Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan
Extraits
Vente
La boîte à outils de l'expérience client
Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...
Vente
La boîte à outils de l'expérience client. 3e édition
Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...
08/2021
Littérature française
Yvée Jourdan
Yvée Jourdan... / Liane de Pougy Date de l'édition originale : 1907 Le présent ouvrage s'inscrit dans une politique de conservation patrimoniale des ouvrages de la littérature Française mise en place avec la BNF. HACHETTE LIVRE et la BNF proposent ainsi un catalogue de titres indisponibles, la BNF ayant numérisé ces oeuvres et HACHETTE LIVRE les imprimant à la demande. Certains de ces ouvrages reflètent des courants de pensée caractéristiques de leur époque, mais qui seraient aujourd'hui jugés condamnables. Ils n'en appartiennent pas moins à l'histoire des idées en France et sont susceptibles de présenter un intérêt scientifique ou historique. Le sens de notre démarche éditoriale consiste ainsi à permettre l'accès à ces oeuvres sans pour autant que nous en cautionnions en aucune façon le contenu.
02/2023
Littérature française
Laurence Albani
Laurence Albani, roman incontournable de Paul Bourget, a été publié pour la première fois en France en 1919. Vous souhaitez lire autrement et profiter d'une expérience de lecture originale ? Grâce à notre charte éditoriale, nous vous offrons l'opportunité de découvrir ce roman dans une édition aérée et dans un grand format, facilitant ainsi votre lecture pour vous permettre de profiter d'une expérience de lecture unique.
10/2022
Histoire internationale
Laurence Grivot
Laurence Grivot / Joseph Périer ; avec un portrait gravé à l'eau-forte par E. Abot Date de l'édition originale : 1891 Le présent ouvrage s'inscrit dans une politique de conservation patrimoniale des ouvrages de la littérature Française mise en place avec la BNF. HACHETTE LIVRE et la BNF proposent ainsi un catalogue de titres indisponibles, la BNF ayant numérisé ces oeuvres et HACHETTE LIVRE les imprimant à la demande. Certains de ces ouvrages reflètent des courants de pensée caractéristiques de leur époque, mais qui seraient aujourd'hui jugés condamnables. Ils n'en appartiennent pas moins à l'histoire des idées en France et sont susceptibles de présenter un intérêt scientifique ou historique. Le sens de notre démarche éditoriale consiste ainsi à permettre l'accès à ces oeuvres sans pour autant que nous en cautionnions en aucune façon le contenu.
09/2020
Art contemporain
Laurence Dervaux
"Née à Tournai (BE), en 1962. Artiste plasticienne, elle mélange les disciplines : installation, vidéo, dessin... Elle est présente dans de nombreuses expositions nationales et internationales (Fondation Hermès, Séoul, Singapour ; Biennale de Busan, Corée du sud...). Présente dans diverses collections publiques et privées nationales et internationales".
07/2024
Littérature française
Jourdain
Jean Jourdain, milliardaire et vigoureux septuagénaire, entame une tournée d'adieux au monde, suivi d'une équipe de télévision. Nombreux sont les conseils d'administration et les cénacles où il siégeait. Nombreux les pays où il a investi et fait fortune. Plus nombreux encore ses enfants et petits-enfants, éparpillés aux quatre coins de la planète. Jourdain veut saluer une dernière fois les êtres et les paysages de son existence. La caméra donne une solennité parfois embarrassante à ces ultimes entrevues. Son œil noir pèse sur l'attitude de celui qui est filmé comme de ceux qui filment. Entre aveux enregistrés et confessions " off ", les comptes se règlent peu à peu. Entre Jourdain et les siens, femmes, fils et filles. Entre Jourdain, son siècle d'histoire de France, ses origines juives, les stigmates de sa déportation et sa destination finale : Israël. Pourtant suffit-il qu'un homme se livre pour qu'on perce son mystère ? Quelles sont les parts de la sincérité, de l'exhibitionnisme et de la manipulation ? Réalisateur, caméraman, familiers ou témoins, nul en tout cas ne devinera quelle violence Jourdain prépare pour son dernier acte.
