Marketing expérientiel. Comment concevoir et stimuler l'expérience client
Extraits
Marketing
Marketing relationnel. Rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation
Comment définir une stratégie client claire et adaptée à la situation spécifique de l'entreprise ? Comment motiver les équipes autour de cette relation client ? Quels outils mettre en place afin de mesurer et accroitre le ROI de ces politiques ? Comment faire le pont entre théories et pratiques ? Ce livre permet d'identifier les facteurs clés de succès d'une démarche de marketing relationnel profitable. Basé sur la double expérience des auteurs, à la fois pratique (consulting et formation continue) et théorique (chercheurs en marketing relationnel) ce livre donne du sens aux démarches de marketing relationnel. Il fournit les clés pour optimiser et rentabiliser une politique de relation client.
09/2016
Gestion
Manager l'expérience client-collaborateur. Vers l'éthique du care, 4e édition
Qu'est-ce que l'expérience client-collaborateur ? Comment formaliser une vision cible de cette expérience ? Vous pensez que l'engagement sociétal est un pivot de l'expérience ? Comment le care aide-t-il à faire évoluer les pratiques managériales ? Vous avez coché au moins une question ? Ce livre est fait pour vous ! Ce livre présente une méthode qui a fait ses preuves dans les organisations les plus variées : 10 cas d'entreprise (Michelin, Air Liquide, Cetup, Decathlon, Futuroscope, Kuka, Ninkasi, LDLC, SNCF et CHU de Brest) témoignent de la transformation culturelle qu'elles vivent. Cette méthode est enrichie d'un regard sur le management des équipes : 10 capacités de leadership sont présentées et illustrées par des exemples concrets pour guider l'évolution des pratiques managériales grâce au care.
06/2020
Gestion
Montez en gamme ! Expérience client et qualité perçue : enjeux majeurs pour les entreprises
Durant des décennies, les entreprises ont traité le sujet de la compétitivité sous l'angle de la réduction des coûts. Mais utilisée seule, cette logique est délétère : elle mène à la guerre des prix, à la réduction des marges, à la banalisation de l'offre, à l'affaiblissement des marques... A contrario, les sociétés qui se sont préoccupées de "la compétitivité hors coûts" ont pu se garantir, en montant en gamme, des marges confortables, une fidélisation client forte et une position solide sur leur marché. Toutefois la véritable montée en gamme ne s'improvise pas ! Dans cet ouvrage à l'approche volontairement pédagogique et riche en outils opérationnels, l'auteur explique les concepts fondamentaux, indique le chemin et désamorce les pièges. Les leviers essentiels de la compétitivité hors coûts sont abordés au fil de chapitres qui exposent comment accroître la valeur de l'offre et démontrent que le client doit ressentir, et mieux encore, "vivre" cette valeur ajoutée. Chefs d'entreprise, directeurs marketing, directeurs qualité, étudiants en écoles d'ingénieurs, de commerce et de management... ce livre vous éclairera et vous apportera les clefs d'une démarche de montée en gamme réussie !
03/2019
Gestion
L'obsession du service client. Les secrets d'une start-up qui a tout misé sur l'expérience client
Quelle image avez-vous des services clients ? Probablement rien d'assez élogieux pour mériter la surenchère commerciale d'une quatrième de couverture. Entre scripts déshumanisés, musiques d'attente, délocalisations et transferts d'appels, les services clients nous ont tous déjà fait vivre des expériences frustrantes (pour rester poli). On comprend mal comment les entreprises s'en préoccupent si peu. Pourtant, une autre voie existe. Certains ont fait du service client leur raison d'être, leur obsession. Au lieu de le voir comme un poste de dépenses, ils en ont fait la recette de leur succès. Je n'aurais pas cru ça possible jusqu'à l'expérimenter moi-même chez Capitaine Train. En allant à contre-courant des idées reçues sur le service client, nous avons transformé ce sujet dévalorisé en un solide levier de croissance. Laissez-moi vous raconter comment.
10/2018
Beaux arts
Art immersif, affect et émotion. L'expérientiel 1
Bien que le courant expérientiel innonde l'art immersif, peu d'ouvrages en traitent. Que se passe-t-il lorsque le corps baigne dans un champ d'affects qui suscitent des réactions émotionnelles ? Comment distinguer affect et émotion ? Qu'en est-il de l'expérience immersive d'où émerge un événement, au sens de Whitehead ? Un événement esthétique.
