tromper clients lecteurs
Extraits
Gestion
Objectif Satisfaction Client. Attitudes et techniques pour enchanter ses clients
Chargés de clientèle, managers et interlocuteurs du service client, découvrez des softs skills originaux et des techniques efficientes pour faire la différence et répondre aux (nouvelles) exigences des clients. Comment fidéliser et satisfaire un client ? Comment faire face à une réclamation ou aux incivilités ? Comment s'adapter parfaitement à la personnalité du client et ses attentes ? Comment lui écrire ? Comment l'enchanter ? Pour que l'expérience client devienne un avantage compétitif, ce livre s'appuie sur la méthode 4Colors afin de : - comprendre et valoriser son style de communication ; - décrypter rapidement les attentes et créer un relationnel hors pair ; - satisfaire tous les types de personnalités ; - enchanter et renforcer la satisfaction client. Les + : - Un test de personnalité pour découvrir sa signature comportementale. - Une méthode accessible et simple à pratiquer. - Des exemples à suivre et des actions pratiques à mettre en place.
02/2020
Théâtre - Pièces
Le trompeur trompé, comédie en trois acte et en prose
Le trompeur trompé. Comédie en trois acte, & en prose . Par M. de La Roc, ancien capitaine d'infanterie au service de France Date de l'édition originale : 1780 Le présent ouvrage s'inscrit dans une politique de conservation patrimoniale des ouvrages de la littérature Française mise en place avec la BNF. HACHETTE LIVRE et la BNF proposent ainsi un catalogue de titres indisponibles, la BNF ayant numérisé ces oeuvres et HACHETTE LIVRE les imprimant à la demande. Certains de ces ouvrages reflètent des courants de pensée caractéristiques de leur époque, mais qui seraient aujourd'hui jugés condamnables. Ils n'en appartiennent pas moins à l'histoire des idées en France et sont susceptibles de présenter un intérêt scientifique ou historique. Le sens de notre démarche éditoriale consiste ainsi à permettre l'accès à ces oeuvres sans pour autant que nous en cautionnions en aucune façon le contenu.
10/2021
Renaissance
Le trompeur trompé. Représentations littéraires des charlatans à la Renaissance
Les charlatans sont, sans aucun doute, l'une des figures les plus populaires et intéressantes de la Renaissance. Matteo Leta en offre un portrait : aspect physique, langage, lieux qu'ils fréquentent, marchandises qu'ils colportent et victimes qu'ils trompent. Grâce à une rigoureuse analyse des sources littéraires italiennes et françaises, en particulier comédies et nouvelles, il montre toute la porosité des charlatans, dont l'imaginaire s'imbrique à celui des valets à tout faire, des magiciens bonimenteurs et des sorcières entremetteuses qui peuplent la littérature de l'époque. Leurs prouesses et fantasmagories verbales sont évoquées pour cacher d'invraisemblables ruses magiques et médicales ou pour en faire des contrepoints satyriques du pédantisme académique. Trompeurs (parfois) trompés, les charlatans se révèlent également des orateurs chevronnés, comédiens experts et guérisseurs capables de véritables prodiges. Ainsi, ce n'est pas un hasard si plusieurs écrivains ont recours à l'imaginaire charlatanesque pour raviver des polémiques (littéraires, religieuses, ou politiques), ou pour décrire des aspects particuliers de l'altérité ethnique. Trois éminents spécialistes de la Renaissance - Jean Céard, Denis Crouzet et Frank Lestringant - enrichissent ce volume de leurs précieuses introductions.
03/2023
Gestion
Stratégie clients augmentée. La relation client réinventée à l'ère du tout numérique
La transformation numérique façonne un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients. Pour les professionnels du marketing, les multiples avantages technologiques disponibles et l'explosion des données personnelles représentent de formidables opportunités pour proposer des expériences clients toujours plus riches, fluides et connectées. Pour les clients, cet écosystème permet d'avoir plus d'autonomie et de pouvoir aux côtés de l'entreprise. L'ensemble de ces évolutions offre la possibilité aux entreprises de mettre en oeuvre des stratégies clients augmentées. Cet ouvrage propose une réflexion sur la relation client, ce qu'elle est devenue, et ce qu'elle sera demain. Il présente aux praticiens, enseignants-chercheurs et étudiants un état de l'art et une vision prospective de la relation client dans un monde numérique. Il s'adresse également à ceux qui veulent développer une pensée actualisée dans le domaine et avoir toutes les clés pour se projeter dans l'avenir.
