Crosscanal et omnicanal. La digitalisation de la relation client, 2e édition
Extraits
Gestion
Crosscanal et omnicanal. La digitalisation de la relation client, 2e édition
La 2e édition de cet ouvrage consacré à la stratégie omnicanal est une synthèse des connaissances et des pratiques sur la gestion de multiples canaux de communication et de distribution. S'appuyant sur des travaux de recherche, des exemples de différents secteurs et des avis d'experts, les auteurs font le point sur : - l'importance du digital dans la consommation et la stratégie marketing ; - l'évolution des points de contact avec les consommateurs ; - la dynamique d'intégration des canaux : les stratégies multicanal, crosscanal et omnicanal ; - la création de la valeur pour le client. Cet ouvrage propose un éclairage indispensable aux étudiants et aux professionnels désirant comprendre et mettre en oeuvre les stratégies digitales dans les organisations.
05/2018
Enseignement professionel
La relation client omnicanale et son suivi 2e Bac Pro FMRC. Edition 2019
Un ouvrage consommable conforme aux nouveaux programmes du BAC PRO " Métiers de l'accueil " et du BAC PRO " Métiers du commerce et de la vente ", conçu en tenant compte des " compétences communes " publiées dans le guide d'accompagnement pédagogique pour la 2de MRC. Il est proposé en i-Manuel 2.0 (livre + licence élève). Cette pochette propose : Des dossiers construits autour d'une mise en situation de l'élève dans une organisation du secteur de l'accueil, du commerce ou de la vente (Darty, Vulcania, Cultura, Cora, Célio, Concession Renault,...) ; Différentes activités afin de découvrir les compétences du dossier au travers de mises en situation ancrées dans la vie professionnelle pour motiver les élèves ; Une double-page de synthèse ludique et active pour faire le point ; Des applications, qui permettent de retravailler les compétences du dossier dans de nouveaux contextes d'entreprise (Accueil, Vente, Commerce) et qui peuvent faire appel à du travail de groupe, des simulations orales et du travail sur poste informatique ; Des scénarios qui font appel, en plus du travail de groupe et du travail sur poste informatique, à des jeux de rôles qui peuvent être réalisés au sein du magasin pédagogique ; Des fiches outils en lien avec la maîtrise des outils informatiques (Word, Excel, Powerpoint, ...) et la recherche de stage (rédiger un CV, une lettre de motivation, préparer un entretien, etc).
06/2019
Mercatique
Négociation et Digitalisation de la relation client BTS NDRC 1 et 2
Révise toutes les disciplines tout au long de l'année, réussis ton BTS ! - Des cours complets pour approfondir, comprendre et mémoriser les notions de chaque discipline. - Des méthodes, des exercices et leurs corrigés pour s'entraîner pour les contrôles et pour le BTS. En plus : Un dossier " Je gère mon BTS " : la présentation des épreuves et des conseils méthodologiques pour comprendre ce que l'examinateur attend des candidats. Des ressources numériques pour réussir : des vidéos conseils ; 20 tutos pour maîtriser la base du pack office ; 25 points d'orthographe expliqués pour améliorer sa copie ; 25 exos pour améliorer sa prononciation en anglais le Livre en Ligne : l'intégralité du livre accessible en ligne gratuitement pour réviser à tout moment (PC/Mac, Tablettes et Smartphones...)