12/2019
Gestion
La boîte à outils du marketing. 68 outils clés en main, 3e édition
Comment établir un diagnostic marketing ? Comment mieux connaitre ses clients ? Comment gérer la digitalisation du parcours client ? Comment utiliser les modèles d'analyse stratégique ? Comment établir son plan marketing ? Comment innover et optimiser son offre ? Découvrez 68 outils indispensables à la pratique du marketing au quotidien. Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un schéma de synthèse, l'essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte d'utilisation, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre. Dans cette 3e édition, vous trouverez un focus sur les nouveaux comportements des consommateurs, ainsi que de nouveaux outils indispensables pour appliquer les techniques du marketing omnicanal.
12/2019
Marketing
L'inbound marketing. Attirer, conquérir et enchanter le client à l'ère du digital, 2e édition
L'Inbound Marketing est une approche du marketing centrée sur le comportement du consommateur connecté. Elle propose une vision 360° de toutes les interactions que l'entreprise peut avoir avec le consommateur sur les différents canaux digitaux. Comment attirer les visiteurs et les transformer en clients ? C'est ce à quoi répond cet ouvrage, illustré de nombreux exemples et interviews d'experts.
05/2021
Professions médico-sociales
Soin et autoformation. Comment conserver un pouvoir d’agir ? Valoriser l’apprentissage expérientiel des soignants
Durant sa vie professionnelle, toute personne se forme de façon plus ou moins volontaire, plus ou moins consciente, en puisant à deux sources : l'hétéroformation et l'autoformation. Dans le cadre des pratiques de soins, l'apprentissage expérientiel revêt une place essentielle pour résoudre les questions qui ne manquent pas de se poser au quotidien face à la réalité complexe des situations qui se présentent dans les établissements de santé. Comment ne pas s'user face au rythme de travail frénétique ? Comment ne pas se démotiver face aux difficultés qui s'amoncèlent, au manque de sens prégnant dans les institutions ? Comment parvenir à investir son rôle propre infirmier, à travailler en pleine autonomie ? Comment rendre son activité stimulante et enrichissante ? L'auteur répond à ces questions en exposant son propre parcours formatif, qui permet de montrer comment il est possible, individuellement, d'accroître ses acquis et ses potentialités sur le lieu d'exercice et, collectivement, d'enrichir son activité en participant notamment à des groupes de travail et de réflexion. L'objectif de ce livre est de révéler que les soignants ont tous en eux le pouvoir d'accéder à plus d'autonomie en considérant leur parcours professionnel telle une démarche d'autoformation existentielle. Il s'agit ainsi d'emprunter, de façon non contrainte, un chemin permettant d'améliorer la connaissance de soi-même, de viser à réaliser ses aspirations profondes, à accroître ses potentialités en cherchant à mieux comprendre son vécu professionnel. La formation tout au long de la vie professionnelle, avec à l'esprit la volonté permanente d'explorer son environnement, de découvrir, de réaliser de nouvelles expériences et de créer au sein même de l'activité favorise ainsi l'accomplissement personnel, la réalisation de soi, le mieux-être, ce qui rejaillira sur la qualité des soins prodigués.
03/2023
Gestion
L'expérience client en pratique. Du design de service à l'accompagnement du changement
L'expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C'est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés. Déjà auteures de référence dans le domaine, Laurence Body et Sylvie Daumal proposent ici un véritable guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de l'observation et passer à l'échelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun. Les 4 temps de la méthodologie, de l'exploration au passage à l'échelle. 41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche. 7 cas d'étude. Cette démarche centrée sur l'humain suppose un état d'esprit créatif et collaboratif souvent éloigné de la culture des organisations. L'expérience client en pratique leur ouvre la voie vers une transformation en profondeur, dans une démarche agile, itérative et apprenante, dans laquelle la qualité de l'expérience collaborateur et celle de l'expérience client se répondent en miroir.