01/2019
Policiers
Tromper la mort
Pas assez d'eau pour noyer un homme, pas assez de bois pour le pendre, pas assez de terre pour l'enterrer... Rattrapé par l'âpreté de l'Irlande, le libraire de Montmartre pourra-t-il échapper à son destin ? Traqué par les polices française et irlandaise, son spectre se fond dans les tourbières, se confond aux brumes, se morfond dans les pubs... Ombres et lumières des légendes celtiques, mystères de l'âme irlandaise, au coeur de l'action policière... Prix du Quai des orfèvres 2015.
11/2014
Psychologie, psychanalyse
Les imposteurs. Tromper son monde, se tromper soi-même
En ces temps de transparence obligée, quand l'origine de ce qui est dans notre assiette ou des gamètes qui nous ont conçus doit être certifiée, l'imposture semble rendue impossible. Et pourtant, qu'il s'agisse de l'art, de la médecine, de la finance ou de la vie sociale la plus banale, des imposteurs ne cessent d'être démasqués et ceux qui ne le seront jamais prospèrent. Célèbres ou méconnus, les imposteurs nous trompent. Ils nous fascinent aussi: l'usurpateur vole l'identité d'un autre; le tartuffe dupe; le mystificateur ment; le mythomane s'invente une histoire et se trompe lui-même. S'appuyant sur son expérience de psychanalyste, mais aussi sur la littérature, le cinéma et une actualité toujours riche en mystifications, Patrick Avrane part à la recherche des différentes figures de l'imposture. Dans un style alerte, il fait apparaître les ressorts de ces tromperies, d'autant plus redoutables qu'elles se nourrissent de notre propre complicité.
09/2009
Littérature française (poches)
Cliente
Fanny et Marco sont mariés depuis quatre ans. Ils
s'aiment. Elle travaille dans un salon de coiffure, lui
exécute de petits boulots sur des chantiers. Du moins,
c'est ce qu'elle croit, jusqu'au jour où elle découvre
son vrai métier : escort boy. Marco se prostitue. Il vend ses charmes à des femmes riches et solitaires. Parmi ces dernières, Judith, animatrice d'une émission de télé-achat, qui s'est prise d'affection pour le jeune homme au point de le recevoir chez elle... L'intrigue est nouée. Les relations du trio vont-elles tourner au drame ou à la farce, au vaudeville ou à la comédie de mœurs ? Comédienne adorée du grand public, mais aussi scénariste et réalisatrice, Josiane Balasko nous fait passer du rire aux larmes avec autant de brio que de tendresse. Et c'est en vraie romancière qu'elle dépeint aussi bien le jeune couple amoureux que l'angoisse d'une femme libre, désemparée face à l'âge qui vient...
11/2005
Ouvrages généraux
Dé-tromper la solitude
Dans un monde d'individus désormais hyperconnectés, où les plaisirs solitaires n'ont d'égal que le malheur général de ces particuliers esseulés, nul ne se trompe guère sur ce prétendu nouveau mal du siècle, que chacun ne trompe que trop : la solitude. Tant s'en faut cela dit que nous y parvenions aussi bien que nous trompons notre faim ou notre soif, notre chagrin ou notre ennui. Et pour cause. Il ne s'agit avec elle ni du mal physique du besoin, cet état du corps privé des ressources nécessaires à son bon fonctionnement que, faute de pouvoir se restaurer et se désaltérer, on se cachera en se réjouissant et en se divertissant, ni du mal moral du désir, cet état de l'âme dépourvue des éléments espérés pour son plein épanouissement que, faute de pouvoir se réjouir et se divertir, on se masquera en se restaurant et en se désaltérant. C'est du mal métaphysique de la nostalgie qu'il est ici question, cet état de l'esprit qui, avec une infinie mélancolie, regrette la vie qu'il n'aura jamais ici-bas en raison de l'ex-sistence qu'il est toujours tout entier. La solitude est justement l'épreuve de cette condition qui consiste en une sortie, pour le moi, de l'autre, sans sortie, pour lui, du même qu'est le soi. Parce que l'on s'affligerait encore de ce que les plaies qu'elle nous inflige soient mal pansées de ne pas être bien pensées, travaillons donc à dé-tromper la solitude.