07/2022
Enseignement professionel
Intégrer la relation client omnicanale 2de Bac pro Métiers de la relation client Mon métier mes compétences. Pochette élève, Edition 2019
Une approche en "situations professionnelles" qui associent les métiers de l'accueil, de la vente et du commerce. - Des séquences pédagogiques qui s'articulent autour decontextes professionnels concrets et variés qui intègrent la digitalisation, l'omnicanal(lité) et qui permettent l'acquisition des compétences communes de la 2de famille des métiers de la relation client. - Une démarche pluridisciplinaire et transversale : chaque situation permet à l'élève d'acquérir un ensemble de connaissances et de compétences. - De nombreux supports numériques pour prolonger seul ou en groupe les activités étudiées dans les chapitres : vidéos, synthèses audio, vocabulaire en anglais (Erasmus +), tests de connaissances... - A la fin de chaque chapitre, une page Bilan pour : - évaluer les compétences de chaque élève ; - comparer son profil au profil du métier auquel il se destine en analysant les attendus de la profession. - Un livret "Métiers" présentant 15 fiches (vidéo de présentation, missions au sein d'une organisation, savoir-faire et savoir-être nécessaires) accompagnées d'une grille pour aider l'élève à s'orienter en fin de seconde. Nos ouvrages étant destinés à un usage scolaire et non à la formation en autonomie, les ressources associées (tels que les corrigés) sont uniquement mises à disposition des enseignants dans le cadre de leur préparation de cours. Ces ressources ne sont donc pas accessibles aux particuliers ou aux élèves.
06/2019
Enseignement professionel
La relation client 2de Bac Pro Métiers de la relation client. Edition 2019-2020
L'ouvrage, en 20 missions, permet d'aborder l'ensemble des compétences communes aux baccalauréats professionnels Accueil et Commerce Vente. Les élèves sont mis en situation afin de découvrir les spécificités des trois métiers de la relation client pour consolider leur projet professionnel. La relation omnicanale, le digital et les innovations du commerce connecté sont mis en avant.
06/2019
BTS Tertiaires
Relations clients à distance et digitalisation. BTS 1 NDRC
L'ouvrage porte sur la relation client : - la relation client à distance (omnicanale) ; - la e-relation client ; - la relation client dans le e-commerce. Cette nouvelle édition intègre une préparation à l'épreuve écrite E5 pour chaque chapitre et un cahier de manipulation WordPress et Prestashop en fin d'ouvrage préparant à l'épreuve pratique, avec la prise en compte du thème ASTRA.
03/2023
Vente (Bac pro)
Corrige la relation client seconde famille des metiers de la relation client
Corrigé de la référence CVA-22.
07/2022
BTS Economie d'entreprise
BTS NDRC Négociation et digitalisation de la relation client. Entraînement intensif aux épreuves écrites et orales
Cet ouvrage va vous accompagner dans votre préparation à l'examen du BTS NDRC (Négociation et digitalisation de la relation client). Il est votre allié pour réussir l'examen, et vous y trouverez : - Des conseils sur les épreuves, - Des fiches de révision pour chaque matière et thème du référentiel, de manière à retenir l'essentiel, - Des exercices et des entraînementscorrigés afin d'évaluer vos connaissances et compétences dans les différents thèmes proposés, - Des annales corrigées pour identifier votre niveau de maîtrise des domaines abordés. La mallette de l'étudiant en BTS NDRC !