11/2019
Marketing
Marketing digital pour les nuls. 2e édition
Le marketing digital permet de motiver vos troupes, multiplier les prospects et d'augmenter les ventes de votre entreprise. Il ne fait aucun doute que le marketing en ligne est en évolution rapide. Ce livre traite des domaines fondamentaux que sont le marketing de contenu, le marketing des médias sociaux et le marketing électronique, toujours dans le contexte des objectifs qui comptent pour les entreprises. Ces objectifs sont l'acquisition de nouveaux prospects et de nouveaux clients, la monétisation des prospects et des clients déjà acquis et la constitution de communautés d'ambassadeurs et de promoteurs de la marque. Découvrez comment : Mettre en place la notion de parcours client ; Elaborer des offres gagnantes ; Utiliser les réseaux sociaux pour diriger le trafic vers votre site ; Assurer le suivi avec le marketing électronique ; Définir les objectifs dans Google Analytics.
01/2021
Travail social
Marketing social et nudge. Comment changer les comportements en santé ?
L'objectif de cet ouvrage est de faire mieux connaitre les champs du marketing social et du nudge qui restent encore relativement peu mobilisés et peu connus en France en comparaison avec d'autres pays (nord de l'Europe, Amérique du Nord, Australie). Cinq parties et 32 chapitres portant sur les modèles théoriques, le marketing social, le nudge, le marketing social critique, le e-marketing social et la e-santé passeront ainsi en revue, sous un angle théorique et appliqué, comment les acteurs et décideurs en santé peuvent déployer ces techniques pour faire changer les comportements en santé des individus.
09/2022
Gestion
Le pilotage de la valeur. Les 77 règles pour concevoir, produire et vendre mieux
Satisfaire le client au moindre coût, voilà l'objet de ce livre. De l'analyse de la valeur au management par la valeur, il vous guide à travers les arcanes du pilotage de la valeur, et vous montre comment concevoir et réaliser des produits et services à partir du client et pour celui-ci. Il aborde les thèmes suivants : La boucle de la valeur : avec les points de valeur, évaluez facilement la valeur de vos produits et de vos processus ; Le management par la valeur, qui permet de piloter efficacement les activités et de développer les capacités d'innovation de l'entreprise ; Les techniques : l'analyse fonctionnelle, l'analyse de la valeur, la conception à coût objectif (CCO), l'amélioration permanente (PAP), qui constituent de puissants leviers d'actions ; La pérennité de la valeur, qui passe par le développement durable de l'entreprise. Les 77 règles capitales pour concevoir, produire et vendre mieux sont dans cet ouvrage. Il vous livre des outils faciles à adapter et est accompagné d'exemples concrets et vécus. Membre de direction, marketeur, concepteur, qualiticien ou organisateur, vous trouverez dans ce livre les réponses à la question comment satisfaire mes clients, mieux et durablement, pour moins cher. Elèves ingénieurs et étudiants en marketing, vous y trouverez des méthodes de conception efficaces, issues du terrain.
01/2003
Gestion
Stratégie clients augmentée. La relation client réinventée à l'ère du tout numérique
La transformation numérique façonne un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients. Pour les professionnels du marketing, les multiples avantages technologiques disponibles et l'explosion des données personnelles représentent de formidables opportunités pour proposer des expériences clients toujours plus riches, fluides et connectées. Pour les clients, cet écosystème permet d'avoir plus d'autonomie et de pouvoir aux côtés de l'entreprise. L'ensemble de ces évolutions offre la possibilité aux entreprises de mettre en oeuvre des stratégies clients augmentées. Cet ouvrage propose une réflexion sur la relation client, ce qu'elle est devenue, et ce qu'elle sera demain. Il présente aux praticiens, enseignants-chercheurs et étudiants un état de l'art et une vision prospective de la relation client dans un monde numérique. Il s'adresse également à ceux qui veulent développer une pensée actualisée dans le domaine et avoir toutes les clés pour se projeter dans l'avenir.
01/2019
Gestion
Nudge et marketing social. Clés et expériences inspirantes pour changer les comportements
Comment changer les comportements ? Vous voulez en savoir plus sur les nudges et le marketing social. Vous souhaitez agir face aux défis sociétaux (changement climatique, discrimination, droits des femmes, tabagisme, etc.). Vous souhaitez engager les parties prenantes autour de votre projet et évaluer son impact. Vous avez coché au moins une proposition ? Ce livre est fait pour vous ! Peut-on vraiment changer les comportements ? Oui, des exemples le prouvent ! Avec des méthodes rigoureuses, le marketing social et les nudges, ou coups de pouce, peuvent conduire un public ciblé à accepter, modifier ou délaisser volontairement un comportement, à son profit ou dans l'intérêt commun. Au travers de nombreux exemples concrets, cet ouvrage présente les étapes pour mener une démarche de marketing social efficace et impliquer entreprises, ONG, consommateurs et décideurs publics dans un changement durable.
