La relation client 3.0
Extraits
Gestion
Marketing/Management au service de la relation client. Tome 1, Le constat et l'analyse de l'étude
Marketing et Management sont deux disciplines à la fois passionnantes et contraignantes : - passionnantes car nous vivons, chaque jour, à travers elles ; - contraignantes car elles nous enferment et restreignent notre liberté. Les formations en ESC, à l'Université, en entreprise sont-elles optimales ? Où commence et où finit la liberté des clients que nous sommes ? Les outils proposés dans les diverses formations sont-ils adaptés au monde d'aujourd'hui ? Ce livre se veut être un guide de réflexion pour ne plus tout accepter, pour réagir et réussir. Destiné aux étudiants, créateurs, entrepreneurs et formateurs.
02/2019
Stratégie d'entreprise
Le succès client. Comment les entreprises innovantes réduisent l'attrition et augmentent le revenu récurrent
Comment fidéliser les clients à l'ère du cloud ? Avant le cloud, les entreprises pouvaient se consacrer au commercial et au marketing parce que leurs clients devenaient leurs otages une fois qu'ils avaient acheté et installé leur solution à un prix très élevé. Mais désormais, avec l'avènement du modèle économique de l'abonnement, les clients n'achètent plus une solution coûteuse mais souscrivent un abonnement, et donc, peuvent se désabonner à tout moment pour aller à la concurrence. Les entreprises, qui engagent souvent de grosses dépenses pour recruter leurs clients, sont donc tenues d'assurer leur succès au risque de les perdre. Des équipes "succès client" , qui sont bien distinctes de la "relation-client" , se créent dans l'objectif d'optimiser le cycle de vie du client, de le fidéliser. En aidant votre client à tirer de la valeur de votre produit, vous en faites un client à vie et vous protégez votre revenu récurrent. Ce livre est considéré comme la bible de l'organisation et de la gestion du succès client à l'ère de l'abonnement. Les auteurs -Nick Mehta est CEO de Gainsight -Dan Steinman est directeur client chez Gainsight -Lincoln Murphy est le fondateur de sixteen Ventures, une entreprise qui conseille les entreprises sur leur stratégie succès client. Livre traduit de l'anglais.
08/2021
Cinéma
Clint
Une rétrospective unique, illustrée de plus de deux cents photographies ; une vision inédite de l'homme de cinéma qui a écrit parmi les plus belles pages de l'histoire du septième art, devant et derrière la caméra ; une carrière légendaire.
10/2017
Littérature néerlandaise
Le client E. Busken
Interné à la Maison Madeleine après une chute, le client E. Busken dépend désormais d'une armada de blouses blanches, opérant selon des règles curieuses. Autrefois professeur, cryptozoologue ou peut-être bien auxiliaire au tri postal, cet intellectuel est exaspéré par sa dépendance physique et s'enferme en protestation dans un mutisme absolu et une apparente surdité. Mais en lui les mots bouillonnent et surgissent pour commenter tout ce qui se passe en ces lieux, des diagnostics de sa prétendue sénilité aux préparatifs du barbecue qui enchantent tant les autres pensionnaires. Toujours certain de sa supériorité, Busken enchevêtre mentalement souvenirs et condamnation de ses contemporains, observation du monde et bribes de réfl exion, promenant le lecteur entre stupéfaction et hilarité. Véritable tour de force littéraire, Le client E. Busken nous embarque avec une redoutable ironie dans la conscience d'un personnage frappé de démence et dont les mots sont le dernier élan de vie. Ultime roman de l'auteur, il se déploie comme un livre testament qui condense l'immense talent de Jeroen Brouwers, dans le sillage de James Joyce et de Samuel Beckett, et nous interroge sur le pouvoir de la langue quand tout le reste se délite.