01/2022
BTS Tertiaires
Relation client à distance et digitalisation BTS NDRC 1re & 2e années Atouts compétences. Bloc 2, Edition 2022
De nouvelles éditions enrichies et actualisées pour les 3 blocs de compétences. - Une rubrique vidéo pour lancer la thématique du chapitre - Une pédagogie dynamique par les cas avec des annexes et les notions clés - Une mobilisation des compétences digitales et rédactionnelles - Des synthèses au format rédigé et audio pour faciliter la mémorisation - De nombreux exercices progressifs - Des entraînements à l'épreuve avec une méthodologie détaillée - Plus de 40 pages pour préparer l'épreuve E5 : - Epreuve ponctuelle écrite : méthodologie de l'épreuve dont celle de la réflexion commerciale structurée + 4 études de cas qui mobilisent les 3 grandes compétences du bloc 2 - Epreuve ponctuelle pratique : 4 TD WordPress et 4 TD Prestashop accompagnés de leurs tutos vidéo pour se familiariser avec l'ensemble des fonctionnalités mobilisées lors de l'épreuveCe manuel est enrichi de ressources numériques gratuites foucherconnect : synthèses audios, vidéos, quiz d'autoévaluation, tutos vidéo, fichiers Excel
04/2022
Vente (Bac pro)
La relation client 2de Bac Pro Métiers de l'accueil, du commerce et de la vente (options A et B). Edition 2022
Cette nouvelle édition aborde en 20 missions, via une approche spiralaire, l'ensemble des compétences communes aux baccalauréats professionnels des métiers de l'accueil, du commerce et de la vente, options A et B. Les élèves sont mis en situation afin de découvrir les spécificités des 3 métiers de la relation client pour consolider leur projet professionnel. La relation omnicanale, le digital et les innovations du commerce connecté sont mis en avant. Ce tome comporte 20 missions réparties sur 3 parties : -Partie 1 : intégrer la relation client dans un cadre omnicanal -Partie 2 : assurer le suivi de la relation client -Partie 3 : collecter et exploiter l'information dans le cadre de la relation client. 5 chapitres complètement inédits pour cette édition 2022, des activités variées et actualisées prenant appui sur des ressources numériques (animations, vidéos, sites web...), des applications contextualisées pour chaque métier (accueil, commerce, vente), des synthèses animées Powtoon, en page d'ouverture un rappel du référentiel sur les possibilités de co-intervention.
04/2022
Littérature érotique et sentim
La relation client 3.0
Claire doit faire face d'une façon aussi violente que brutale au décès de son mari, Richard. Elle n'arrive pas à faire ce deuil impossible. Les jours passent, les mois et voilà déjà deux ans qui viennent de s'écouler et toujours cette douleur de la perte qui l'accompagne. Elle décide enfin, par un bel après-midi de juin, d'aller s'installer à la terrasse d'un café. Là, un homme, Pierre, qui lui est parfaitement inconnu vient à sa rencontre et l'aborde. Enfermée dans son malheur, saura-t-elle ouvrir la porte de son coeur et laisser partir Richard, sans culpabilité ?
09/2014
Enseignement professionel
La relation client 2de Bac Pro Famille des métiers de la connexion client Connexions. Edition 2019
Un ouvrage conforme aux nouveaux référentiels applicables à la rentrée 2019 et conçu pour mettre en place la 2de Famille des Métiers de la Relation Client. - Un ouvrage qui rassemble les compétences professionnelles communes aux deux Bacs Pros (Métiers du commerce et de la vente, Métiers de l'Accueil) avec une thématique phare : l'omnicanal. - Des dossiers basés sur des contextes professionnels variés et réels - Des activités courtes et des synthèses schématiques pour une approche dynamique - Des fiches métiers et témoignages pour aider à construire le parcours d'orientation - Des exercices d'application conçus pour se prêter à la co-intervention (français ou mathématiques) - Un serious game en accès libre et gratuit : - Avec 5 scénarios de commerce, vente et accueil, pour plonger l'élève dans le monde professionnel de façon ludique et interactive. Ce manuel est enrichi de ressources numériques foucherconnect ! Des pictogrammes indiquent au fil des pages des liens vers des vidéos, des fichiers bureautiques et un serious game en accès direct sur www. foucherconnect. fr
07/2019
Droit des affaires
Comprendre la relation client et fournisseur de l'entreprise. Edition 2023
Pour réussir à bâtir une relation durable avec ses clients comme avec ses fournisseurs, il est préférable que chacun connaisse les conditions en contractualisant les échanges à l'aide de documents, de la commande jusqu'à la facturation. Quelles sont les mentions obligatoires ? Tout comme le prix de vente ou les promotions, ils doivent être clairement affichés. Là aussi il y a des règles à respecter sous peine de sanctions. Dans cette relation il faut également être vigilant sur la livraison et se prémunir des incidents (retards, défauts, dégâts...) en ayant bien connaissance de ses droits et ses obligations. Un chef d'entreprise doit donc se montrer prudent afin d'anticiper d'éventuels contentieux. Rien de mieux que cet ouvrage pratique illustré d'infographies pour le guider efficacement à travers toutes les règles à connaitre. Afin de ne pas commettre d'impairs qui pourraient coûter cher, mieux vaut également bien connaître les pratiques condamnables. Cet ouvrage fournit les règles encadrant les pratiques commerciales afin que le marché reste loyal et concurrentiel, sans oublier d'évoquer les méthodes de vente particulières. Dernier point abordé, le recouvrement des impayés, car si la méthode à l'amiable ne fonctionne pas il faudra inévitablement passer par la case tribunal. Là encore, cet ouvrage fournit des réponses concrètes au chef d'entreprise pour agir à temps et saisir les instances compétentes. A destination des dirigeants et jeunes entrepreneurs.