02/2022
Littérature française
Soleil trompeur
Le radieux soleil des régions méditerranéennes. On s'imagine volontiers qu'il n'est que propice à la détente des esprits et au repos des corps. Pourtant ses doux rayons éclairent aussi, parfois, l'étrange et la terreur : mystères attirants, êtres insoupçonnés, lieux oubliés, méprises et retours troublants... Sous leur éclat, la logique ordinaire se désagrège au profit d'une autre, déroutante, qui ressemble souvent à celle du cauchemar. L'esprit s'égare dans les ruines antiques, les venelles des vieux villages, échoue sur les rives sauvages. Que ce soit dans les méandres de la médina ou parmi les vapeurs des thermes, le familier se met à nous inquiéter. A travers ces vingt nouvelles, Pascal Malosse nous convie à un peu ordinaire voyage vers le sud.
06/2020
Littérature française (poches)
Petit éloge de lecteurs
"Je vais de ma plume survoler l'immense petit peuple de mes lecteurs. Je jetterai mes filets à souvenirs décalés. Ma vue, parfois, me jouera des tours, le temps aussi... Le jeu de mes rencontres échappe aux lieux, aux objectifs, aux impératifs de la pédagogie. Je ne peux, comme dans les cours d'école, ordonner aux enfants de se mettre en rang par deux au tintement de la cloche ou à la sonnerie d'usine du savoir lire, écrire, compter et fabriquer des avions de papier au vol fugace de quelques pauvres secondes. Une activité que j'aimerais encore partager avec eux, car luit dans le regard de chaque écolier qui s'y essaie l'image furtive d'une petite victoire sur l'impossible". Dans ce texte-voyage, Pef ravive par l'écriture le souvenir de mille et une rencontres - émouvantes, graves ou insouciantes - avec ses lecteurs, petits et grands...
09/2017
Critique littéraire
Le lecteur
Corpus littéraire sur la figure du lecteur, son personnage dans la littérature, ses débuts en tant que lecteur, ses rapports avec l'auteur, accompagné d'analyses, de définitions et illustré d'extraits d'oeuvres d'auteurs de différentes périodes : Balzac, Benjamin, Gracq, Huysmans, Prévost, Proust, Stendhal, Sénèque, Cervantes, etc.
11/2014
Littérature française (poches)
Le lecteur
Un récit dont les protagonistes sont le narrateur et un personnage disparu, auxquels il faudra sans doute ajouter le lecteur de ce livre dont le sujet est le pouvoir destructeur de la lecture. Car lorsque le narrateur s'interroge sur la disparition mystérieuse de ce personnage, nous devons comprendre qu'il s'agit de la sienne propre, et aussi de la nôtre. En effet, en lisant un livre, nous nous abandonnons tous à une sorte de jeu mortel où la personnalité s'abandonne et se perd. Tel est le point de départ original de cette haute méditation sur la lecture, et ses effets ambigus. Mais cette réflexion est menée à travers une oeuvre qui finit par constituer elle-même une aventure poétique et romanesque, le roman du lecteur dévoreur et dévoré.