08/2006
Histoire de France
Le Maréchal Jourdan
Fils d'un chirurgien, Jean-Baptiste Jourdan naquit en 1 762 à Limoges. Il perdit très jeune ses parents. A la Révolution, embrassant les idées avancées, il s'inscrivit dans un club et, en 1791, rejoignit l'armée où ses capacités lui valurent d'être nommé colonel. Il connut alors une brillante carrière : en moins de deux ans, il fut promu général d'armée. Il remporta les batailles de Wattignies, de Fleurus, et conquit pour la France la rive gauche du Rhin. Ses idées jacobines étant mal acceptées par le Directoire, il se lança en politique. Elu député, il fit voter la loi d'organisation de l'armée. Il ne s'entendit pas avec Bonaparte qui jalousait son titre de sauveur de la patrie mais qui ne put faire autrement que de lui accorder le bâton de maréchal d'Empire. La Restauration le choya et Louis XVIII, répondant à ses voeux, l'anoblit. En le nommant à soixante-huit ans gouverneur des Invalides, poste qu'il occupa jusqu'à sa mort en 1833, Louis-Philippe apporta une consécration à sa carrière. Scrupuleusement honnête, Jourdan ne s'enrichit pas du fruit de rapines. D'un caractère réservé, ne prenant ses décisions qu'après les avoir longtemps pesées, il fut un excellent chef, animé d'un ardent patriotisme.
06/2010
Littérature française
Jordan
Avant que son pays soit en guerre en 1939, Jordan est heureux. Les évènements qui suivent vont bouleverser sa vie et il ne retrouvera le vrai bonheur que vingt ans plus après...
03/2016
Littérature française (poches)
Lettre à Laurence
Un amour conjugal exceptionnel, assumé mentalement, intellectuellement, sensuellement dans les bonheurs et les difficultés, telle fut la raison de vivre de l'auteur.
S'il s'adresse ici à sa femme disparue, c'est que la mort est impuissante à troubler la véritable mystique de l'alliance que le couple a su créer au jour le jour pendant quarante ans de vie commune.
Dans cette lettre bouleversante de simplicité, Bourbon Busset parle intimement à Laurence. Leurs défis et leurs triomphes à travers le temps, l'obstination courageuse et gaie qu'ils ont mise à construire leur union, tout cela finit par dessiner l'infini d'un visage, celui de la femme qu'il avait tendrement surnommée le Lion.
01/1989
Littérature française
Le beau Laurence
Laurence avait parlé pendant deux heures ; et la sympathie qu'il m'inspirait me faisait prendre un vif intérêt à ses aventures ; pourtant, je m'avisai qu'il devait être fatigué, et je l'emmenai dîner à mon auberge, où, après avoir repris des forces, il reprit aussi son récit. Nous en sommes restés, dit-il, à mon départ pour l'Italie avec la troupe de Bellamare. Avant de quitter Toulon, j'assistai à une représentation de clôture qui me parut fort étrange...
02/2010
Guides étrangers
Florence
Des clefs pour comprendre... la nature des collines productrices de chianti et d'huile d'olive ; l'histoire de Florence, portée par les Médicis ; des traditions et des loisirs citadins ; les grandes réalisations architecturales gothiques, Renaissance, maniéristes et baroques... Des itinéraires à parcourir. Découvrir Florence et ses environs proches en 13 circuits de visite ; admirer les incomparables chefs-d'euvre des musées florentins ; suivre Cosme de Médicis le long du Corridor de Vasari ; 14 pages de cartes.
05/2019
Italie, Florence, Toscane
Florence
Duomo, Ponte Vecchio, galerie des Offices, jardins et palais Renaissance, marchés colorés, trattorias et enoteche pour se délecter de toute la gastronomie toscane, terrasses avec vue sur l'Arno, balade mode et ateliers d'artisans florentins : suivez le guide ! - Un concept unique : des cartes grand format dépliables par quartier - Les incontournables, visites, restos et sorties localisés sur les cartes- Des idées et des balades pour découvrir la ville autrement. Tous les bons plans testés par nos auteurs pour vivre à l'heure de Florence !
02/2022
Littérature française
Rose Jourdain
Rose Jourdain, par Jean Loyseau Date de l'édition originale : 1864-1865 Le présent ouvrage s'inscrit dans une politique de conservation patrimoniale des ouvrages de la littérature Française mise en place avec la BNF. HACHETTE LIVRE et la BNF proposent ainsi un catalogue de titres indisponibles, la BNF ayant numérisé ces oeuvres et HACHETTE LIVRE les imprimant à la demande. Certains de ces ouvrages reflètent des courants de pensée caractéristiques de leur époque, mais qui seraient aujourd'hui jugés condamnables. Ils n'en appartiennent pas moins à l'histoire des idées en France et sont susceptibles de présenter un intérêt scientifique ou historique. Le sens de notre démarche éditoriale consiste ainsi à permettre l'accès à ces oeuvres sans pour autant que nous en cautionnions en aucune façon le contenu.