10/2019
Marketing
Growth Marketing. Engagez vos clients, fidélisez-les, faites-en des ambassadeurs
Le growth marketing est une méthode qui permet d'acquérir et de retenir des clients en ciblant chaque étape du parcours d'achat. Issues de l'écosystème start-up, les techniques de growth marketing peuvent être utilisées pour tout type d'activité. Au-delà de l'acquisition, le growth marketing met l'accent sur la fidélisation des utilisateurs, qui dans l'idéal deviennent des ambassadeurs.
06/2022
Couple, famille
Concevoir. Prévenir et traiter l'infertilité
L'infertilité touche de plus en plus d'adultes en âge de procréer. Phénomène médical particulièrement fréquent dans les pays occidentaux, il concerne 10% à 15% des couples. Cet ouvrage accessible et illustré, rédigé par deux spécialistes du sujet, rappelle les progrès réalisés dans ce domaine. Il vise à informer, rassurer et redonner espoir.
06/2016
Gestion
Marketing automation : faites plaisir à vos clients, accélérez votre business. Plus de 20 scénarios hyper-détaillés pour faire décoller votre relation client !
Dans un parcours client de plus en plus complexe, vous cherchez les solutions pour devenir enfin agile. Le marketing automation est l'outil qu'il vous faut. Chefs d'entreprise, directeurs marketing ou directeurs commerciaux, ce livre vous donne les clés pour déployer une solution de marketing automation au coeur de votre stratégie marketing et ainsi, accélérer votre business et optimiser votre relation client. Avec plus de 20 scénarios hyper-détaillés, c'est un guide pratique à consommer sans modération pour débuter ou pour améliorer l'automatisation avec les meilleurs outils. En adoptant les bons réflexes de test - analyse - optimisation, ce livre vous accompagne pour construire une relation client unique et une expérience client inoubliable.
11/2019
Gestion
Le management de la valeur client. Comment optimiser la rentabilité de vos investissements en Relation Client
Le Management de la relation client ou CRM a connu ces dernières années un développement exceptionnel. Les grandes entreprises se sont dotées avec succès de centres de contact performants et coûteux pour mieux gérer tous les moments de contact avec leurs clients. Aujourd'hui, face à la contrainte des comptes d'exploitation et au ralentissement de croissance sur de nombreux marchés, la question pressante devient : comment rentabiliser les investissements réalisés ? Comment augmenter la valeur de l'entreprise par la valeur de ses clients ? La réponse passe par la re-découverte de quelques évidences : Un client fidèle est un client qui consomme. Tous les clients ne sont pas égaux en valeur. Il existe un équilibre possible entre satisfaction et rentabilité d'un client. Le Management de la valeur client (MVC), basé sur un modèle économétrique mis au point par Teleperformance en collaboration avec la Kellogg School of Management de Northwestern University, propose un retour efficace aux principes de rentabilité. Il conduit à réviser en profondeur la plupart des programmes CRM existants. Illustré par de nombreuses études de cas, cet ouvrage décrit les principes du MVC, sa dimension stratégique et opérationnelle, son mode de pilotage. L'enjeu économique majeur du MVC retiendra l'attention des directions générales, directions marketing, responsables relations clients et qualité.
10/2002
Couple, famille
Concevoir en solo
PMA : Insémination ou FIV ? Donneur anonyme ou connu ? Avec ou sans don d'ovocytes ? A 36 ans, Bijou Bulindera a décidé qu'elle avait le droit de réaliser son rêve d'être maman, comme toutes les femmes et ce, même si elle n'était pas en couple. C'est alors qu'elle s'est engagée dans un parcours du combattant afin de dévier son horloge biologique. A travers ce récit autobiographique, elle nous raconter son parcours pour concevoir et devenir mère en solo, ses questionnements, ses doutes, le regard des autres, les idées reçues, ses échecs amoureux, ses appréhensions, son pilier de réussite, ses sources de force et de positivité. A la vieille de la légalisation de la PMA en France pour les femmes célibataires ou homosexuelles, elle nous livre d'une manière simple et émouvante, comment prendre confiance en sa capacité d'être maman. Elle détaille aussi la vie au quotidien d'une mère célibataire de la génération 2.0, d'une working girl qui se lance des challenges professionnels et goute aux plaisirs d'une vie faite de rencontres et de voyages. Elle complète son récit d'un guide qui accompagnera la femme à l'aube de vivre la même aventure d'elle. Elle y agrège des informations provenant de sa propre expérience, de celles des femmes qu'elle a eu la chance de coacher, de son entourage ainsi que celles collectées par investigation (livres, sites internet, blogs, forums de discussion). Elle vous dit où trouver l'information, quelles questions se poser ou ne pas trop se poser, comment vivre les traitements, comment se faire confiance en tant que future maman solo, comment combattre la culpabilité, comment gérer les avis ou commentaires inconvenants de l'entourage, et plus encore.
