Think human. La révolution de l'expérience client
Extraits
Marketing
Think human. La révolution de l'expérience client
Le client a longtemps été secondaire par rapport au produit et au prix, mais il est aujourd'hui devenu, à l'occasion d'une véritable révolution copernicienne, le centre du commerce. Quelles sont les implications pour les marques ? Quelles sont les clés pour "gagner la bataille du client" , dans un environnement numérique progressivement piloté par l'intelligence artificielle ? Olivier Duha, fondateur de Webhelp, partage dans ce livre sa vision de l'expérience client et défend, à rebours de ce qui est généralement dit ou écrit sur ce sujet, une perspective résolument axée sur l'humain.
11/2022
Gestion
Expérience client
Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance. Comprendre le glissement qui s'est opéré et s'opère encore entre "relation" et "enchantement" client. Evaluer les avancées et les attendus de l'expérience client aujourd'hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l'arrivée de l'IA. Comprendre, mettre en place et faire vivre l'expérience client dans sa dimension "relationnelle", avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain. Maîtriser les 5 piliers de l'enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique. Evaluer et mesurer les effets de la relation client.
11/2019
Vente
La boîte à outils de l'expérience client
Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...
Vente
La boîte à outils de l'expérience client. 3e édition
Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...
08/2021
Marketing
Luxe et expérience client. 2e édition
Au-delà des biens (produits et services) de luxe, l'expérience client et ses dimensions émotionnelles, relationnelles et humaines sont de première importance dans le luxe. Les maisons de luxe doivent adapter leur discours, ainsi que leurs produits et services en fonction des attentes de leurs clients afin de les satisfaire sur le plan fonctionnel, humain et relationnel. Cet ouvrage expose l'ensemble des pratiques et outils que les marques de luxe peuvent mettre en place pour concevoir une offre expérientielle satisfaisante au niveau de la qualité, du savoir-faire et de l'émotionnel. Résolument concret et nourri de nombreux avis d'experts du luxe et d'exemples dans tous les secteurs, ce livre de référence s'adresse à l'ensemble des acteurs intervenant dans le domaine du luxe.
08/2022
Gestion
Satisfaction, fidélité et expérience client. Etre à l'écoute de ses clients pour une entreprise performante
Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au coeur de leurs préoccupations. Mais comment savoir si ses clients sont satisfaits ? Comment répondre à leurs attentes et les fidéliser ? Grâce à une expérience de plus de 30 ans de conseil auprès de moyennes et grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour mener une étude de satisfaction client, en tirer les bonnes conclusions et agir en conséquence avant de définir une stratégie de fidélisation des clients.
01/2016
Marketing
Customer Experience (Re)design ! L'expérience client (re)mise à plat !
Parce que la fidélisation coûte cher, que l'on ne peut pas fidéliser tous les clients et qu'il faut concentrer ses efforts sur l'expérience des clients que l'on veut retenir... ...et parce qu'il n'existait pas de démarche simple et méthodique pour (ré)inventer son plan d'expérience client en incluant l'ensemble des parties prenantes de l'expérience client : opérations, ventes, service client marketing et communication... Nous avons construit Customer Strategy redesign ! Ignorez les méthodes de design de parcours client longues et complexes sous prétexte d'exhaustivité et concentrez-vous à supprimer les irritants et créer des moments d'enchantement pour LES CLIENTS que vous voulez fidéliser !
10/2021
Sciences politiques
Evolution & révolution
L'évolution est le mouvement infini de tout ce qui existe, la transformation incessante de l'Univers et toutes ses parties depuis les origines éternelles et pendant l'infini des âges. Les voies lactées qui font leur apparition dans les espaces sans bornes, qui se condensent et se dissolvent pendant les millions et les milliards de siècles, les étoiles, les astres qui naissent, qui s'agrègent et qui meurent, notre tourbillon solaire avec son astre central, ses planètes et ses lunes, et, dans les limites étroites de notre petit globe terraqué, les montagnes qui surgissent et qui s'effacent de nouveau, les océans qui se forment pour tarir ensuite, les fleuves qu'on voit perler dans les vallées, puis se dessécher comme la rosée du matin, les générations des plantes, des animaux et des hommes qui se succèdent, et nos millions de vies imperceptibles de l'homme au moucheron, tout cela n'est que phénomène de la grande évolution entraînant toutes choses dans son tourbillon sans fin.