02/2023
Gestion
La boîte à outils de la qualité. 68 outils clés en main + 4 vidéos d'approndissement + 2 compléments Excel en ligne, 4e édition
La Boîte à outils de la qualité propose 68 outils essentiels et immédiatement opérationnels à toutes les étapes d'une démarche qualité : - pour engager un processus de certification ISO 9001 ou une démarche centrée client ; - pour déployer un management par les processus ; - pour dynamiser un système qualité déjà en place ; - pour assurer la conformité des produits et prestations. Dans cette 4e édition mise à jour, les outils sont regroupés par thématiques, présentés de manière visuelle sur deux ou quatre pages : une représentation graphique, l'essentiel, Pourquoi et Comment l'utiliser, les avantages et les précautions à prendre, et des approfondissements et cas pratiques.
02/2020
Stratégie d'entreprise
Santé-Sécurité-Environnement. 64 outils clés en main + 4 vidéos d'approfondissement, 4e édition
Quelles sont les obligations de l'entreprise en matière de santé, sécurité et environnement ? Comment analyser les risques encourus par une entreprise et ses salariés puis organiser la prévention ? Comment gérer les situations d'urgence ? Comment mettre en place un système de management SSE conforme aux exigences de l'ISO 14001 V2015 et de l'ISO 45001 ? Quels outils utiliser pour animer la démarche au quotidien ? Découvrez 64 outils indispensables pour réussir votre démarche Santé-Sécurité-Environnement. Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un schéma de synthèse, l'essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte d'utilisation, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre et, pour certains, un cas d'entreprise commenté. Entièrement mise à jour et remaniée, cette 4eédition a été enrichie de nouveaux outils, tient compte des dernières évolutions réglementaires et de l'impact de la crise sanitaire.
08/2021
Gestion
Toute la fonction production. 2e édition
Un livre de référence qui couvre l'ensemble des compétences nécessaires à la compréhension et à la pratique de la fonction production. Cette 2e édition offre des savoirs actualisés, clarifiés autour des objectifs fondamentaux de l'entreprise (QCDSE) et permettant l'utilisation encore plus facile du livre (Autodiagnostics enrichis, Apports de contenus sur la production équilibrée, le Lean management). Des savoirs faire enrichis de nouveaux outils (Andon, Box Score, Heijunka Box) Des savoirs être, pour un management "équilibré" toujours au service des fondamentaux QCDSE avec un approfondissement autour du changement, (outils Kamishibai, les attitudes "Bienvenue aux problèmes"...). Plutôt que d'opposer les fonctions Qualité et Production, ce livre les réunit et les intègre dans une logique commune et permanente d'équilibre. Directement opérationnel, cet ouvrage est conçu à la fois pour une prise en main de la fonction, le développement des compétences, la gestion et l'évolution de la carrière dans la fonction.
05/2015
Développement personnel - Orie
La boîte à outils de mon parcours professionnel
Etre un collaborateur efficace et heureux, ne s'improvise pas. Cela nécessite une maîtrise de son métier, une disponibilité de moyens, l'utilisation d'outils structurés, des astuces de "vieux sage" simples et faciles à mettre en oeuvre pour s'intégrer dans une équipe et solliciter son réseau. Ce sont ces balises, ces clés pour bien vivre au quotidien son rôle dans une organisation et réussir son challenge personnel qui sont présentées dans ce livre. Elles sont autant de points de repères sur son parcours professionnel. Cette boîte à outils est un précieux compagnon de toute personne en activité, débutante ou confirmée, quelle que soit sa fonction dans une entreprise.
01/2016
Gestion
La boîte à outils pour animer vos réunions. 75 outils clé en main + 5 vidéos d'approfondissement
Prise de poste, montée en compétences, évolution professionnelle, nos experts sont vos alliés ! Des fiches opérationnelles au quotidien ; Une structure graphique pour maîtriser l'essentiel en un coup d'oeil ; Des exemples et des cas d'entreprise pour passer à l'action. 75 outils en 7 objectifs : 1. Les différents types de réunions 2. Initier et préparer une réunion 3. Démarrer, s'échauffer 4. Animer une réunion, faire produire 5. Les outils digitaux 6. Gérer le groupe 7. Conclure et faire le compte rendu. Des vidéos d'approfondissement : Les erreurs et antidotes des réunions ; L'opportunité de la réunion ; Comment démarrer une réunion ; La ProcessCom® en réunion ; La déclusion. Publics : animateurs de réunions, responsables et chefs de projets, managers, coachs et intervenants en entreprise, consultants, étudiants.