06/2023
Littérature française
Relation
Un couple se défait dans la nuit madrilène. Resté seul, le narrateur se remémore les instants partagés, récolte les cendres de ce qui a été, tente de donner corps à des souvenirs endoloris. Des fragments de la relation achevée viennent s'échouer dans le quotidien de celui qui reste, comme des emballages vides transportés par le vent. A l'instar du périple bien réel de Francisco de Orellana sur l'Amazone ; les contours du deuil se révèlent toujours insaisissables, sans début ni fin, sans ligne de démarcation claire. La relation revêt alors un nouveau sens, celui d'un récit visant à restituer l'expérience sans tricher, sans masquer ses côtés les plus glauques, mais sans rien effacer de la tendresse qui demeure malgré tout. On retrouve dans Relation le style alerte d'Alexis Alvarez, l'ironie de ses métaphores et sa saisie ultra contemporaine du monde. Car l'amour dont il est question ici est un nouvel amour, l'amour au temps de la vitesse, au temps de la consommation et de l'oubli, un amour comme un aboutissement vertigineux de la solitude, à une époque où tout s'achète et tout se vend. "Nous, justement, on n'a rien créé. C'est dommage que notre relation n'ait pas accouché de quelque chose de tangible. Un calendrier de l'avent, un bricolage branlant, un jardin japonais en pot. N'importe quoi, mais un sanctuaire où je pourrais nous prier".
03/2023
Sciences historiques
La conquête des clients
Amazon. Ces six lettres suffisent à faire trembler les acteurs traditionnels du commerce de détail. Mais l'essor du géant de la vente en ligne et des autres "disrupteurs" de l'ère numérique n'est qu'un épisode de la longue histoire du secteur : les entreprises en difficulté aujourd'hui étaient à l'avant-garde hier. Les historiens ont ainsi mis en évidence le faste des grands magasins du XIXe siècle, l'inventivité des chaînes en matière de gestion et d'organisation, la faculté de la vente par correspondance à maîtriser les distances. Cependant, focalisés sur les enseignes urbaines, ils ne se sont guère aventurés au-delà des grandes villes. Le présent ouvrage explore ces territoires méconnus. Il évoque la manière dont la maison Gonset, fondée durant l'hiver 1870-1871 à Yverdon-les-Bains, part à la conquête des clients de Suisse occidentale dès les années 1920. Cette chaîne de magasins familiale est au coeur du propos. Mais le livre est davantage qu'une monographie : il évoque, à partir du point de vue de Gonset, les transformations du commerce de détail helvétique jusqu'en 1960, en lien avec les évolutions internationales. L'histoire de Gonset et de ses concurrents mérite d'être racontée. En proposant toutes sortes de marchandises, en suscitant des désirs et des besoins chez leurs clients, ils contribuent à l'avènement de la société de consommation dans des régions où ce phénomène est peu étudié : les historiens de la consommation, comme ceux du commerce de détail, ont négligé les petites villes et les campagnes.
07/2019
BTS Force de vente
Relation client et négociation-vente BTS NDRC 1re et 2e années. Livre du professeur, Edition 2022
Le livre du professeur Relation Client et Négociation-Vente, BTS 1re et 2e années, de la collection BTS NDRC, fournit tous les corrigés.
07/2022
BTS Force de vente
Relation client et négociation-vente Bloc d'activités 1 BTS NDRC 1re & 2e années. Edition 2022
L'ouvrage porte sur la négociation-vente : -Cibler et prospecter la clientèle -Négocier/vendre et accompagner la relation client -Organiser et animer un évènement commercial -Exploiter et mutualiser l'information commerciale. Cette nouvelle édition 2022 bénéficie d'une nouvelle maquette plus attractive, d'une actualisation des ressources, d'une réorganisation de certains chapitres, d'une nouvelle rubrique "Pour commencer" comprenant une à plusieurs vidéos pour introduire les notions thématiques, d'une partie "Préparation à l'épreuve E4" (fiches et oral).