10/2014
Littérature française
Cher lecteur
Dans Cher lecteur, Georges Picard rend un vibrant hommage à deux de ses passions : passion de lire et passion d'écrire. Certaines des plus belles journées de son existence, passées à lire, à rêver, à méditer, il les doit à d'innombrables écrivains, célèbres ou peu connus, dont quelques auteurs réputés " confidentiels " qui ont, plus que d'autres, su faire vibrer leur vie dans leurs livres : Benjamin Fondane, Georges Perros, Jean-Claude Pirotte... "Tandis que nous vieillissons, le temps se resserre autour des vraies nécessités. Je ressens le besoin d'aller au coeur des choses, d'arracher à la vie ce qu'elle m'a caché jusqu'à présent, afin d'en savoir un peu plus sur son infinie complexité. Ce que l'expérience vécue m'a refusé, certains livres peuvent me l'offrir, et c'est pourquoi j'ouvre généralement un nouveau volume prometteur dans un état d'attente et d'espérance qui n'aspire qu'à être comblé. "
10/2017
Littérature française
Le lecteur
Alexy est un lecteur unique qui rédige des histoires sur mesure pour ses patients afin de les ramener à la raison. Sa voix, son style font des miracles. Sa réputation est légendaire. Il est embauché en plein hiver par une famille du Doubs, les Van Prat, pour soigner leur fille Bérénice qui a perdu la raison et vit recluse dans une aile de leur grande propriété. Ils ont tout essayé. Seulement, comme la vie se joue de nos existences, dès son arrivée en gare, Alexy, seul, loin de chez lui, va se heurter à un monde qui lui est étranger, burlesque et dont le face à face avec sa patiente va être totalement bouleversant pour ses certitudes. Logé dans un hôtel-restaurant cossu, il voit sa solitude diminuer au contact d'une population qui lui devient attachante. Au fil des chapitres, le regard d'Alexy sera confronté à des situations drôles, des amours impossibles, une famille complexe, un médecin amateur de bons spiritueux, un préfet mythomane et en définitive, est-ce Bérénice, jeune et belle, qui vit dans un monde irréel ou nous ?
04/2022
Gestion
Satisfaction, fidélité et expérience client. Etre à l'écoute de ses clients pour une entreprise performante
Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au coeur de leurs préoccupations. Mais comment savoir si ses clients sont satisfaits ? Comment répondre à leurs attentes et les fidéliser ? Grâce à une expérience de plus de 30 ans de conseil auprès de moyennes et grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour mener une étude de satisfaction client, en tirer les bonnes conclusions et agir en conséquence avant de définir une stratégie de fidélisation des clients.
01/2016
Policiers
Les clients d'Avrenos
Quels sont les secrets qui unissent Nouchi, l'entraîneuse de dix-huit ans originaire de Vienne, et Bernard de Jonsac, ce Français d'une quarantaine d'années que tout le monde croit diplomate ? Quels mystères se cachent derrière leur errance aux parfums d'insouciance ? Partis d'Ankara, ils arrivent à Istanbul. Les nuits moites du Bosphore cachent des personnages qui se guettent, se haïssent, sympathisent parfois... Rien ne change dans ce décor où la torpeur gouverne. Et pourtant... Une femme est retrouvée comme morte, Nouchi fascine, et Bernard de Jonsac ferme les yeux sur ce qu'il ne veut pas comprendre.
11/2006
Sciences historiques
La conquête des clients
Amazon. Ces six lettres suffisent à faire trembler les acteurs traditionnels du commerce de détail. Mais l'essor du géant de la vente en ligne et des autres "disrupteurs" de l'ère numérique n'est qu'un épisode de la longue histoire du secteur : les entreprises en difficulté aujourd'hui étaient à l'avant-garde hier. Les historiens ont ainsi mis en évidence le faste des grands magasins du XIXe siècle, l'inventivité des chaînes en matière de gestion et d'organisation, la faculté de la vente par correspondance à maîtriser les distances. Cependant, focalisés sur les enseignes urbaines, ils ne se sont guère aventurés au-delà des grandes villes. Le présent ouvrage explore ces territoires méconnus. Il évoque la manière dont la maison Gonset, fondée durant l'hiver 1870-1871 à Yverdon-les-Bains, part à la conquête des clients de Suisse occidentale dès les années 1920. Cette chaîne de magasins familiale est au coeur du propos. Mais le livre est davantage qu'une monographie : il évoque, à partir du point de vue de Gonset, les transformations du commerce de détail helvétique jusqu'en 1960, en lien avec les évolutions internationales. L'histoire de Gonset et de ses concurrents mérite d'être racontée. En proposant toutes sortes de marchandises, en suscitant des désirs et des besoins chez leurs clients, ils contribuent à l'avènement de la société de consommation dans des régions où ce phénomène est peu étudié : les historiens de la consommation, comme ceux du commerce de détail, ont négligé les petites villes et les campagnes.