01/2020
Gestion
Marketing expérientiel. Comment concevoir et stimuler l'expérience client
Pour les entreprises, l'intégration des dimensions expérientielle, digitale, symbolique et émotionnelle dans l'offre est primordiale pour créer un avantage concurrentiel en s'adaptant aux attentes tacites et explicites des consommateurs. La consommation n'est plus limitée à la dimension fonctionnelle et tangible, elle est aussi une expérience dans laquelle le consommateur est impliqué. Ce livre apporte des éléments de réponse à la problématique expérientielle à travers : le nouveau consommateur, les cultures de consommation, la qualité de l'expérience, la co-production/co-création, la nidification, le management de l'expérience, l'expériencescape, le marketing digital. Cet ouvrage fournit une vision concrète et appliquée du marketing expérientiel. Chaque thématique est illustrée par de nombreux exemples et cas pratiques (Accor, Caisse d'Epargne, Club Med, Danette, Facebook, Ikea, Le Louvre, Nouvelle Star, H&M, Relais et Châteaux, TripAdvisor...).
10/2014
Marketing
L'experience client. Miser sur la qualite pour monter en gamme
Durant des décennies, les entreprises ont traité le sujet de la compétitivité sous l'angle de la réduction des coûts. Mais utilisée seule, cette logique est délétère : elle mène à la guerre des prix, à la réduction des marges, à la banalisation de l'offre, à l'affaiblissement des marques... A contrario, les sociétés qui se sont préoccupées de "la compétitivité hors coûts" ont pu se garantir, en montant en gamme, des marges confortables, une fidélisation client forte et une position solide sur leur marché. Toutefois la véritable montée en gamme ne s'improvise pas ! Dans cet ouvrage à l'approche volontairement pédagogique et riche en outils opérationnels, l'auteur explique les concepts fondamentaux, indique le chemin et désamorce les pièges. Les leviers essentiels de la compétitivité hors coûts sont abordés au fil de chapitres qui exposent comment accroître la valeur de l'offre et démontrent que le client doit ressentir, et mieux encore, "vivre" cette valeur ajoutée. Chefs d'entreprise, directeurs marketing, directeurs qualité, étudiants en écoles d'ingénieurs, de commerce et de management... ce livre vous éclairera et vous apportera les clefs d'une démarche de montée en gamme réussie !
01/2023
Loisirs et jeux
Think Twice
Décuplez l'imagination de vos enfants avec des objets du quotidien ! L'artiste "Tête Au Carré" a sélectionné plus de 150 dessins qui mêlent avec beaucoup d'humour et d'originalité les objets du quotidien avec son imagination débordante. Think Twice va vous faire voir les choses avec un tout autre regard et décupler votre inventivité... Idéal pour des activités créatives et artistiques simples avec les enfants.
06/2018
Non classé
Think Again
Alors que nous évoluons dans un monde en mouvement permanent, que nous passons notre temps à remplacer nos biens matériels pour de plus performants, pourquoi restons-nous si souvent campés sur nos positions ? C'est que nous trouvons refuge dans le confort de nos convictions, nous nous entourons de personnes qui partagent nos idées et fuyons à tout prix la contradiction. Pour Adam Grant, c'est là notre plus grande erreur. A travers de nombreux exemples et en puisant dans les dernières avancées des sciences cognitives, il démontre ici que la capacité à renouveler notre pensée est déterminante pour atteindre à la fois l'excellence et la sagesse. Nous avons tous la capacité d'apprendre à mettre à l'épreuve nos convictions, tester nos idées, soutenir la contradiction et cultiver les bienfaits du doute. Ayons le courage de nous forger une pensée flexible. C'est la clé de la réussite, car l'innovation et le progrès demeurent du côté de ceux qui savent " repenser ".