04/2022
BTS parascolaire
Développer la relation client et assurer la vente conseil. Management commercial opérationnel Outils BTS années 1 et 2, Edition 2019
Une organisation sous forme de fiches pour : - une grande liberté pédagogique ; - une adaptation aux différents temps de l'année scolaire ; - une utilisation en autonomie par les étudiants. Dans chaque chapitre, une étude de cas sur une entreprise réelle. De nombreux exemples d'entreprises grâces aux QR codes et liens web pour une approche concrète et opérationnelle. Des applications variées de difficulté graduée pour s'entraîner sur chaque compétence. Des liens vers la CEJM et les parcours Entrepreneuriat pour donner du sens aux différentes disciplines.
05/2019
BTS Force de vente
Développer la relation client et assurer la vente conseil BTS MCO 1re & 2e années Atouts compétences. Bloc 1, Edition 2022
De nouvelles éditions enrichies et actualisées pour les 4 blocs de compétences. - Une rubrique vidéo pour lancer la thématique du chapitre - Une pédagogie dynamique par les cas avec des annexes et les notions clés - Une mobilisation des compétences digitales et rédactionnelles - Des synthèses au format rédigé et audio pour faciliter la mémorisation - De nombreux exercices progressifs - Des entraînements à l'épreuve avec une méthodologie détaillée - Une préparation complète à l'épreuve orale E41 : fiches méthodes pour organiser et gérer ses documents, structurer un diaporama ; conseils pour l'oral et le compte rendu d'activité. Ce manuel est enrichi de ressources numériques gratuites foucherconnect : synthèses audios, vidéos, QCM d'entraînement, tutos vidéo
04/2022
BTS
Développement de la relation client et vente conseil BTS MCO 1re et 2e années. Livre du professeur, Edition 2019
Dans la collection BTS MCO 1re et 2e années, le livre du professeur pour le manuel Développement de la relation client et vente conseil fournit tous les corrigés.
08/2019
Gestion
Avez-vous le sens du client ? Adoptez le point de vue du client et faites grandir la culture client de votre organisation
Sélection enrichie des meilleurs articles du blog Sensduclient.com, "Avez-vous le sens du client ? " est un guide original du professionnel de la relation client. Agrémenté de nombreuses anecdotes et de cas pratiques, cet ouvrage explore la discipline de la gestion de l'expérience client en entreprise avec un regard iconoclaste et plein d'humour. Complété par des témoignages de professionnels, ce livre riche de conseils pratiques et d'analyses s'adresse aux professionnels soucieux de développer la culture client au sein de leur entreprise. Quels que soient votre secteur d'activité ou la taille de votre organisation, "Avez-vous le sens du client ? " vous aidera à porter un nouveau regard sur votre stratégie client.
11/2019
Stratégie d'entreprise
Culture client. L'ultime différenciation entre les entreprises
Il n'y a pas de satisfaction client durable sans une bonne expérience client. Il n'y a pas de bonne expérience client durable sans culture client. Face à une concurrence croissante, les entreprises doivent à tout prix consolider et développer leur part de marché pour se développer durablement. Leur seule voie de différenciation repose sur la facilité relationnelle avec les clients et la capacité à leur apporter de la valeur. L'objectif de ce livre est triple : - Faire comprendre les enjeux attachés à la culture client de l'entreprise ; - Faire prendre conscience que toute l'entreprise est concernée par ce changement, pas seulement les équipes client ou service client ; - Donner des repères forts pour que chaque manager puisse conduire le changement à son niveau ; pour que l'équipe dirigeante puisse bâtir une stratégie de différenciation à travers la proximité avec les clients. - conduire la transformation de son entreprise (nouveau chapitre). Des exemples réels parmi des entreprises très connues sont utilisés pour étayer la démonstration et les idées clés sont reprises à la fin de chaque chapitre. Tout au long de l'ouvrage, ce livre suit le "fil rouge" d'une entreprise fictive pour comprendre les modalités d'application des sujets développés dans chaque chapitre. Dans cette nouvelle édition, la digitalisation de la relation client est largement développée. Les exemples d'entreprises et de bonnes pratiques entièrement renouvelés. Un nouveau chapitre détaille comment transformer l'entreprise pour qu'elle intégre la culture client. En posant les fondamentaux de la culture client, ce livre développe des pistes concrètes d'engagement de toute l'entreprise pour réenchanter la relation client.