03/2020
Communication
La boîte à outils pour animer vos réunions
Quel que soit votre métier en entreprise ou en indépendant, vous êtes amené à organiser et animer des réunions en présentiel ou à distance. Les techniques et outils pour bien préparer et lancer la réunion, les techniques d'animation et de régulation de réunion, les outils de production et les techniques pour clôturer une réunion efficacement, voici ce que vous offre cette Boîte à outils. Vous apprendrez aussi à conduire des réunions avec aisance, y compris à distance, à faciliter le travail en groupe en choisissant les outils les mieux adaptés et gérer les relations au sein du groupe en particulier les situations difficiles s'il y en a. Cette "Boîte à outils " est enrichie de nombreux exercices et mises en situation.
10/2022
Carrière et réussite
Devenir consultant. Comment lancer son activité et trouver ses premiers clients
Comment, concrètement, se lancer en tant que consultant ? Ce livre porte sur les compétences entrepreneuriales du consultant : il s'agit de lui donner les outils et les repères pour lancer son activité. Les questions lorsque l'on démarre sont en effet nombreuses : - comment s'installer ? (business plan, statut, réseau, premières démarches commerciales, etc.), - comment interagir avec le client ? (définition de la mission, contrat, relances, etc.) - comment réaliser la mission ? (diagnostic, difficultés rencontrées, cloture de la mission, etc.).
09/2022
Méthode de travail
Le grand livre du Responsable Qualité. 2e édition
Les enjeux de la qualité sont multiples : clients satisfaits et fidélisés, ressources humaines mobilisées intelligemment, management participatif, gestion efficace, image de marque maîtrisée, compétitivité accrue... L'objectif de ce guide est d'aider le lecteur à concevoir et à mettre en oeuvre avec succès une démarche qualité durable et à créer une dynamique interne.
03/2022
Qualité
La boîte à outils de la qualité. 68 outils clés en mains + 3 vidéos d'approfondissement + 2 compléments Excel en ligne, 5e édition
La Boîte à outils de la qualité propose 68 outils essentiels et immédiatement opérationnels pour toutes les étapes d'une démarche qualité : - pour engager un processus de certification ISO 9001 ou une démarche centrée client ; - pour déployer un management par les processus ; - pour dynamiser un système qualité déjà en place ; - pour assurer la conformité des produits et prestations. Les outils sont regroupés par thématiques et présentés de manière visuelle : une représentation graphique, l'essentiel, pourquoi et comment utiliser l'outil, ses avantages et les précautions à prendre, ainsi que des approfondissements et des cas pratiques. Cette 5e édition est entièrement mise à jour et présente plusieurs nouveaux outils récemment apparus (check-lists, poka yoke, logique ECD...).
04/2023
Communication
La boîte à outils pour animer vos réunions. 73 outils clés en main, 2e édition
Quel que soit votre métier en entreprise ou en indépendant, vous êtes amené à organiser et animer des réunions en présentiel ou à distance. Les techniques et outils pour bien préparer et lancer la réunion, les techniques d'animation et de régulation de réunion, les outils de production et les techniques pour clôturer une réunion efficacement, voici ce que vous offre cette Boîte à outils. Vous apprendrez aussi à conduire des réunions avec aisance, y compris à distance, à faciliter le travail en groupe en choisissant les outils les mieux adaptés et gérer les relations au sein du groupe en particulier les situations difficiles s'il y en a. La boîte à outils est riche de nombreux exercices et mises en situation. les plateformes à distance, les réunions hybrides, Chat GPT... Si cette deuxième édition apporte toujours des outils simples et pragmatiques pour animer plus efficacement vos réunions , elle met l'accent sur la pratique des réunions en ligne et les outils digitaux associés !
04/2024
Critique littéraire
Aimer Lawrence
Il fallait bien qu'un jour je croise la route de Lady Chatterley. J'ai fait mieux, je suis tombée amoureuse de celui qui l'imagina, D. H. Lawrence, à cause de sa figure de mauvais coucheur, à cause de l'extraordinaire sensibilité de son "écriture androgyne" dont parlait Anaïs Nin. Pendant deux ans, je n'ai pas quitté cet amateur des grands espaces qui, lorsqu'il écrivait, ne s'est jamais encombré des barrières du surmoi. J'ai voulu faire redécouvrir cet auteur célèbre qui n'est plus assez lu, contemporain des suffragettes, et qui vécut entouré de femmes libres. Il avait compris qu'au vortex de leur émancipation et de leurs revendications se trouvait le plein accomplissement de leur jouissance sexuelle.