07/2019
Gestion
Marketing/Management au service de la relation client. Tome 1, Le constat et l'analyse de l'étude
Marketing et Management sont deux disciplines à la fois passionnantes et contraignantes : - passionnantes car nous vivons, chaque jour, à travers elles ; - contraignantes car elles nous enferment et restreignent notre liberté. Les formations en ESC, à l'Université, en entreprise sont-elles optimales ? Où commence et où finit la liberté des clients que nous sommes ? Les outils proposés dans les diverses formations sont-ils adaptés au monde d'aujourd'hui ? Ce livre se veut être un guide de réflexion pour ne plus tout accepter, pour réagir et réussir. Destiné aux étudiants, créateurs, entrepreneurs et formateurs.
02/2019
Stratégie d'entreprise
Le succès client. Comment les entreprises innovantes réduisent l'attrition et augmentent le revenu récurrent
Comment fidéliser les clients à l'ère du cloud ? Avant le cloud, les entreprises pouvaient se consacrer au commercial et au marketing parce que leurs clients devenaient leurs otages une fois qu'ils avaient acheté et installé leur solution à un prix très élevé. Mais désormais, avec l'avènement du modèle économique de l'abonnement, les clients n'achètent plus une solution coûteuse mais souscrivent un abonnement, et donc, peuvent se désabonner à tout moment pour aller à la concurrence. Les entreprises, qui engagent souvent de grosses dépenses pour recruter leurs clients, sont donc tenues d'assurer leur succès au risque de les perdre. Des équipes "succès client" , qui sont bien distinctes de la "relation-client" , se créent dans l'objectif d'optimiser le cycle de vie du client, de le fidéliser. En aidant votre client à tirer de la valeur de votre produit, vous en faites un client à vie et vous protégez votre revenu récurrent. Ce livre est considéré comme la bible de l'organisation et de la gestion du succès client à l'ère de l'abonnement. Les auteurs -Nick Mehta est CEO de Gainsight -Dan Steinman est directeur client chez Gainsight -Lincoln Murphy est le fondateur de sixteen Ventures, une entreprise qui conseille les entreprises sur leur stratégie succès client. Livre traduit de l'anglais.
08/2021
Vente
Le vendeur augmenté. Réhumaniser la vente
Le numérique a rebattu les cartes dans les entreprises. A l'heure de la data et de son exploitation, les commerciaux peuvent se sentir moins indispensables alors que la fonction marketing est toujours plus présente grâce à ses outils digitaux. Et pourtant, vous découvrirez dans cet ouvrage à quel point ils restent l'élément humain indispensable au bon fonctionnement de la relation client. Comment remettre le commercial au centre de la relation client ? Quelles sont ses nouvelles missions ? Comment peut-il aussi exploiter au mieux ces data pour réussir dans ses fonctions ? Dans ce livre illustré de nombreuses interviews de spécialistes de la vente et des méthodes marketing, vous découvrirez comment les commerciaux doivent repenser leur fonction, afin de ne jamais être remplacés par des robots. Et comment réorganiser l'entreprise autour de la fonction commerciale afin de vendre mieux et de satisfaire les clients. En complément, l'auteur propose un QCM en ligne pour faire le point sur la partie digitale de son activité.