07/2023
Marketing
La boîte à outils du marketing. 69 outils clés en main, 4e édition
Comment établir un diagnostic marketing ? Comment mieux connaitre ses clients ? Comment gérer la digitalisation du parcours client ? Comment utiliser les modèles d'analyse stratégique ? Comment établir son plan marketing ? Comment innover et optimiser son offre ? Découvrez 68 outils indispensables à la pratique du marketing au quotidien. Cette 4e édition accorde une large place aux nouveaux enjeux du secteur : RSE, économie circulaire, data, omnicanal, marketing automation, etc.
04/2022
Gestion
Pro en relation client
Tous les outils et plans d'action essentiels des métiers de la Relation client. La collection Pro en... propose des ouvrages pratiques permettant de consolider ses compétences professionnelles grâce à un tour complet des outils propres au métier, et à des plans d'action qui mettent le lecteur en situation de mobiliser concrètement, dans son quotidien professionnel ce qu'il a appris du métier. Cet ouvrage aidera le lecteur à positionner sa relation client comme un avantage concurrentiel. Il traite les Objectifs de façon très méthodologique et dans un ordre cohérent, du diagnostic à la mise en place effective de la relation client. Les outils sont adaptables de la TPE à la grande entreprise. Le livre met l'humain au coeur du dispositif en abordant à la fois l'approche client et l'approche collaborateur. Enfin, il propose une bibliographie fournie, assortie de références, blogs, événements incontournables. - 63 modules "Outil" présentent, agrémentés de schémas ou matrices, tous les outils essentiels et spécifiques du métier : une définition ou description de l'outil + les bénéfices de son utilisation + un exemple d'application + les pièges à éviter. - 13 Plans d'action présentent : l'intérêt du plan d'action + les actions prioritaires à mener + des encadrés informatifs + des éclairages d'expert + des apports novateurs pour mettre à jour ses compétences "métier" + un cas d'entreprise pour illustrer le plan d'action + les critères de réussite du plan d'action.
01/2019
Gestion
Stratégie clients augmentée. La relation client réinventée à l'ère du tout numérique
La transformation numérique façonne un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients. Pour les professionnels du marketing, les multiples avantages technologiques disponibles et l'explosion des données personnelles représentent de formidables opportunités pour proposer des expériences clients toujours plus riches, fluides et connectées. Pour les clients, cet écosystème permet d'avoir plus d'autonomie et de pouvoir aux côtés de l'entreprise. L'ensemble de ces évolutions offre la possibilité aux entreprises de mettre en oeuvre des stratégies clients augmentées. Cet ouvrage propose une réflexion sur la relation client, ce qu'elle est devenue, et ce qu'elle sera demain. Il présente aux praticiens, enseignants-chercheurs et étudiants un état de l'art et une vision prospective de la relation client dans un monde numérique. Il s'adresse également à ceux qui veulent développer une pensée actualisée dans le domaine et avoir toutes les clés pour se projeter dans l'avenir.