03/2023
BTS Force de vente
Relation client et animation des réseaux Bloc d'activités 3 BTS NDRC 1re & 2e années. Livre du professeur, Edition 2021-2022
CORRIGE DE LA REF NDRC23.
06/2021
Informatique
L'approche Lean pour la transformation digitale. Du client au code - du code au client
Dans le monde numérique, l'idée importe peu, c'est avant tout son exécution qui compte. Ce qui caractérise une entreprise innovante, c'est sa compétence logicielle, sa rapidité dans l'exécution et sa capacité à mettre en place des itérations rapides avec ses clients. Ce sont vos clients qui savent le mieux ce qui crée de la valeur pour eux : c'est pourquoi l'approche lean de la transformation digitale place le client au centre de la construction des nouveaux produits et services. Le numérique, l'intelligence artificielle et une approche DevOps nous donnent les moyens de cette "co-création" avec le client car ils permettent de formaliser, d'automatiser et d'accélérer ces itérations. C'est le sujet principal de ce livre, la boucle continue du client au code et du code au client.
07/2020
Psychologie, psychanalyse
Construire la relation thérapeutique
L'abandon précoce est fréquent, puisqu'environ la moitié des thérapies n'atteignent pas huit séances. C'est ce que l'on appelle le "drop out". Cet ouvrage fait un état des lieux très documenté sur ce phénomène, en étudie les causes (personnalité et attente du patient, qualité du transfert, type de thérapie proposé...) et présente les conditions requises pour mettre en place l'alliance thérapeutique, seule garante d'un engagement durable dans une thérapie. Etayé par de nombreux cas cliniques, il représente un repère fondamental pour tout thérapeute en activité et en formation, quelle que soit sa pratique.
03/2013
Essais
La relation d'aide
Ce livre a été conçu par Sophie de Mijolla-Mellor comme une interrogation à la fois clinique et philosophique sur le ressenti des " aidants " en termes d'obligation interne qui va bien au-delà de la contrainte sociale. Comment cette responsabilité, qui est le plus souvent assumée par le conjoint, est-elle vécue lorsque c'est le fils ou la fille adulte, engagés dans leurs propres vies, qui choisissent de se consacrer à un parent désormais incapable ? Certes cette parentification répond à une situation à laquelle sont confrontées nos sociétés du fait du vieillissement de la population, mais que vivent les aidants ? Si la réponse à l'impuissance originelle du bébé est la première forme de cette aide, qu'en est-il lorsqu'il s'agit d'adultes malades ou de vieillards ? Est-ce que l'aidant se garantit ainsi de la détresse qu'il imagine pouvoir être ou devenir la sienne en s'installant dans la position de celui qui ne peut manquer puisque sa fonction est de donner ? On envisagera aussi ce que représente la confrontation au handicap de l'autre et la crainte de l'enfermement dans sa souffrance, la culpabilité de l'aidant comme aussi la surestimation dans laquelle il peut se tenir pour supporter les tribulations auxquelles il va être confronté. Une seconde partie écrite par Christelle Evita est une illustration forte, mais aussi tendre et humoristique des contradictions dans lesquelles se débat une fille face à sa mère dans la période qui précède l'entrée en Ephad.