08/2023
Sociologie politique
Souriez, vous êtes nudgé. Comment le marketing infiltre l'Etat
Vous ne connaissez pas les "nudges" ? C'est normal. Pourtant, ils sont partout. Telle la mouche au fond de l'urinoir, ces "coups de pouce pour aider à prendre la bonne décision" sont arrivés en France ces dernières années, en provenance des Etats-Unis. Leur théoricien, Richard Thaler, s'est vu décerner en 2017 le prix Nobel d'économie. L'Etat français en raffole et y forme ses élites. Emmanuel Macron a accéléré le recours à des cabinets de conseil privés chargés d'orienter nos comportements. A la faveur de la pandémie, le marketing a infiltré l'Etat. Masques "grand public", visuels de distanciation sociale et autorisations dérogatoires de déplacement, autant "d'incitations douces", de nudges, qui se sont imposés sans qu'on n'y prenne garde.
04/2021
Management
Manager dans les AIR. Vivez les ateliers d'intelligence relationnelle en entreprise
Etre manager ne fait plus rêver. Près des deux tiers d'entre eux ne veulent pas le rester : signe que ces derniers aspirent à de nouvelles pratiques, à plus d'autonomie et de coopération. La méthode des Ateliers d'Intelligence Relationnelle (AIR), inspirée de l'intelligence collective, permet aux managers de devenir les acteurs de la culture managériale de leur entreprise. En petits groupes, ils apprennent les uns des autres afin de consolider leur pratique professionnelle. Tour à tour, chacun devient "client" qui sollicite l'aide du groupe, "consultant" qui le questionne ou "animateur", qui stimule le client et les consultants. L'AIR est ainsi un espace de réflexion pour vivre ensemble un training expérientiel et pour améliorer sa pratique professionnelle. Les participants consolident leur identité professionnelle, apprennent à être aidés et à aider. Cet ouvrage explique de façon concrète et pragmatique comment mettre en place les AIR. Une méthode puissante pour permettre aux entreprises de développer une culture managériale en soutien aux collaborateurs et ainsi de mieux affronter les défis qui les attendent.
03/2022
Gestion
Marketing 4.0. L'ère du digital, 2e édition
Depuis la parution de Marketing 3.0, l'ouvrage de référence qui a conduit de nombreux professionnels à s'engager sur le chemin du marketing axé sur l'humain, les spécialistes du marketing ont développé de nouvelles technologies pour mieux comprendre les décisions des consommateurs. Le Big Data - l'analyse des gros volumes de données - permet aujourd'hui de créer des produits et des services plus personnalisés. Marketing 4.0 explore cette approche et présente les innovations en matière de parcours client, de sa prise de conscience à la recommandation d'une marque. Dans cet ouvrage, Philip Kotler et ses coauteurs proposent et analysent les techniques qui permettent d'orienter le consommateur tout au long de sa démarche d'achat. Ainsi, le parcours client traditionnel (conscience - appréciation - achat - rachat) se transforme en intégrant l'action des pairs, de la famille et des amis à travers les réseaux sociaux (conscience - séduction - questionnement - action - recommandation). Marketing 4.0 décrit ces innovations, leur impact sur les décisions d'achat, et présente les méthodes pour atteindre les consommateurs, les indicateurs pour mesurer leur performance et les pratiques pour offrir au consommateur une expérience personnalisée. Outil de référence quotidien, cette seconde édition propose des conseils pratiques pour passer d'une stratégie marketing traditionnelle vers une stratégie digitale en intégrant les contraintes juridiques et les innovations en matière de parcours-client. LES 5 POINTS FORTS : 1 : Comprendre les comportements des consommateurs, et plus particulièrement des cybercitoyens. 2 : Disposer d'une large palette de pratiques marketing pour améliorer sa productivité. 3 : Développer des outils adaptés aux nouvelles formes de dialogue entre les marques et les clients. 4 : Créer aisément des approches marketing personnalisées grâce au cadre de référence proposé. Approfondir l'apprentissage à travers des questions de réflexion.
06/2020
Gestion
Marketing du sport et événementiel sportif
Quelles sont les stratégies marketing mises en oeuvre autour de clubs sportifs comme le Paris Saint-Germain ou le Rugby Club Toulonnais, d'événements tels que le Vendée Globe ou l'Open 13, et de stades modernes à l'image de l'O2 Arena de Londres ? A partir de l'analyse du business model des organisations sportives, cet ouvrage décrypte les usages et tendances marketing tels qu'ils sont pratiqués dans le sport business. Il aborde : le management des marques sportives (clubs et événements) et de leurs partenaires ; l'expérience du consommateur au coeur des spectacles, et le développement des services qui lui sont proposés dans les enceintes sportives (marketing des services et expérientiel) ; l'activation de parrainages sportifs et le développement des prestations de relations publiques (marketing relationnel) ;les enjeux et impacts territoriaux liés à l'implantation géographique des marques sportives (marketing territorial). Illustré de nombreux exemples, ce livre propose une analyse large et précise du secteur aux professionnels et aux étudiants qui souhaitent se spécialiser.