01/2019
BTS NRC
Relations clients à distance et digitalisation - Bloc 2 1re & 2e années BTS NDRC. Corrigé professeur
CORRIGE DE LA REF NRDC21-23
08/2023
Vente (Bac pro)
Famille des métiers de la relation client. 2de Bac Pro
Un TOME UNIQUE qui rassemble les compétences professionnelles communes à la famille des métiers de la relation client, avec une thématique phare : l'omnicanal - Des contextes variés et réels, adaptés au contexte professionnel de 2023 - 2 scénarios professionnels complets afin de croiser les compétences des différents blocs du référentiel pour des activités en classe entière ou en groupe, en lien avec les PFMP - Des activités courtes et des synthèses schématiques pour une approche dynamique - Des fiches métiers et témoignages pour aider à construire le parcours d'orientation - Des exercices d'application qui facilitent la co-intervention et toujours 1 page ludique en fin de dossier - La grille d'auto-positionnement avec des indicateurs clairs sur les limites de compétences proposée pour chacun des 21 dossiersCe manuel est enrichi de ressources numériques gratuites foucherconnect : liens vers des vidéos, toutes les synthèses téléchargeables en PDF et en version audio, fichiers bureautiques, QCM interactifs et 5 scénarios de Serious Games à réaliser en classe ou en autonomie sur ordinateur, tablette ou smartphone
04/2023
Gestion
Réussir sa relation client
Etape par étape, cet ouvrage analyse les éléments essentiels pour construire ou renforcer la relation client. La qualité de la relation entretenue entre le fournisseur et son client est déterminante. Plus cette relation est forte, plus le client, va travailler avec son fournisseur dans une logique de partenariat et d'exclusivité. La qualité du produit ou du service, le prix, le respect des engagements ne sont que des aspects secondaires dans la satisfaction et la fidélisation d'un client. L'entreprise doit de toute façon se positionner dans un niveau de prix et de qualité acceptable par son marché, sinon elle en sortira inexorablement. Ce livre aide le lecteur à mettre en place une relation client efficace.Structure commune dans les chapitres des ouvrages de la collection 100% pratique entreprise : I - Mise en situationII - Questions clésII - Résolution théorique et méthodologique, exemplesIII - Application : court cas pratique et quizz
10/2010
Gestion
Le management de la valeur client. Comment optimiser la rentabilité de vos investissements en Relation Client
Le Management de la relation client ou CRM a connu ces dernières années un développement exceptionnel. Les grandes entreprises se sont dotées avec succès de centres de contact performants et coûteux pour mieux gérer tous les moments de contact avec leurs clients. Aujourd'hui, face à la contrainte des comptes d'exploitation et au ralentissement de croissance sur de nombreux marchés, la question pressante devient : comment rentabiliser les investissements réalisés ? Comment augmenter la valeur de l'entreprise par la valeur de ses clients ? La réponse passe par la re-découverte de quelques évidences : Un client fidèle est un client qui consomme. Tous les clients ne sont pas égaux en valeur. Il existe un équilibre possible entre satisfaction et rentabilité d'un client. Le Management de la valeur client (MVC), basé sur un modèle économétrique mis au point par Teleperformance en collaboration avec la Kellogg School of Management de Northwestern University, propose un retour efficace aux principes de rentabilité. Il conduit à réviser en profondeur la plupart des programmes CRM existants. Illustré par de nombreuses études de cas, cet ouvrage décrit les principes du MVC, sa dimension stratégique et opérationnelle, son mode de pilotage. L'enjeu économique majeur du MVC retiendra l'attention des directions générales, directions marketing, responsables relations clients et qualité.
10/2002
Enseignement professionel
Bac Pro 2de. Famille des métiers de la relation client (MRC), Edition 2019
Un ouvrage qui permet à l'élève, à travers des contextes professionnels variés, d'acquérir une bonne connaissance des métiers de la relation client et de s'orienter, en connaissance de cause, vers le Bac Pro qui lui correspond. Des chapitres organisés autour des compétences à mettre en oeuvre. Des activités variées (notamment des jeux de rôle) pour comprendre et travailler les notions. Une double page d'applications proposant des exercices à réaliser à l'écrit et à l'oral. Des situations concrètes intégrant les outils numériques. Un cas pratique permettant de travailler les compétences propres aux différents métiers de cette famille.