06/2023
Littérature française
Poétique de la relation
"Esthétique de la terre ? Dans la poussière famélique des Afriques ? Dans la boue des Asies inondées ? Dans les épidémies, les exploitations occultées, les mouches bombillant sur les peaux en squelette des enfants ? Dans le silence glacé des Andes ? Dans les pluies déracinant les favelas et les bidonvilles ? Dans la pierraille et la broussaille des bantoustans ? Dans les fleurs autour du cou, et les ukulélés ? Dans les baraques de fange couronnant les mines d'or ? Dans les égouttoirs des villes ? Dans le vent aborigène ravagé ? Dans les quartiers réservés ? Dans l'ivresse des consommations aveugles ? Dans l'étau ? La cabane ? La nuit sans lumignon ? Oui. Mais esthétique du bouleversement et de l'intrusion. Trouver des équivalents de fièvre pour l'idée "environnement" (que pour ma part je nomme entour), pour l'idée "écologie", qui paraissent si oiseuses dans ces paysages de la désolation. Imaginer des forces de boucan et de doux-sirop pour l'idée de l'amour de la terre, qui est si dérisoire ou qui fonde souvent des intolérances si sectaires". Edouard Glissant.
10/1990
BTS Tertiaires
Relation client à distance et digitalisation BTS NDRC 1re & 2e années Atouts compétences. Bloc 2, Edition 2022
De nouvelles éditions enrichies et actualisées pour les 3 blocs de compétences. - Une rubrique vidéo pour lancer la thématique du chapitre - Une pédagogie dynamique par les cas avec des annexes et les notions clés - Une mobilisation des compétences digitales et rédactionnelles - Des synthèses au format rédigé et audio pour faciliter la mémorisation - De nombreux exercices progressifs - Des entraînements à l'épreuve avec une méthodologie détaillée - Plus de 40 pages pour préparer l'épreuve E5 : - Epreuve ponctuelle écrite : méthodologie de l'épreuve dont celle de la réflexion commerciale structurée + 4 études de cas qui mobilisent les 3 grandes compétences du bloc 2 - Epreuve ponctuelle pratique : 4 TD WordPress et 4 TD Prestashop accompagnés de leurs tutos vidéo pour se familiariser avec l'ensemble des fonctionnalités mobilisées lors de l'épreuveCe manuel est enrichi de ressources numériques gratuites foucherconnect : synthèses audios, vidéos, quiz d'autoévaluation, tutos vidéo, fichiers Excel
04/2022
Gestion
Le Marketing client multicanal. Prospection, fidélisation et reconquête du client, 3e édition
E-mailing, marketing mobile, data marketing, réseaux sociaux. Complémentaires des canaux tels que le courrier, le téléphone ou le point de vente, les nouveaux supports de communication enrichissent la relation client en lui apportant réactivité et interactivité. Quelles sont les caractéristiques des canaux de communication directe et comment les exploiter de façon optimale ? Comment conjuguer les différents supports pour prospecter, fidéliser ou reconquérir le client ? Comment mesurer la performance des actions de communication et optimiser leur ROI ? Cette 3e édition, entièrement mise à jour, présente le marketing client sous toutes ses facettes : de la prospection à la reconquête, de la stratégie à l'opérationnel. Elle met en avant les meilleures pratiques d'entreprises propose des méthodes inédites, telles que le Prospect Relationship Management (PRM), et offre de précieux conseils fondés sur l'expérience des auteurs et sur des business cases français et internationaux. Vous trouverez de nombreux exemples d'entreprises ainsi que des modèles de suivi de rentabilité.
08/2011
Développement personnel
Deux bouts, la relation ! Etre à l'écoute Enrichir la relation
Qui ne s'est pas demandé un jour que faire, face à ce gamin qui pique des colères, ou à ce conjoint avec qui la relation n'est plus aussi fluide qu'au temps de la rencontre ? Ou encore, face à cette personne proche, que nous ressentons un peu envahissante, à qui nous disons souvent " oui " alors que nous pensons " non " au fond de nous ? Qui ne s'est pas interrogé sur sa façon de se situer dans une relation hiérarchique ou vis-à-vis d'un collègue de travail ? Sur une multitude de situations de tous les jours, bien concrètes, évoquées par les participants aux sessions de formation, Jean-Luc Mermet, apporte son regard apaisant et clarifiant. Il propose quelques points de repère pour pouvoir intégrer, au quotidien, une autre façon d'être, dans le respect de soi et de l'autre ; dans le désir que toute relation soit, pour chacun, une occasion de grandir.