07/2019
Littérature française
Au risque de me tromper
Mbizola est un ingénieur qui rentre au pays. Ses amis, jaloux de sa réussite, ne manquent pas d'occasions pour lui tendre des pièges... Du jour au lendemain, sa fiancée l'éconduit. Dans sa famille, il lui est reproché d'être fonctionnaire et célibataire... Au village, un mariage se prépare à son insu. Toute résistance l'exposerait à une terrible malédiction. Déclaré politicien, Mbizola prépare les élections. Ira-t-il au village se marier ? Il ne se voit pas en couple avec une mineure. Mbizola s'opposera-t-il à la tradition ? Retournera-t-il à l'étranger ? Face à ce dilemme, il doit trancher. Paralysie soudaine : ses pieds ne se meuvent plus ! Est-ce l'épilogue de la malédiction ? Au risque de me tromper...
03/2020
Développement durable-Ecologie
J'aimerais tant me tromper
Pierre Rabhi l'affirme avec humour : Je suis un milliardaire. Milliardaire lorsqu'il observe cette expérience agroécologique qu'il a initiée sur la terre aride d'Ardèche et qui, aujourd'hui, fait la démonstration de ses vertus. Milliardaire, aussi, des trésors d'humanité qu'il a patiemment cultivés et tout au long de sa vie s'est inlassablement employé à partager. Ce dialogue est l'invitation à une insurrection des consciences, plus encore, pour chaque conscience qui s'en empare, à faire son aggiornamento. Au profit d'une humanité humaine, c'est-à-dire respectueuse, généreuse, harmonieuse, en communion avec les autres espèces vivantes, qui mette fin à l'humanité inhumaine dominante que caractérisent une vanité, une cupidité, un égoïsme, un anthropocentrisme mortifères et suicidaires.
10/2019
Littérature française (poches)
La cliente
En poursuivant des recherches sur la vie d'un écrivain, un biographe découvre par hasard des milliers de lettres de dénonciation. Ecrites sous l'Occupation, elles sont en principe inconsultables. L'une d'entre elles concerne l'un de ses propres amis, un commerçant dont la famille a été déportée.
Qui a fait cela et pour obéir à quel instinct ? Le nom du délateur figure dans les dossiers. Son nom, mais pas ses motivations. Le coupable est quelqu'un de proche, très proche... Révéler son identité, ce serait porter le fer dans la plaie quand tant d'autres voudraient au contraire éteindre les cendres. Ce serait aussi dévoiler un secret mal enfoui au risque de réveiller de vieux démons.
On peut tout dire, mais peut-on tout entendre ? Méditation sur la banalité du mal, ce récit est celui d'un obsessionnel que la volonté de comprendre a failli faire basculer de l'autre côté du miroir.
04/2000
Actualité et médias
Électeurs réveillez-vous
A l’heure où nous devons faire un choix capital dans la conjoncture actuelle en élisant notre Président de la République et nos Députés. A l’heure où de nombreux citoyens du monde rejoignent « les Indignés », où « Indignez-vous » de Stéphane Hessel fait un succès de librairie. Après la fracture sociale bien comprise par Jacques Chirac en 2002 et dont on ignore toujours la partie du corps concernée et qui de ce fait n’a toujours pas été réduite. On nous présente aujourd’hui la facture sociale qui quelque soit l’élu devra être réglée. C’est au hasard de mes rencontres, des émissions de télévisons sur les phénomènes de société et en voulant aider les personnes que j’ai essayé non pas de m’indignez mais de trouver des solutions. Je m’interroge sur les actions à entreprendre pour remédier aux problèmes que nous rencontrons. Nous disposons de toute une armada législative visant à améliorer notre vie. Il suffirait d’adapter différents textes pour arriver à une société plus juste et plus humaine.
03/2012
Photographie
Le cercle des lecteurs anonymes
Grand lecteur, Pascal Viénot arpente le monde, un appareil photo à la main à la découverte de ces lecteurs anonymes qui, riches ou pauvres, voyageurs ou sédentaires, trouvent leur bonheur dans les pages imprimées. Michèle Gazier, écrivain, a reconnu ses semblables dans les images sensibles et le beau noir et blanc de Pascal Viénot. Et parce que lire est une addiction, elle a imaginé un cercle de lecteurs anonymes où l'on se retrouve pour se raconter la passion de lire. Pour se dire et se répéter que "Lire, c'est vivre". A propos des photographies : les photographies présentées dans ce livre ont été prises à la volée, avec les appareils photographiques les plus variés, du smartphone au Leica, selon les circonstances. D'où leur grande variété de netteté, de contraste et de rendu, l'objectif premier étant de porter un témoignage sur l'omniprésence de la lecture. Les lecteurs sont le plus souvent photographiés sous un angle empêchant de les reconnaître. Les rares visages présentés de face ont été modifiés, ou appartiennent à des personnes consentantes.