06/2014
Gestion
Marketing de la banque et de l'assurance. Le digital au coeur de la relation client, 2e édition
Vous devez faire évoluer votre relation client ? Cet ouvrage donne toutes les clés pour mettre en place la digitalisation de la relation client Il présente les nouveaux codes de communication indispensables pour renouveler les activités marketing et commerciales.
01/2018
Littérature française
Client mystère
Alors qu'il pédale comme un dératé dans les rues de Lille pour livrer toujours plus de repas chauds, le narrateur de Client mystère est percuté par une voiture. S'il sort de l'accident sain et sauf (avec un bras mal en point), il se retrouve néanmoins "indisponibilisé" par les algorithmes de l'application pour laquelle il travaillait. Et donc, sans ressources. C'est alors qu'il entend parler d'un métier curieux : les "clients mystères" , des particuliers mandatés par les entreprises pour jouer aux clients afin d'évaluer les performances des employés à leur insu. Notre héros devient donc l'un de ces hommes invisibles à la solde du management contemporain. Client mystère dépeint avec tension et vivacité le monde du travail au temps de l'ubérisation : dictature de l'algorithme, culte de l'efficacité, déshumanisation progressive des interactions sociales, consumérisme débridé... autant de thématiques explorées dans ce roman, récit d'un passage à l'ennemi - avec toutes les conséquences que cela peut entraîner.
01/2023
Stratégie d'entreprise
Culture client !
Si, aujourd'hui, les problématiques de culture client préoccupent tant les directions générales mais aussi les managers, c'est qu'elles se rendent compte qu'on ne transforme pas une organisation uniquement à coups de normes, de process et de KPI : c'est bien la culture même de l'entreprise qui est en cause. Les seules entreprises ayant réussi un tel recentrage client l'ont fait en s'attaquant aux croyances et aux valeurs partagées au sein de leur organisation, mais aussi aux rites, aux mythes, aux habitudes, etc. Toutes les études convergent : seule la création d'une véritable culture client permettra de transformer l'entreprise et d'acquérir un avantage concurrentiel durable - ou tout au moins de survivre. Qu'est-ce qu'une culture d'entreprise "orientée client" ? Comment la développer et la faire vivre ? Par quoi commencer ? Quels sont les bonnes pratiques ainsi que les écueils à éviter ? Comment faire un diagnostic qui nous permette de savoir sur quoi agir en priorité? Véritable vade-mecum de l'orientation client, cet ouvrage apporte une vision clarifiée de ce qu'est l'orientation client, de la façon de l'évaluer, mais aussi des bonnes pratiques et des exemples d'actions opérationnelles pour savoir comment la développer au sein de leur entreprise.
02/2022
Policiers
Le client
Quand FBI et mafia veulent un enfant qui en sait trop...
À onze ans, mark Sway est audacieux, buté, légèrement voyou. Un jour qu'il se cache dans les bois pour fumer une cigarette, il assiste au suicide de l'avocat d'un tueur de la Mafia soupçonné d'avoir assassiné un sénateur. Avant de mourir l'avocat confie son secret à mark : l'endroit où l'homme de la Mafia a caché le corps du sénateur ; mark détient donc la preuve de la culpabilité du tueur à gages ;
Dès lors, la police, le FBI, le procureur, tous veulent savoir ce que l'avocat a révélé à Mark. Mais Mark a vu Le Parrain, il sait que " la Mafia n'oublie jamais ", et il entend bien se protéger... Nourri de séries télévisées et de films policiers, il sait aussi qu'il ne pourra pas s'en tirer seul ; Pour un dollar - toute sa fortune -, il engage Reggie Love, une avocate au caractère fort et au cœur sur la main. Le problème de mark est simple : s'il parle, la Mafia l'exécute, ainsi que sa mère et son petit frère ; s'il ne parle pas, le FBI l'enferme en prison.
Mark décide de ne céder à aucun de ces chantages et convainc Reggie de le suivre dans une aventure insensée... leur seul espoir.
09/1999