05/2023
Marketing
Le petit expérience client. L'essentiel en bref, Edition 2021
Maîtrisez les notions clés et astuce de l'expérience client. Comprendre l'omnicanalité et ses enjeux ; Optimiser l'expérience physique et digitale du client ; Exploiter les données clients et améliorer son parcours d'achat ; Connaître les nouveaux leviers de la satisfaction et de la fidélisation client.
02/2021
Gestion
Le petit expérience client. L'essentiel en bref, Edition 2023
En 48 pages et 16 fiches pratiques, le Petit Expérience Client fournit toutes les notions clés et astuces pour améliorer l'expérience client :
- comprendre l'omnicanalité et ses enjeux
- cartographie l'expérience utilisateur
- optimiser l'expérience physique et digitale
- exploiter les données clients
- améliorer le parcours d'achat
- connaître les leviers de la satisfaction
- fidéliser ses clients
- gérer les bases de données clients? Depuis plus de 13 ans, Les Petits Experts récapitulent les chiffres, données et savoir-faire clés sur une vingtaine de thématiques en fiches synthétiques et en 48 pages. Mis à jour chaque année, ils sont un repère indispensable pour tout étudiant ou professionnel.
Littérature française
Evolution révolution circonvolution
L'ironie grinçante, les situations rocambolesques et insolites, les sentiments à fleur de peau, la vision iconoclaste, acérée et sans concessions des comportements humains font de ces nouvelles un kaléidoscope déjanté, nostalgique, poétique, mais oh combien surréaliste et humoristique des agissements de nos contemporains.
01/2015
Gestion
Manager l'expérience client-collaborateur. Vers l'éthique du care, 4e édition
Qu'est-ce que l'expérience client-collaborateur ? Comment formaliser une vision cible de cette expérience ? Vous pensez que l'engagement sociétal est un pivot de l'expérience ? Comment le care aide-t-il à faire évoluer les pratiques managériales ? Vous avez coché au moins une question ? Ce livre est fait pour vous ! Ce livre présente une méthode qui a fait ses preuves dans les organisations les plus variées : 10 cas d'entreprise (Michelin, Air Liquide, Cetup, Decathlon, Futuroscope, Kuka, Ninkasi, LDLC, SNCF et CHU de Brest) témoignent de la transformation culturelle qu'elles vivent. Cette méthode est enrichie d'un regard sur le management des équipes : 10 capacités de leadership sont présentées et illustrées par des exemples concrets pour guider l'évolution des pratiques managériales grâce au care.
06/2020
Marketing services
Marketing de la banque et de l'assurance. L'expérience client, du phygital à l'IA, 3e édition
Vous devez faire évoluer votre relation client ? Cet ouvrage donne toutes les clés pour mettre en place la digitalisation de la relation client Il présente les nouveaux codes de communication indispensables pour renouveler les activités marketing et commerciales. Ouvrage labellisé par la FNEGE (Fondation Nationale pour l'Enseignement de la Gestion des Entreprises) en 2014
06/2023
Gestion
Stratégie clients augmentée. La relation client réinventée à l'ère du tout numérique
La transformation numérique façonne un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients. Pour les professionnels du marketing, les multiples avantages technologiques disponibles et l'explosion des données personnelles représentent de formidables opportunités pour proposer des expériences clients toujours plus riches, fluides et connectées. Pour les clients, cet écosystème permet d'avoir plus d'autonomie et de pouvoir aux côtés de l'entreprise. L'ensemble de ces évolutions offre la possibilité aux entreprises de mettre en oeuvre des stratégies clients augmentées. Cet ouvrage propose une réflexion sur la relation client, ce qu'elle est devenue, et ce qu'elle sera demain. Il présente aux praticiens, enseignants-chercheurs et étudiants un état de l'art et une vision prospective de la relation client dans un monde numérique. Il s'adresse également à ceux qui veulent développer une pensée actualisée dans le domaine et avoir toutes les clés pour se projeter dans l'avenir.