09/2017
Beaux arts
Guillaume Gillet
Guillaume Gillet (1912-1987) est, par son oeuvre et par sa carrière, l’un des architectes les plus représentatifs des Trente Glorieuses. Premier Grand Prix de Rome, il est à la tête de l’une des principales agences françaises. Il participe à de nombreux concours, réalise d’importants aménagements urbains et programmes immobiliers. Son oeuvre est marquée par le mariage de l’art et de la technique en des édifices à la plastique étonnante. Petit-fils et fils d’académiciens, il entre à l’Académie des Beaux-arts en 1968 récompensé pour son engagement en faveur des arts et de l’architecture en particulier. Sous la coupole de l’Institut, il prononce les discours de réception de nouveaux membres : Iannis Xenakis, Roger Taillibert, Kenzo Tange, Ieoh Ming Pei. Il est l’auteur de nombreux articles dans lesquels ses prises régulièrement attaquée. Il milite pour une architecture pleinement de son époque, déclarant en 1965 "Nous vivons un âge d’or de l’architecture". Les projets suivants sont ici développés : l’église Notre-Dame de Royan (1958), le pavillon de la France à l’Exposition de Bruxelles (1958), l’École nationale de la magistrature à Bordeaux (1972), le projet du Grand hôtel d’Orsay (1962), le domaine du Roy d’Espagne à Marseille (1958-1973).
10/2013
Littérature française
La colère de Laurence
Un médecin est assassiné dans son cabinet. Ses deux dernières patientes sont en ligne de mire des enquêteurs. L'une est une ex-maîtresse, l'autre une ancienne fiancée. Le médecin était candidat aux prochaines municipales de la petite ville de province, le policier un de ses colistiers. Crime passionnel, règlement de comptes politique, crime de hasard ou d'intérêt... ?
12/2013
Anglais apprentissage
Tristram Shandy. Laurence Sterne
L'irruption de Tristram Shandy sur la scène littéraire en 1760 fit sensation. Ce livre déconcertant et provocateur, au croisement de la culture classique et de la modernité, suscite depuis deux siècles et demi des réactions ambivalentes. Par sa mise à nu des procédés narratifs, il interroge la littérature et fut souvent pris comme modèle par les tenants de la déconstruction. Mais les vignettes sentimentales eurent aussi leur heure de gloire. Sterne aimait à dire qu'une lettre adressée à " Tristram Shandy, Europe " lui parviendrait, où qu'il se trouve. La parution du texte étalée de 1759 à 1767 le força à renouveler ses trouvailles afin d'entretenir sa réputation d'originalité, toujours d'actualité à l'heure de l'hypertexte et des adaptations postmodernes, des interrogations sur l'héritage du roman et sur l'avenir de la fiction.
12/2006
Littérature française
Alliance. Conte pour Laurence
Jacques de Bourbon évoque d'abord les paysages de la Provence, où il a vécu. Mais ce ne sont pas tout à fait les rêveries d'un promeneur solitaire, comme celles de Jean-Jacques Rousseau quand il songe au passé. Le rêve se fait réalité et se vit au présent, en compagnie de Laurence, celle qu'il appelle le Lion. Ainsi renaissent les plus beaux jours de leur amour conjugal. Ciel, montagnes, forêts, mer, c'est la nature qui apporte ses leçons de sagesse et d'humilité à des humains qui ont trop tendance à faire confiance à la raison, plutôt qu'à l'âme.
L'auteur et sa compagne nous entraînent dans un de ces tours du monde dont ils ont le secret. En volant, comme en jouant. En suivant un " merveilleux nuage " comme dirait Beaudelaire. Ce nuage et sa compagne, la nuée qu'il aime, vont devenir à leur tour humains, puis oiseaux de mer. Ainsi se révèle peu à peu le sens suprême de la vie, qui est l'amour du couple. " Qu'y a-t-il au-dessus de l'ardente alliance de deux libertés, de deux vies, de deux âmes ? "
Ce nouveau voyage auquel nous invite Jacques de Bourbon Busset nous apporte pour reprendre une formule d'Edgar Poe, une " magnifique provision de pensées et de rêves ".
07/1998
Littérature française
Emma Jordan
" Ce qu'on pouvait voir en arrivant en ce samedi soir, jour saint au calendrier du béton, c'était Emma scotchée sur son canapé plein de trous de boulettes, les yeux plongés dans son portable comme dans un missel, assise devant la Seize, coiffée d'une dread solitaire comme une plante qui n'aurait qu'une seule tige, et qui saluait ses invités sans protocole d'un " luss " évanescent, presque lasse, ce mis à part ses vrais amis qu'elle gratifiait religieusement, selon une coutume banlieusarde dont on était fier, non pas de deux bises mais de quatre : comment le dire autrement si ce n'est qu'Emma Jordan était "l'esprit de Seine-et-Marne", "l'esprit du 77" comme il existe pour Marcel Proust un esprit des Guermantes... "
08/2002
