« Là-haut, ils veulent qu’on fasse 100 % de qualité. Pour eux, la qualité, c’est des indicateurs et une certification. Ça n’a pas grand-chose à voir avec le boulot en fait. Par exemple, ils mesurent le temps qu’on met à décrocher. Alors, pour avoir un bon score, on a mis un répondeur qui se déclenche tout de suite. On ne répond plus, mais on a une super qualité d’après eux ! »