06/2006
Méthodologie
La Process Communication au service de la relation soignant-soigné. Les clés pour développer des relations confiantes
Outil de communication privilégié, la Process Communication favorise un dialogue optimal entre le soignant et le soigné. Elle permet de gommer les conflits parasites et d'instaurer un climat de confiance propice à l'accompagnement de la personne soignée dans son projet de vie, tout en permettant à chacun une saine gestion de son stress. Cet ouvrage donne les clés de cet outil simple à utiliser, développé par le psychologue américain Taibi Kahler, et démontre, exemples à l'appui, l'atout qu'il présente pour des relations harmonieuses et fructueuses entre soignants, soignés, accompagnants et aidants.
03/2021
Vente (Bac pro)
La relation client 2de Bac Pro Métiers de l'accueil, du commerce et de la vente (options A et B). Edition 2022
Cette nouvelle édition aborde en 20 missions, via une approche spiralaire, l'ensemble des compétences communes aux baccalauréats professionnels des métiers de l'accueil, du commerce et de la vente, options A et B. Les élèves sont mis en situation afin de découvrir les spécificités des 3 métiers de la relation client pour consolider leur projet professionnel. La relation omnicanale, le digital et les innovations du commerce connecté sont mis en avant. Ce tome comporte 20 missions réparties sur 3 parties : -Partie 1 : intégrer la relation client dans un cadre omnicanal -Partie 2 : assurer le suivi de la relation client -Partie 3 : collecter et exploiter l'information dans le cadre de la relation client. 5 chapitres complètement inédits pour cette édition 2022, des activités variées et actualisées prenant appui sur des ressources numériques (animations, vidéos, sites web...), des applications contextualisées pour chaque métier (accueil, commerce, vente), des synthèses animées Powtoon, en page d'ouverture un rappel du référentiel sur les possibilités de co-intervention.
04/2022
Sociologie
Clint Eastwood
Clint Eastwood est aujourd'hui le metteur en scène de cinéma le plus populaire au monde. Sa longévité exceptionnelle - il tourne et joue encore à quatre-vingt-dix ans - lui a permis de traverser les époques et les genres : western, mélodrame, film policier. Il revisite les classiques du cinéma américain tout en les adaptant au contexte social et politique de notre temps. On pourrait le classer à droite si l'on considère ses prises de position politiques et quelques-uns de ses thèmes, comme celui du flic qui ne s'embarrasse guère de légalité, ou celui du mâle blanc sauveur. Pourtant, il serait trop facile de ne retenir que cette image. Des féministes voient en lui le déconstructeur de la masculinité. Les Africains-Américains en font leur acteur préféré. Il y a donc un mystère Clint Eastwood, que ce livre tente d'éclaircir, en analysant sociologiquement son parcours et en rendant compte de la manière dont il représente les questions de classe, de genre et de couleur. L'ambivalence est le maître mot de son oeuvre et lui donne son caractère ouvert, susceptible d'appropriations multiples et contradictoires.
10/2020
Roman d'amour, roman sentiment
Relation Prisonnière
Maiden est un surveillant de prison au caractère bien trempé. Bousculée quatorze ans plus tard sur une terrasse de restaurant par celui qui était autrefois le geôlier de son père, Laura se fige devant lui. Cette rencontre brutale et inattendue, va réveiller des désirs jusque-là oubliés. Contrainte et forcée de retourner au parloir, elle retombe nez à nez avec cet homme à l'allure charismatique. Entre règlements de compte, mensonges et trahisons, c'est une course contre la montre qui s'imposera pour sauver leur vie.