11/2019
Correspondance
Lettres à de jeunes lecteurs
Toute sa vie, dès le succès de ses premiers livres (Peter Camenzind en 1903 et L'Ornière en 1904), Hermann Hesse a reçu un très abondant courrier de la part ses lecteurs. Au fil des années, la masse des lettres ne cessa d'augmenter, jusqu'à atteindre des sommets inégalés après que le Prix Nobel de littérature lui eut été décerné en 1946. L'écrivain, parfois accablé par cette marée épistolaire, ne la traita pourtant jamais avec désinvolture, mais s'attacha toujours à répondre à ceux de ses correspondants dont il ressentait que la détresse était sincère, et la demande de secours moral justifiée. Plus des deux tiers des lettres, en effet, provenaient d'adolescents ou de jeunes gens qui prenaient l'écrivain pour confident de leurs doutes parce qu'ils avaient perçu dans ses livres l'importance de la quête de sagesse. A quinze ans, en 1892, le jeune Hermann Hesse avait fait une tentative de suicide. Il avait été un adolescent rebelle, toujours en conflit avec sa famille. Il était donc bien placé pour comprendre la fragilité de la jeunesse. En outre, son esprit profondément chrétien le portait à répondre aux appels qui lui étaient lancés par des esprits encore en formation. Il refusa pourtant jusqu'au bout d'être pris pour un gourou ou un oracle, et ses conseils de vie sont d'autant plus précieux qu'ils ne lui sont dictés que par son immense culture et sa grande expérience. Dans la masse très abondante de la correspondance de Hesse, le présent livre propose une anthologie des lettres les plus remarquables écrites en réponse à ces appels. On y voit Hermann Hesse affirmer ses convictions profondes, surtout dans les moments les plus tragiques de l'histoire européenne. S'il se montrer parfois sévère avec certains interlocuteurs, il est le plus souvent secourable et plein de bonté. Ce livre trace ainsi un autoportrait saisissant de l'un des plus grands écrivains allemands du vingtième siècle en même temps qu'il constitue une leçon de vie d'une brûlante actualité.
09/2021
Loisirs
Lecteurs, à vous de jouer !
Connaissez-vous l’ennemi juré de Sherlock Holmes ? Le sport pratiqué par Harry Potter et les élèves de Poudlard ? Les derniers mots de Goethe ? Pourquoi le 16 juin 1904 est-il une date célèbre dans la littérature mondiale ? En quelque huit cents questions à choix multiples, classées par degré de difficulté, jouez avec vos connaissances littéraires et prenez plaisir à vous cultiver !
04/2013
Critique littéraire
Lectures et lecteurs de Stendhal
Les lectures de ce XVIIIe siècle dont il est issu constituent un héritage qui représente pour Stendhal une cellule génératrice d'imaginaire et d'idées : les mémorialistes, Montesquieu, Voltaire, Prévost, Diderot, Rousseau. Sans oublier la place inaugurale qui revient à Molière, un des premiers modèles, et les récits de voyage qui ont servi de discours d'escorte au futur "touriste". En regard, Stendhal le "cosmopolite", celui qui disait avoir "parcouru l'Europe de Naples à Moscou", a bien été lu, entre autres, par Suarès et Valéry en France, Ortega y Gasset en Espagne, Gadda, Sciascia et Calvino en Italie, Zamiatine en Russie, Sebald en Allemagne. Cet aperçu de quelques lecteurs européens et modernes illustre l'héritage laissé par celui qui croyait "aux lecteurs de l'avenir".