04/2019
Vente (Bac pro)
Mon métier, mes compétences - Famille des métiers de la relation client 2de Bac Pro Métiers de la relation client (2023) - Pochette élève
Une approche simple en "situations professionnelles" qui associe de manière transversale les compétences communes aux Bacs Pros "Métiers du Commerce et de la Vente" et "Métiers de l'accueil" . - Des scénarios inédits permettent de se préparer à l'épreuve dès la 2de. - Les séquences pédagogiques sont construites à partir de situations professionnelles, qui ancrent l'apprenant dans la réalité métier avec un contexte professionnel individuel à chaque élève. - Chaque chapitre est construit avec des documents variés et illustrés pour mettre en place une pédagogie progressive. Il se clôt par une phase de vérification des connaissances grâce à de nombreuses activités diversifiées, dont une interactive, et par une synthèse guidée que l'apprenant doit compléter. - Des fiches d'activités à la fin de chacune des parties guident l'élève dans sa pratique professionnelle. - Des fiches de co-intervention mathématiques et français sont proposées à l'enseignant.
03/2023
Management
Luxe et élégance. L'excellence dans la relation client et le management, 2e édition
S'APPROPRIER LES CODES EXIGEANTS DU LUXE. Pour celles et ceux qui oeuvrent dans l'univers du luxe - que ce soit dans un palace, un restaurant gastronomique ou encore une boutique - l'élégance est un véritable art de recevoir. Un héritage subtil et délicat qui s'acquiert et se perfectionne dans une démarche constante d'excellence : parfaire son image choisir ses mots, maîtriser ses gestes pour offrir la plus belle émotion, celle qui devient à chaque instant le véritable écrin de la relation. Comment rendre visible cet art auprès des clients et l'ériger en vision partagée au sein des équipes ? Dans cet ouvrage, dont la première édition a reçu le prix DCF du livre, Rachel Chantal donne les clés pour atteindre l'excellence dans la relation client. Elle partage son expertise de l'élégance liée à l'art de recevoir, ainsi que les valeurs qu'une Maison doit cultiver - hospitalité, exemplarité et plaisir de faire plaisir - prodiguant des conseils à tous les professionnels et managers du luxe pour développer leur élégance relationnelle. Car l'élégance est un chemin passionnant d'esthétisation de la relation, que l'on se doit d'offrir à ses clients comme à ses collaborateurs. Cette seconde édition fournit aux étudiants et aux professionnels du luxe de nouveaux témoignages d'experts de grandes Maisons de luxe.
04/2023
Gestion
Marketing de la banque et de l'assurance. Le digital au coeur de la relation client, 2e édition
Vous devez faire évoluer votre relation client ? Cet ouvrage donne toutes les clés pour mettre en place la digitalisation de la relation client Il présente les nouveaux codes de communication indispensables pour renouveler les activités marketing et commerciales.