07/2021
Littérature étrangère
Relation fortuite
Un ancien condamné pour meurtre et une femme que sa laideur a isolée des autres se rencontrent par hasard dans un bus. Stan sort de prison, travaille en usine et, en dehors de quelques menus larcins, se tient à carreau. Quant à Elsie, c'est à peine si elle existe. Sa mère lui dit que c'est la beauté intérieure qui compte, mais elle sait que ce ne sont que des mots. Les gens ne supportent pas sa vue. Elle les révulse. Peu à peu, les deux réprouvés vont se rapprocher. Stan doit se mettre au vert pour échapper à un ancien complice, et demande de l'aide à Elsie. Ils se réfugient dans un petit cottage au bord de la mer, dans le Dorset. Les jours passent paisiblement, et bientôt les semaines. Stan et Elsie partagent les corvées, entretiennent le jardin et s'habituent à la compagnie l'un de l'autre - deux pures esseulées qui jouent au couple marié. Mais lorsque le poursuivant de Stan retrouve leur trace, les choses prennent un tour imprévu. On retrouve dans Relation fortuite toute la maîtrise romanesque déployée dans Tout va très bien. D'un roman l'autre, Charles Chadwick passe de l'épopée à la miniature, et de la vie d'un homme ordinaire à la rencontre inattendue de deux asociaux, avec cette admirable retenue dans le maniement de l'émotion et cet humour délicieux qu'il partage avec les plus grands auteurs anglais.
02/2014
Marketing
Think human. La révolution de l'expérience client
Le client a longtemps été secondaire par rapport au produit et au prix, mais il est aujourd'hui devenu, à l'occasion d'une véritable révolution copernicienne, le centre du commerce. Quelles sont les implications pour les marques ? Quelles sont les clés pour "gagner la bataille du client" , dans un environnement numérique progressivement piloté par l'intelligence artificielle ? Olivier Duha, fondateur de Webhelp, partage dans ce livre sa vision de l'expérience client et défend, à rebours de ce qui est généralement dit ou écrit sur ce sujet, une perspective résolument axée sur l'humain.
11/2022
Vente
La boîte à outils de l'expérience client
Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...
Poches Littérature internation
La relation de mon emprisonnement
Dans sa Relation de mon emprisonnement, Russell Banks utilise la forme hautement codée du récit de captivité imaginaire tel qu'en rédigeaient les docteurs puritains du XVIIe siècle afin d'édifier leurs frères en la foi par leur lecture au cours de l'office. C'est ainsi que, remontant à une figure archétypale, il poursuit l'investigation du héros tel qu'il l'entend : obstiné, indifférent aux injonctions du monde, mi-saint, mi-fou. Tout en démontant les rouages d'une perpétuelle reconstruction de soi, le récit relate les épreuves que subit le narrateur, les tentations qu'il repousse, les errements auxquels il se laisse aller, les mortifications qu'il s'impose et, surtout, le complexe écheveau de ses débats de conscience. Un récit singulier qui donne de l'Amérique profonde une image inhabituelle.
01/2015
Marketing
Luxe et expérience client. 2e édition
Au-delà des biens (produits et services) de luxe, l'expérience client et ses dimensions émotionnelles, relationnelles et humaines sont de première importance dans le luxe. Les maisons de luxe doivent adapter leur discours, ainsi que leurs produits et services en fonction des attentes de leurs clients afin de les satisfaire sur le plan fonctionnel, humain et relationnel. Cet ouvrage expose l'ensemble des pratiques et outils que les marques de luxe peuvent mettre en place pour concevoir une offre expérientielle satisfaisante au niveau de la qualité, du savoir-faire et de l'émotionnel. Résolument concret et nourri de nombreux avis d'experts du luxe et d'exemples dans tous les secteurs, ce livre de référence s'adresse à l'ensemble des acteurs intervenant dans le domaine du luxe.
08/2022