01/2019
Histoire des idées politiques
L'évolution, la révolution et l'idéal anarchique
"Je ne veux avoir sur le front la marque d'aucun maître, je veux garder ma libre pensée, ma volonté intacte, ne rendre compte de ma conduite qu'à ma conscience ! " Géographe français de renommée internationale, écrivain prolifique, voyageur et grand ami de Bakounine ou encore d'Alexandra David-Néel, Elisée Reclus est un personnage hors norme. Emprisonné puis condamné au bannissement par les autorités françaises en 1872 pour son engagement dans l'insurrection de la Commune de Paris (1870-1871), Elisée restera toute sa vie un fervent défenseur de la liberté de l'homme et de l'idéal anarchique, défendant la fin de l'oppression du pouvoir sur le peuple, militant pour la faculté de penser et d'agir par soi-même, dans le respect profond d'autrui et du monde naturel.
03/2024
Gestion
L'expérience client en pratique. Du design de service à l'accompagnement du changement
L'expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C'est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés. Déjà auteures de référence dans le domaine, Laurence Body et Sylvie Daumal proposent ici un véritable guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de l'observation et passer à l'échelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun. Les 4 temps de la méthodologie, de l'exploration au passage à l'échelle. 41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche. 7 cas d'étude. Cette démarche centrée sur l'humain suppose un état d'esprit créatif et collaboratif souvent éloigné de la culture des organisations. L'expérience client en pratique leur ouvre la voie vers une transformation en profondeur, dans une démarche agile, itérative et apprenante, dans laquelle la qualité de l'expérience collaborateur et celle de l'expérience client se répondent en miroir.
11/2019
Gestion
L'obsession du service client. Les secrets d'une start-up qui a tout misé sur l'expérience client
Quelle image avez-vous des services clients ? Probablement rien d'assez élogieux pour mériter la surenchère commerciale d'une quatrième de couverture. Entre scripts déshumanisés, musiques d'attente, délocalisations et transferts d'appels, les services clients nous ont tous déjà fait vivre des expériences frustrantes (pour rester poli). On comprend mal comment les entreprises s'en préoccupent si peu. Pourtant, une autre voie existe. Certains ont fait du service client leur raison d'être, leur obsession. Au lieu de le voir comme un poste de dépenses, ils en ont fait la recette de leur succès. Je n'aurais pas cru ça possible jusqu'à l'expérimenter moi-même chez Capitaine Train. En allant à contre-courant des idées reçues sur le service client, nous avons transformé ce sujet dévalorisé en un solide levier de croissance. Laissez-moi vous raconter comment.
10/2018
Gestion
Objectif Satisfaction Client. Attitudes et techniques pour enchanter ses clients
Chargés de clientèle, managers et interlocuteurs du service client, découvrez des softs skills originaux et des techniques efficientes pour faire la différence et répondre aux (nouvelles) exigences des clients. Comment fidéliser et satisfaire un client ? Comment faire face à une réclamation ou aux incivilités ? Comment s'adapter parfaitement à la personnalité du client et ses attentes ? Comment lui écrire ? Comment l'enchanter ? Pour que l'expérience client devienne un avantage compétitif, ce livre s'appuie sur la méthode 4Colors afin de : - comprendre et valoriser son style de communication ; - décrypter rapidement les attentes et créer un relationnel hors pair ; - satisfaire tous les types de personnalités ; - enchanter et renforcer la satisfaction client. Les + : - Un test de personnalité pour découvrir sa signature comportementale. - Une méthode accessible et simple à pratiquer. - Des exemples à suivre et des actions pratiques à mettre en place.
