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Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan, Joseph Pine, James H. Gilmore

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La boîte à outils de l'expérience client

Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...

07/2023

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La boîte à outils de l'expérience client

Prise de poste, montée en compétences, évolution professionnelle, nos experts sont vos alliés ! Des fiches opérationnelles au quotidien. Une structure graphique pour maîtriser l'essentiel en un coup d'oeil. Des cas d'entreprise et des mises en application pour passer à l'action. 69 outils en 6 objectifs : La stratégie de l'expérience client : Le client au coeur de la démarche ; Le "design" et l'amélioration de l'expérience client ; Les data et le pilotage de l'expérience client ; La gestion du client déçu ; Le facteur humain et la culture client. Des vidéos d'approfondissement : Explication de l'expérience client ; Motivations des clients : ce qui évolue ; Le ROI de la réclamation. Publics : Responsables relation client, expérience client, marketing, communication, qualité ; Entrepreneurs, consultants Responsables ADV et SAV, services clients ; Etudiants.

08/2021