02/2019
Littérature étrangère
Un paradis trompeur
Le froid, la faim, la pauvreté ont marqué l’enfance de Hanna Renström dans un hameau perdu au nord de la Suède. En décembre 1904, Hanna a dix-huit ans. Sa mère, veuve, l’incite à rejoindre la ville portuaire la plus proche afin d’échapper à la misère. L’espoir d’un travail se trouve à six jours de traîneau. Sur le vapeur à destination de l’Australie où elle s’embarque comme cuisinière, Hanna rencontre puis épouse le second, qui deux mois plus tard meurt d’une fièvre contractée lors d’une escale. Hanna est anéantie. Lorsque le bateau jette l’ancre à Lourenço Marques, aujourd’hui Maputo, elle déserte et trouve refuge dans le petit hôtel O Paraiso, où les femmes qui veillent sur elle alors qu’elle est malade sont des prostituées. Senhor Vaz, le propriétaire bienveillant des lieux la courtise, devient son mari et... meurt peu après. Hanna se retrouve d’emblée à la tête d’un bordel et l’héritière d’une des fortunes colossales du Mozambique. Mais elle se sent seule, seule en tant que femme au sein d’une société coloniale régie par la suprématie masculine des Blancs, seule face à la ségrégation, au racisme, à la haine, et à cette peur de l’autre qui habite les Blancs comme les Noirs, qui définit tout rapport humain et qui l’épouvante. Ce paradis, loin de son village natal, n’est-il qu’un monde de ténèbres ?
10/2013
Littérature française
Trompée deux fois
Une peine d'amour peut souvent causer de grands chamboulements dans nos vies, mais une peine d'amitié c'est parfait encore plus dramatique et très difficile à surmonter. Rabaissée, offensée, mise plus bas que terre, elle n'en revenait pas : elle venait juste de réaliser qu'elle était une femme trompée ! Son monde venait de s'effondrer. En s'aperçevant qu'elle vivait dans son mensonge depuis 26 ans ... Mais comment a-t-elle pu être aussi aveugle, ne rien voir venir ?
05/2018
Gestion
Expérience client
Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance. Comprendre le glissement qui s'est opéré et s'opère encore entre "relation" et "enchantement" client. Evaluer les avancées et les attendus de l'expérience client aujourd'hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l'arrivée de l'IA. Comprendre, mettre en place et faire vivre l'expérience client dans sa dimension "relationnelle", avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain. Maîtriser les 5 piliers de l'enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique. Evaluer et mesurer les effets de la relation client.
11/2019
Littérature française
Client mystère
Alors qu'il pédale comme un dératé dans les rues de Lille pour livrer toujours plus de repas chauds, le narrateur de Client mystère est percuté par une voiture. S'il sort de l'accident sain et sauf (avec un bras mal en point), il se retrouve néanmoins "indisponibilisé" par les algorithmes de l'application pour laquelle il travaillait. Et donc, sans ressources. C'est alors qu'il entend parler d'un métier curieux : les "clients mystères" , des particuliers mandatés par les entreprises pour jouer aux clients afin d'évaluer les performances des employés à leur insu. Notre héros devient donc l'un de ces hommes invisibles à la solde du management contemporain. Client mystère dépeint avec tension et vivacité le monde du travail au temps de l'ubérisation : dictature de l'algorithme, culte de l'efficacité, déshumanisation progressive des interactions sociales, consumérisme débridé... autant de thématiques explorées dans ce roman, récit d'un passage à l'ennemi - avec toutes les conséquences que cela peut entraîner.
01/2023
Stratégie d'entreprise
Culture client !
Si, aujourd'hui, les problématiques de culture client préoccupent tant les directions générales mais aussi les managers, c'est qu'elles se rendent compte qu'on ne transforme pas une organisation uniquement à coups de normes, de process et de KPI : c'est bien la culture même de l'entreprise qui est en cause. Les seules entreprises ayant réussi un tel recentrage client l'ont fait en s'attaquant aux croyances et aux valeurs partagées au sein de leur organisation, mais aussi aux rites, aux mythes, aux habitudes, etc. Toutes les études convergent : seule la création d'une véritable culture client permettra de transformer l'entreprise et d'acquérir un avantage concurrentiel durable - ou tout au moins de survivre. Qu'est-ce qu'une culture d'entreprise "orientée client" ? Comment la développer et la faire vivre ? Par quoi commencer ? Quels sont les bonnes pratiques ainsi que les écueils à éviter ? Comment faire un diagnostic qui nous permette de savoir sur quoi agir en priorité? Véritable vade-mecum de l'orientation client, cet ouvrage apporte une vision clarifiée de ce qu'est l'orientation client, de la façon de l'évaluer, mais aussi des bonnes pratiques et des exemples d'actions opérationnelles pour savoir comment la développer au sein de leur entreprise.
02/2022