02/2020
Droit
L'entraide administrative. Evolution ou révolution ?
L'entraide administrative internationale, spécialement dans le domaine fiscal, fait souvent l'actualité. Le thème de l'entraide administrative est toutefois peu présent dans les ouvrages de droit administratif général ou de procédure administrative. Le présent ouvrage (qui regroupe les actes de la Journée de droit administratif 2018) a l'ambition de combler une forme de lacune. Il couvre à la fois l'entraide administrative interne et internationale ; il retient en outre une double approche, généraliste tout d'abord, sectorielle ensuite. Dans la première étape, la réflexion débute par une comparaison de l'entraide administrative et de l'entraide judiciaire ; elles poursuivent des buts similaires, mais dans le cadre de procédures dont la nature diverge. Suit une présentation de l'entraide administrative internationale, telle que la pratiquent respectivement la Suisse et l'Union européenne. Ce tableau est complété par des contributions portant sur l'entraide interne, abordée successivement dans une approche générale, puis sous l'angle de la protection des données – et par une synthèse finale. L'ouvrage se poursuit, en second lieu, par des contributions spécifiques, qui explorent successivement divers aspects sectoriels : l'entraide administrative en matière de droit de la concurrence, aussi bien sur le plan interne que sur le plan international ; l'entraide internationale dans le domaine de la surveillance des marchés financiers. Il s'achève enfin par la présentation d'un développement récent de l'entraide fiscale internationale, en relation avec l'échange automatique d'informations en matière de rulings fiscaux.
06/2019
Littérature française
Waouh ! Le passeport d'une bonne expérience client en B2B
L'expérience client devient clairement un enjeu essentiel pour la compétitivité des entreprises dans le monde. Le Cameroun et l'Afrique sont toujours à la traine. Elles interagissent pourtant dans le secteur B2B avec plusieurs entreprises (filiales grand groupe et compagnies étrangères). Ce qui peut devenir problématique si des actions précises ne sont pas mises en place pour optimiser l'expérience client. Waouh ! Heureusement, cette interjection faisant partie du titre, donne une vision optimiste grâce à la problématique abordée et aux solutions suggérées dans les opérations B2B pour les PME. Avec ce passeport, Vous irez partout, car il vous ouvrira les portes pour garder vos clients sur la durée. Les analyses précises et exemples détaillés seront vos alliés pour conquérir le secteur B2B. Surtout, passer à l'action en implémentant ces conseils en fonction des réalités de votre entreprise que vous êtes seul à maitriser.
09/2023
Histoire internationale
De la "Radio banane" à La Voix de la révolution. L'expérience radiophonique en Guinée
L'expérience radiophonique en Guinée a connu trois grandes périodes. Lors de la première, de 1950 à 1955, la radio était au service de la métropole, afin de servir les intérêts exclusifs des planteurs européens, franco-syriens et franco-libanais. Elle donnait des informations sur le mouvement des navires-bananiers et d'autres transports de produits. Cette période coïncide avec la relance économique en Europe, à la sortie de la Deuxième Guerre mondiale. Pendant la deuxième période, de 1956 à 1958, la radio a participé activement à l'éveil des consciences, à la lutte pour l'indépendance nationale, et à l'émancipation du continent. Elle a joué un rôle important dans la mise en place des structures de gestion en Afrique et singulièrement en Guinée. La loi-cadre du 23 juin 1956 a favorisé la participation des Africains à la gestion et à la prise de décisions importantes pour leur développement. Au cours de la troisième période, de 1958 à 1984, la radio a contribué à la consolidation des acquis de l'Indépendance nationale, à la lutte de libération des peuples africains encore sous le joug colonial, et à la valorisation de la culture nationale et africaine. Elle a joué un rôle de premier plan dans la propagande révolutionnaire et s'est illustrée comme porte-voix de l'Afrique combattante.