01/2018
BTS
Développement de la relation client et vente conseil BTS MCO 1re et 2e années. Edition 2019
Un ouvrage couvrant l'ensemble du bloc 1 de compétences et les savoirs associés du nouveau référentiel de BTS MCO et préparant à l'épreuve E41 Les infos pratiques sur le i-Manuel à découvrir ci-dessous Points forts : - Des contextes professionnelsbasés sur des entreprises réelles, connues des étudiants et suceptibles de leur offrir des opportunités de stage ou d'emploi. - Des missions qui s'appuient sur des supports variés et concrets (documents d'entreprise, vidéos...) et qui font appel à des outils informatique (word, Excel, Powerpoint, questionnaires...) - Une présentation de l'épreuve E41 et la méthodologie de réalisation du dossier (fiches descriptives d'activité) Sommaire : - Compétence 1 : Assurer la veille informationnelle / 1. Assurer la veille commerciale ; 2. Enrichir et exploiter le système d'information commerciale ; 3. Etudier la zone de chalandise - Compétence 2 : réaliser des études commerciales / 4. Réaliser des enquêtes quantitatives ou qualitatives ; 5. Réaliser une étude de concurrence - Compétence 3 : Vendre / 6. Comprendre la relation commerciale ; 7. Connaitre les clients et leur comportement ; 8. Vendre un produit ou un service en b to c ; 9. Vendre un produit ou un service en b to b - Compétence 4 : Entretenir la relation client / 10. Suivre la relation client ; 11. Fidéliser la clientèle et accroître la valeur client
Gestion
12 secrets de la relation client. Mieux connaitre et mieux satisfaire le couple collaborateur/client
" 12 Secrets de la Relation Client " aide les managers des Pme, Pmi et personnels de la relation client à mieux cerner les attentes et mieux satisfaire le couple client/collaborateur à travers des conseils simples et sur mesures tirés des expériences de l'auteur.
10/2020
Client serveur
Microsoft Dynamics 365. Gérer et optimiser la relation client
Un CRM (Customer Relationship Management) peut être défini comme l'ensemble des moyens et techniques mis en oeuvre par une entreprise pour mieux connaître ses clients afin de leur proposer des produits et services adaptés à leurs besoins et, in fine, d'accroître le chiffre d'affaires. Ce livre a comme objectif de vous faire découvrir le fonctionnement d'un CRM, en l'occurrence Dynamics 365 for Customer Engagement, avec un vocabulaire simple, des exemples concrets et sans aucun prérequis technique. Il traite les aspects vente, service client et marketing dédiés aux applications Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service et Dynamics 365 Marketing c'est-à-dire les modules historiquement regroupés sous le nom de Dynamics CRM. Destiné aux lecteurs curieux voulant comprendre le fonctionnement d'un CRM et souhaitant en particulier découvrir la solution Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement d'un point de vue purement pratique et opérationnel, ce livre répond aux questions que l'on pourrait se poser sur la valeur ajoutée d'une telle solution avec des cas d'utilisation concrets et réels. Ainsi, il s'adresse aux chefs d'entreprise désireux de mettre en place une solution CRM ou de remplacer une solution existante, au cadre commercial ou marketing qui souhaite restructurer ses processus et outiller ses équipes afin de mieux faire face à la concurrence croissante, à l'étudiant ou stagiaire qui souhaite approfondir certaines notions, à l'informaticien qui veut comprendre les aspects opérationnels de la solution. Nous allons dans un premier chapitre introduire le sujet en définissant ce que signifie le terme CRM, donner un aperçu historique de l'évolution de la gestion de la relation client, présenter les chiffres clés du marché des solutions CRM et expliquer en quoi consiste les enjeux d'un projet CRM. Ensuite, nous allons nous intéresser de près à la solution Dynamics 365 Customer Engagement en présentant l'écosystème Microsoft afférent ainsi que ses différentes applications, l'hébergement et la sécurité, l'intégration technique via API avant de finir avec quelques références françaises et internationales du déploiement de la solution. Les chapitres suivants détaillent le fonctionnement de la solution avec des exemples et cas concrets pour chacun des modules : Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service et Dynamics 365 Marketing. L'intégration native avec d'autres systèmes susceptibles d'apporter un complément et une valeur ajoutée à la solution CRM est traitée à la fin du livre et, en annexe, la mobilité et le mode offline (ou mode déconnecté).
