accepte et découvre parmi tous ces livres un nouveau langage qui lui était jusque-là inconnu... Traduit dans plus de vingt langues, La Librairie Morisaki a conquis près d'un million de lecteurs à travers le monde.
09/2023
Gestion
Expérience client
Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance. Comprendre le glissement qui s'est opéré et s'opère encore entre "relation" et "enchantement" client. Evaluer les avancées et les attendus de l'expérience client aujourd'hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l'arrivée de l'IA. Comprendre, mettre en place et faire vivre l'expérience client dans sa dimension "relationnelle", avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain. Maîtriser les 5 piliers de l'enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique. Evaluer et mesurer les effets de la relation client.
11/2019
Littérature française
Client mystère
Alors qu'il pédale comme un dératé dans les rues de Lille pour livrer toujours plus de repas chauds, le narrateur de Client mystère est percuté par une voiture. S'il sort de l'accident sain et sauf (avec un bras mal en point), il se retrouve néanmoins "indisponibilisé" par les algorithmes de l'application pour laquelle il travaillait. Et donc, sans ressources. C'est alors qu'il entend parler d'un métier curieux : les "clients mystères" , des particuliers mandatés par les entreprises pour jouer aux clients afin d'évaluer les performances des employés à leur insu. Notre héros devient donc l'un de ces hommes invisibles à la solde du management contemporain. Client mystère dépeint avec tension et vivacité le monde du travail au temps de l'ubérisation : dictature de l'algorithme, culte de l'efficacité, déshumanisation progressive des interactions sociales, consumérisme débridé... autant de thématiques explorées dans ce roman, récit d'un passage à l'ennemi - avec toutes les conséquences que cela peut entraîner.
01/2023
Stratégie d'entreprise
Culture client !
Si, aujourd'hui, les problématiques de culture client préoccupent tant les directions générales mais aussi les managers, c'est qu'elles se rendent compte qu'on ne transforme pas une organisation uniquement à coups de normes, de process et de KPI : c'est bien la culture même de l'entreprise qui est en cause. Les seules entreprises ayant réussi un tel recentrage client l'ont fait en s'attaquant aux croyances et aux valeurs partagées au sein de leur organisation, mais aussi aux rites, aux mythes, aux habitudes, etc. Toutes les études convergent : seule la création d'une véritable culture client permettra de transformer l'entreprise et d'acquérir un avantage concurrentiel durable - ou tout au moins de survivre. Qu'est-ce qu'une culture d'entreprise "orientée client" ? Comment la développer et la faire vivre ? Par quoi commencer ? Quels sont les bonnes pratiques ainsi que les écueils à éviter ? Comment faire un diagnostic qui nous permette de savoir sur quoi agir en priorité? Véritable vade-mecum de l'orientation client, cet ouvrage apporte une vision clarifiée de ce qu'est l'orientation client, de la façon de l'évaluer, mais aussi des bonnes pratiques et des exemples d'actions opérationnelles pour savoir comment la développer au sein de leur entreprise.
02/2022