09/2017
Vente (Bac pro)
Corrige la relation client seconde famille des metiers de la relation client
Corrigé de la référence CVA-22.
07/2022
Gestion
Marketing/Management au service de la relation client. Les propositions de travail : la révolution P
Marketing et Management sont deux disciplines à la fois passionnantes et contraignantes : passionnantes car nous vivons, chaque jour, à travers elles ; contraignantes car elles nous enferment et restreignent notre liberté. Les formations en ESC, à l'Université, en entreprise sont-elles optimales ? Où commence et où finit la liberté des clients que nous sommes ? Les outils proposés dans les diverses formations sont-ils adaptés au monde d'aujourd'hui ? Ce livre se veut être un guide de réflexion pour ne plus tout accepter, pour réagir et réussir. Destiné aux étudiants, créateurs, entrepreneurs et formateurs.
02/2019
Histoire et Philosophiesophie
La pratique de l'esprit humain. L'institution asilaire et la révolution démocratique
La raison moderne a-t-elle exclu la folie, comme le veut la thèse devenue dominante depuis Foucault ? Et si au contraire le parcours moderne avait été celui d'une inclusion ? Et si le travail séculaire de l'égalité avait consisté à défaire l'antique et implacable altérité de la folie ?
Telle est la relecture que propose ce livre, en se fondant sur une analyse en profondeur du " moment 1800 " qui a vu l'émergence du savoir psychiatrique en même temps que l'avènement de l'institution asilaire. II dégage les conditions qui ont permis l'entrée de l'insensé dans le cercle de la communication et de la ressemblance. II montre, parallèlement, comment cette découverte du " sujet de la folie " s'est perdue dans le mirage de l'institution, supposée capable de produire un homme nouveau, mirage dont l'asile a été l'un des premiers laboratoires.
Ainsi se sont nouées la nouvelle image du pouvoir de la société et une interrogation inédite sur le rapport de l'individu à lui-même. C'est ce qui fait de cet épisode, une fois extrait des mythologies qui l'ont recouvert, une date dans l'histoire de la modernité démocratique.
06/2007
Sciences politiques
Le maintien de la paix en Afrique. L'expérience congolaise de résolution de conflits
Dans ce livre, l'auteur met en exergue la méthodologie congolaise de résolution des conflits par la négociation et la pratique des symboles. Le livre comporte deux grandes partie. La première partie est consacrée aux concepts et sous-concepts du maintien de la paix, aux OMP (opérations de maintien de la paix) de l'ONU, aux conflits et à leurs différents modes de résolution, puis l'auteur fait une synthèse des différents mécanismes de prévention, de gestion et de résolution des conflits en Afrique, en Afrique Centrale et au Congo-Brazzaville. La deuxième partie porte sur la pratique congolaise de la résolution des conflits en Afrique et de la participation congolaise dans les OMP.
03/2019
Littérature française
L'expérience de la pluie
Toucher mais ne pas l'être. Par le coeur ou par les doigts. Pour Camille et Arthur, son fils de six ans, cela revient au même. Tous les deux autistes, ils vivent à l'abri du monde, de son bruit et de ses violences, dans une bulle que Camille a spécialement créée pour eux. Chaque rencontre, chaque échange physique, même le plus infime, est une épreuve : une main qui attrape, une bousculade dans le bus, des gouttes de pluie sur la peau. Un soir, en sortant du bureau, Aurélien croise leur route. Dans son quotidien désabusé, il entrevoit dans leur relation ce "vrai" qui lui manque tant et qui semblait hier encore inatteignable. Mais comment approcher ce couple mère-fils fusionnel sans briser leur fragile équilibre ? Un roman lumineux, empreint d'humanité, qui fait advenir le meilleur alors que tout pourrait s'écrouler.
03/2019