06/2021
Enseignement professionel
Famille des métiers de la relation client 2de Bac pro. Tome unique, Edition 2019
Un ouvrage consommable conforme aux nouveaux programmes du BAC PRO " Métiers de l'accueil " et du BAC PRO " Métiers du commerce et de la vente ", conçu en tenant compte des " compétences communes " publiées dans le guide d'accompagnement pédagogique pour la 2de MRC. Il est proposé au choix en livre papier + licence numérique i-Manuel ou en 100% numérique i-Manuel. En version imprimée, cet ouvrage propose en complément une licence numérique i-Manuel 2. 0, la solution pour mettre les élèves en activité sur ordinateur ou sur tablette. Les infos pratiques sur le i-Manuel 2. 0 à découvrir ci-dessous - Un tome unique rassemblant les deux pochettes. Ce tome unique propose - Des dossiers construits autour d'une mise en situation de l'élève dans une organisation du secteur de l'accueil, du commerce ou de la vente (Darty, Vulcania, Cultura, Cora, Célio, Concession Renault,...). - Différentes activités afin de découvrir les compétences du dossier au travers de mises en situation ancrées dans la vie professionnelle pour motiver les élèves. - Une double-page de synthèse ludique et active pour faire le point. - Des applications, qui permettent de retravailler les compétences du dossier dans de nouveaux contextes d'entreprise (Accueil, Vente, Commerce) et qui peuvent faire appel à du travail de groupe, des simulations orales et du travail sur poste informatique. - Des scénarios qui font appel, en plus du travail de groupe et du travail sur poste informatique, à des jeux de rôles qui peuvent être réalisés au sein du magasin pédagogique. - Des fiches outils en lien avec la maîtrise des outils informatiques (Word, Excel, Powerpoint, ...) et la recherche de stage (rédiger un CV, une lettre de motivation, préparer un entretien, etc).
08/2019
Vente (Bac pro)
Famille des métiers de la relation client 2de Bac Pro. Pochette élève, Edition 2021
Une approche simple en "situations professionnelles" qui associe de manière transversale les compétences communes aux Bacs Pros "Métiers du Commerce et de la Vente" et "Métiers de l'accueil" . Découvrir la réalité des entreprises et des métiers - Ancrage métier : 18 chapitres articulés autour de contextes professionnels réels. Dans chaque chapitre, l'élève découvrira un métier différent. - Orientation : dossier élève, auto-évaluation des compétences, fiches métiers (missions principales, savoir-être, savoir-faire...), témoignages vidéos inédits... Acquérir les compétences : une approche transversale et un niveau accessible - Des contextes, missions, documents et vidéos choisis pour intéresser les élèves, et de nombreuses rubriques pour leur donner repères notionnels et conseils de pro. - Une mémorisation facilitée grâce à des synthèses en 2 temps (schémas et podcasts). - Travail sur poste informatique, activités orales, maîtrise du vocabulaire... : des activités variées et ludiques pour tester ses acquis et réinvestir ses compétences. - De nombreuses ressources numériques : vidéos interactives, vidéos, témoignages de professionnels, podcasts, exercices interactifs, vocabulaire en anglais (Erasmus +). Le + : pour chaque chapitre, des pistes d'exploitation pédagogique en co-intervention Maths et Français à télécharger.
03/2021
Communication (Bac pro)
Famille des métiers de la relation client 2de Bac Pro. Livre élève, Edition 2024
INEDIT ! Un ouvrage pensé pour favoriser l'autonomie des élèves en les faisant travailler par plan de travail, dans la perspective du Bac. - 14 scénarios, pour une mise en situation réaliste en immersion dans des entreprises réelles pour impliquer pleinement les élèves. - Une méthodologie très visuelle pour guider l'élève dans la réalisation des scénarios. - Un accompagnement de l'élève renforcé : - 1 livret de révisions (lexique et calculs basiques) ; - 1 chapitre introductif "Bienvenue dans la famille MRC" ; - 10 fiches de compétences métiers ; - 18 fiches méthode/outil. - Des exercices d'application qui facilitent le lien avec les autres matières et les compétences PIX. - Un tableau des compétences travaillées pour chaque scénario en début d'ouvrage pour s'autoévaluer au fil de l'eau. - Une grande liberté pédagogique laissée aux enseignants dans le choix des modalités de travail. Un manuel conçu pour être animé de différentes manières ! - Plus de 170 ressources numériques.
03/2024
